あなたがコンタクト センターのリーダーであれば、ミレニアル世代とジェネレーション Z について理解する価値のあることがたくさんあります。 実際、これらの若い世代は、コンタクト センターの親友である可能性があります。 それは、最も急速に成長している消費者と代理店の人口統計として、彼らがあなたの成功に与える影響が非常に大きいからです.
これらの世代交代を利用することは、私たちの電子書籍で強調されている XNUMX つのトレンドの XNUMX つです。 2019 年の知っておくべきコンタクト センターのトレンド. 今年以降、コンタクト センターに利益をもたらす方法についてお話しましょう。
新世代の顧客を満足させる
行き過ぎたステレオタイプは的外れかもしれませんが、ミレニアル世代とジェネレーション Z がデジタル ネイティブの最初の世代であるという議論の余地のない事実は無視できません。 彼らは、スマートフォンにつながれ、Web 上や複数のアプリでマルチタスクを行うことに慣れています。 彼らは技術的に自立しており、自分の運命をデジタルでコントロールすることを好みます。
その結果、顧客サービスに関しては、それ以前の X 世代やベビーブーム世代とは対照的に、彼らの最初の傾向は電話をかけないことです。 実際、によると、 世代の壁を越えて: 今日の消費者にカスタマー サービスを提供する、ミレニアル世代の 32% は、コンタクト センターに電話することを非常に嫌うため、クリスマス イブに買い物に行くほうがよいと言っています。
特に顧客ベースが多世代にわたる場合、最適なカスタマー エクスペリエンス戦略は、オムニチャネル サービスの一部としてさまざまなセルフサービス オプションを提供することです。 これには、電子メール、テキスト メッセージ、オンライン チャット、ボット、および Web ベースの FAQ とフォーラムが含まれます。 パスワードの再設定とクレジット カード決済のための音声認識と AI を活用したセルフサービスも、ミレニアル世代やジェネレーション Z などのヘビー モバイル ユーザーにとって賢明な選択です。
しかし、人間の接触を完全に排除するのは間違いです。 ミレニアル世代とジェネレーション Z は、電話に移行する必要があると感じたときに、迅速でパーソナライズされた安全なカスタマー エクスペリエンスを期待しています。 つまり、保留時間が長くなったり、問題の解決に苦労しているエージェントに繰り返される苛立たしい対話が発生したりすることはありません。
実際、National Retail Federation の研究開発および業界分析担当副社長である Mark Matthews 氏は、特に Z 世代は、即時性と利便性に対する彼らの期待に沿った摩擦のない体験を期待していると企業に警告しています。
新世代のエージェントの関与
これらの同じ世代の消費者の好みと傾向の多くは、ミレニアル世代とジェネレーション Z エージェントに適用できます。 彼らの好みを考慮し、思慮深く適用することで、彼らの成長を助けることに重点を置いた職場環境が作られます。 オンボーディングで最良の結果を得るには、高度にインタラクティブで、モバイル対応で、自分のペースで学習できるオンデマンドの自己学習を活用することをお勧めします。
また、コンタクト センターの従業員内でエージェントの世代間格差を埋めることも重要です。 ミレニアル世代とジェネレーション Z は、自分たちが影響を与えていると感じたいと思っています。 力を与えるコンタクト センター ツール それらと 報告 パフォーマンスを測定して改善するのに役立つものは、エンゲージメントを促進します。
コンタクトセンターにますます大きな影響を与えている若い世代のニーズと動機を理解することは、成功への重要な第一歩です。 しかし、今日の世代交代のメリットを十分に活用するには、ロイヤルティを促進するカスタマー エクスペリエンスと、従業員のエンゲージメントを高める職場環境を作り出す方法を特定して実装する必要があります。
もっとトレンドを知りたいですか？ トレンドの電子ブックを入手する
完全な電子書籍をダウンロードするには、 2019 年の知っておくべきコンタクト センターのトレンド、クリック ここ. 一連のブログ投稿で、各トレンドに関する私の見解を読むこともできます。
