どの世代も何かで知られています。 先代がつけたレッテルかもしれません。 それは、トレンドや世界の出来事、あるいは世代を定義する何かであるかもしれません. 団塊の世代は何世代にもわたって最大の世代であり、前の世代よりも高い生活水準を経験しました。 ジェネレーション X は反抗的なグループであると認識されており、「汚れた、」彼らの形成期に流行した音楽にちなんで。 そしてジェネレーションY、通称 ミレニアル世代は、彼らの世界観を形作った広範なテクノロジーとともに成長した最初の世代です。
ミレニアル世代は成長しており、最年少は現在 15 歳、最年長は 30 歳代です。彼らのテクノロジーに関する経験は、彼らの生活のすべてに影響を与えています。 お互いにどのように交流するか (会話よりもメールを好む)、どのように仕事をするか (オフィスに来るよりもリモートワークを好む)、家族を養う方法と場所 (郊外よりも都会的であることを望む) でさえもです。 したがって、テクノロジーがブランドとのやり取りの大部分を占めるのは当然のことであり、ブランドが顧客サービスを提供する方法を変えています。
で アクセンチュア研究 ミレニアル世代の購買パターンでは、シームレスなカスタマー エクスペリエンスが最優先事項として挙げられました。 ミレニアル世代は、オンラインと同じ割引が実店舗でも有効であることを期待しています。 彼らは実店舗でもオンラインでも同じ体験を期待しており、不満があれば別の場所に移るでしょう。 ミレニアル世代は、大切で重要な顧客として扱われることを望んでおり、パーソナライズされたやり取りを重視しています。 多くのミレニアル世代は、ロイヤルティ プログラムに参加し、それらのプログラムがよりパーソナライズされ、敬意を持って報われることを期待しています。
ミレニアル世代はテクノロジーを有利に利用しています。 ソーシャル メディアでブランドを「気に入る」ことで割引を獲得したり、オンラインで購入して最良の価格で購入したり、ユーザー レビューに基づいて購入を決定したり、チャネルに関係なくシームレスなエクスペリエンスを期待したりします。オンラインでのやり取りが重要であることは明らかです。 LiveOps リサーチ によると、ミレニアル世代の 71% がソーシャルおよびモバイル チャネルを使用してブランドとコミュニケーションをとっており、消費者の 89% が、どのチャネルでもブランドとコミュニケーションをとり、同じ質と効率の応答を受け取ることが重要であると考えています。 ミレニアル世代の人口が非常に多く (米国では約 80 万人)、購買力が高まっている (1.4 年までに年間 2020 兆 XNUMX 億ドルを費やすと推定されている) ため、スマート ブランドはミレニアル世代のニーズを満たすために顧客サービスを適応させる必要があります。
では、ミレニアル世代に一流の顧客サービスを提供するために、賢いブランドは何ができるでしょうか? ブランドに連絡するためのさまざまな方法を提供することから始めましょう。
ミレニアル世代はテクノロジーに精通しているため、顧客とブランドのやり取りにソーシャル ツールを使用することを重視しています。 また、電話やメール以外のオプションも期待しています。ライブ チャット、ビデオ会議、SMS、Facebook、Twitter、Instagram、YouTube、その他のソーシャル プラットフォームでのやり取りなど、あらゆるものです。 特にライブ チャットは、ミレニアル世代が採用するオプションです。 あ 調査 ヘルプデスク調査・アナリスト業務から ソフトウェアのアドバイス 56 ～ 18 歳の回答者の 34% が、電話よりもライブ チャットを好むことがわかりました。 その理由の XNUMX つは、ライブ チャットが即時の応答を提供することと、ショッピング エクスペリエンスを損なうことがないことです。
ミレニアル世代は、スマートフォンと共に育ったため、待つことにあまり忍耐を持たない傾向があります。 迅速な対応が期待されます。 デリケートな問題や困難な問題を解決するために電話でのやり取りを重視する一方で、ライブ チャット、SMS、または Twitter の関与を介して、最小限の労力で即座に応答することが重要です。
他の社会的関与も同様に重要です。 ミレニアル世代は、他のユーザーの意見を高く評価しており、ソーシャル インタラクションを購入決定の最大の要因にしています。 また、ソーシャル プラットフォームやその他のオンライン フォーラムで情報を検索するため、貢献することも重要だと感じています。 ミレニアル世代は、他の世代よりもユーザー レビューやブランド フィードバック (肯定的または否定的) を投稿する可能性が高くなります。 そして、そのフィードバックは、大規模なソーシャル ネットワークと、一人称のフィードバックを活用したいという願望により、さらに急速に広がる可能性があります。 そのため、ブランドがミレニアル世代のニーズを満たすこと、またはオンラインで山火事のように広がる否定的なフィードバックのリスクを冒すことがますます重要になっています.
ミレニアル世代とそれ以外の世代では、顧客サービスへの期待に多少の違いはありますが、類似点もあります。 個人的な意見や経験は、すべての顧客グループにとって重要であり、ブランドの決定に大きな影響を与える可能性があります. オンラインおよびセルフサービスのカスタマー サービスは重要です。人々は問題に対処する時間が少なく、初回は迅速な解決を望んでいるからです。 顧客とブランドのやり取りに関するオンライン情報とオプションは、すべての顧客グループにとって重要性を増しています。 つまり、スマート ブランドはこれらの傾向を認識し、迅速に対応して追加の顧客エンゲージメント オプションを実装する必要があります。
あなたのブランドが現在ライブチャットや SMS を提供していない場合は、すぐに追加することを検討してください。 もちろん、テクノロジーとサポートのコストから、新しいコンタクトチャネルを管理するための人員配置まで、多くの考慮事項があります。 また、ブランドは、新しいチャネルが実装された場合、そのチャネルでの顧客とのやり取りにコミットする準備ができている必要があります。 ライブチャットを提供しているとは言えませんが、実際に顧客とチャットできる人はいません。 包括的なテクノロジーやトレーニング プログラムから人員配置ソリューションまで、新しいチャネルを開始するための多くのオプションがあります。
結論: スマート ブランドは複数の連絡方法を取り入れ、すべてのチャネルで迅速なカスタマー サービスを提供します。 今日も明日も顧客満足度を維持するために、今日から始めることをお勧めします。
