「カスタマージャーニーマップを監視すれば、成功を収めることができます。」 これはおみくじの言葉のように聞こえるかもしれませんが、カスタマー サービス業界の誰に聞いても、この言葉は真実であると言えます。 顧客体験と顧客満足度、およびそれらを改善する方法について、人々は常に話し合っています。 カスタマー ジャーニーの性質は、これらの両方に大きな影響を与えます。カスタマー ジャーニーの潜在的な改善を特定することは、知覚されるエクスペリエンスに直接影響します。
多くのブランドはカスタマー ジャーニー マッピングを実施し、顧客が遭遇するすべてのステップ、ステージ、タッチ ポイントのマップを作成します。 マッピングは、長年にわたってプロセス改善の効果的な手段でした。 一部のブランドは、分析技術を使用して、顧客とのやり取りの履歴と好みを分析しています。 彼らはその洞察を使用して、プロセスの改善を推進したり、セルフサービスの機が熟した領域を特定したりします。 ただし、これは履歴データの分析に依存しており、変更は事後に適用され、個々のカスタマー ジャーニーのリアルタイム エクスペリエンスに関する洞察は提供されません。 これに対処するために、カスタマージャーニーモニタリングが登場し、ブランドが顧客の行動を積極的に監視し、関連する体験を積極的に導くことができるようになりました.
この新しい積極的な取り組みの背後に潜んでいるのは、満足していない顧客がもはや自分の意見を口にしないという単純な事実です。 今日の社会的につながっている顧客は、ブランドからの反応を誘発するために公の場で演じられた、悪い経験の実行中のコメントを提供する準備ができています. そして間違いなく、ソーシャル ネットワーク ユーザーはもはやニッチな少数派ではありません。たとえば、Twitter ユーザーは 500 日平均 XNUMX 億回のツイートを送信し、その声がインターネット全体ではっきりと聞こえます。
そのため、潜在的な問題が発生したときにそれを特定できることが重要になりました。これは、差し迫った顧客体験の「失敗」の手がかりとなる特定の行動パターンです。 この行動パターンが発見されたときに何らかの形で積極的な介入を事前にプログラムすることもできれば、リアルタイムでカスタマー ジャーニーを強化することができます。 たとえば、ショッピング カートを放棄する前の一貫した一連のアクティビティは、サポートを提供する積極的な Web チャット インタラクションのトリガーになる場合があります。 カスタマージャーニーのモニタリングで重要なことは、顧客が完全に不満を抱く前にブランドが関与し、目を見張るような問題になる前に問題を解決できることです。
問題が発生する可能性のある移動を予測して対応できるかどうかは、 コンテキスト ルーティング テクノロジー。 ソーシャル、ウェブ、モバイル、または音声チャネルでの顧客の活動に基づいて、リアルタイムで集約、処理、および介入できます。 たとえば、放棄されたショッピング カートに対する従来のアプローチは、励ましのメールを送信することです。 リアルタイムのコンテキスト ルーティングにより、顧客がサイトを離れる前にやり取りできます。 「ウィンドウ ショッピング」を完了したトランザクションに変え、ポジティブなカスタマー エクスペリエンスに影響を与えるには、はるかに効果的です。
カスタマー ジャーニーの監視は、人が標識のそばを歩いたときにパーソナライズされた広告が表示される未来的な映画のように、邪魔に聞こえるかもしれませんが、実際にはそうではありません。 共有される前にニーズを予測するブランド、または質問される前に質問に答えるブランドと考えてください。 時間を大幅に節約でき、優れたサービスで顧客を本当に喜ばせます。 ブランドは販売を節約し、顧客は質問に答えて購入が完了したことに満足しています。
顧客は可能な限り最高の体験を期待し、それに値します。 ブランドがリアルタイムで顧客イベントを積極的に監視しておらず、顧客が満足していることを確認するために必要に応じて介入していない場合は、そうすべきです。 すべての顧客にいつでも優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することは容易ではありませんが、人生 (およびビジネス) における良いことは通常、簡単ではないことを忘れないでください。 しかし、それらはそれだけの価値があります。
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