パンデミックにより顧客関係がほぼ全面的にデジタル化されたため、コンタクト センターでさまざまなチャネル (特にビデオ) と戦略を採用することで、現在の状況を把握することが論理的な分岐点のように感じました。 Lifesize は、Enterprise Connect および主要な CX およびコンタクト センター アナリスト企業である Metrigy と協力して、その変化と進歩をベンチマークするウェビナーを開催しました。
Metrigy の CEO 兼主任アナリストである Robin Gareis 氏は、700 か国、12 の異なる垂直産業の 23 社 (ほとんどが大企業規模) を調査し、顧客エクスペリエンスとコンタクト センターの分野で発生している傾向を裏付けるデータをもたらしました。 Metrigy の調査では、組織が変革的な CX テクノロジー、在宅勤務コンタクト センター エージェントの対応、カスタマー サービスでどのチャネルを好んでいるか、チャネル ミックスにビデオを組み込んでいるかどうか、どのように組み込んでいるか、組織がビデオを統合しているかどうかなどを明らかにしました。 UC およびコンタクト センター ソリューション。 調査と「ビデオによる人間中心のコンタクト センターの作り方」ウェビナーからの重要なポイントをいくつか紹介します。
CX の変革は衰えることなく続く
信じられないことに、調査対象となった全企業の 65% 近くが、パンデミックによってもたらされたビジネス上の課題が続いているにもかかわらず、CX 変革プロジェクトを進行中または今年中に計画しています。
これらの変革プロジェクトの大部分は、真の オムニチャネルアプローチ または チャネルレス エクスペリエンス. 回答者の 80% 近くがサポートする最も重要なチャネルは音声であり続けており、電子メールがそれに続いていますが、モバイル チャットの使用は前年比でほぼ 43% 増加し、ビデオの使用は同期間に約 16% 急増しました。は、チャネル ミックスと顧客との積極的なコミュニケーション方法を急速に多様化しています。 実際、企業は 2019 年に平均 2020 チャネルをサポートしていましたが、XNUMX 年にはその数が XNUMX チャネル近くまで増加しました。
WFHエージェントは変化の触媒として機能します
現在、企業の 70% が在宅勤務のコンタクト センター エージェントを受け入れており、57% 近くの企業が、パンデミックが沈静化した後、少なくともパートタイムでエージェントを自宅に留めておく計画を固めているため、競争の場は明らかに変化しています。 Gareiss によると、未定の企業 (約 36%) が将来のエージェントの作業モデルに同意するにつれて、後者の数字も上昇する可能性があります。
リモートおよびハイブリッド ワークが好まれる長期的な変化に伴い、ビデオは、スーパーバイザーとエージェントの 1 対 1 の管理ツール、コンタクト センターのリーダーが顧客とのやり取りを監視する方法、および非従業員とのチーム コラボレーションの手段として、社内でますます重要になっています。主要な顧客の問題についてエージェントの従業員または主題の専門家。 データをもう一度参照すると、回答者の XNUMX 分の XNUMX が、リモート ワーカーの管理にビデオが「不可欠」であると考えています。
ビデオはカスタマーサービスをより人間的で効果的にします
非常に重要な「カスタマー サービスにビデオを使用する理由」という議論の準備として、Gareiss 氏は XNUMX つの主な追い風を挙げました。
- ビデオに対する顧客の快適度は劇的に向上しました。
- エージェントは、ライブ ビジュアルと対面式のやり取りを使用して、顧客の問題をより迅速に解決できます。
- ビデオは、AI ベースではなく、エージェントによる自然な感情分析を可能にします。
そして、これらの追い風を利用するために顧客とのやり取りにビデオが実装された場合、ビジネスの成功指標が向上することは議論の余地がありません. 企業がビデオをチャネルとして使用すると、ビデオの使用をオプトアウトする企業と比較して、収益、顧客評価、およびエージェントの効率がすべて大幅に向上します。 これらの利点の中で最も際立っているのは収益の増加であり、動画を使用している回答者の 59% が報告しています。
ビデオの効果としての運用コストの削減はまだ記録されていませんが、Gareiss 氏は「[企業] がより多くの電話により迅速に応答できるようになるという理由だけで、運用コストの削減が見られるようになると期待しています。これには、必要なエージェントの数も含まれます。 現在、企業がテクノロジーに投資しているのが見えます。」
バーチャル ヘルスケアの遠隔医療予約、金融サービスでのアプリケーション サポート、小売店でのインストールと修理のガイダンス、会計などの専門サービスでの助言会話など、ビデオへの投資により、コンタクト センターでの顧客サービスのやり取りがより人間的で、信頼でき、直接的で魅力的なものになります。効率的かつ効果的な。
一緒に引っ張る
Gareiss は、コンタクト センターと UC アプリケーションの統合、およびビデオのコンテキストでの人工知能、セキュリティ、およびサービス品質に関するポイントをまとめました。 彼女はまた、バトンを私に渡して方法について話し合う前に、いくつかの適切な推奨事項を共有しました。 Lifesize CxEngage で市場をリード ビデオをクラウド コンタクト センターに組み込む. 私のプレゼンテーションの最初のアンケートでは、ウェビナー参加者の 84% がコンタクト センター ソフトウェアが 今日ビデオが有効になりました。
それはまったく驚くべきことではありませんが、Gareiss はその大多数に対して次のような別れの言葉を残しました。
「ビデオをまったく使用していない場合は、間違いなくビデオを追加する時期です。 私はこれについて強気になります… そうでない場合、競争で不利になると思います。 成長の速さ、それを使用している企業の成功、人々が最近何を求めているかを見て、適切なときにそのオプションを利用できるようにする必要があります。 それは本当にあなたが見るべきものだと思います。」
Robin Gareiss 氏、Metrigy の CEO 兼プリンシパル アナリスト
