企業がデジタル チャネルを通じて顧客に新しいコミュニケーション手段を提供するときの目標は、利便性を高め、カスタマー エクスペリエンス (CX) を向上させることですが、慎重に実施しないと、意図しないフラストレーションを生み出す可能性もあります。 問題が解決されるまでに、複数のチャネルを使用している顧客が情報を何度も繰り返さなければならない場合、フラストレーションが生じます。 それを正しく行うには、チャネル全体のトランザクションの完全な履歴ビューをエージェントに提供する、完全に統合されたオムニチャネル アプローチが必要です。

統合されたビューがなければ、チャネルが増えると CX が低下し、ブランドの評判が損なわれ、最終的には収益が低下します。

繰り返される情報は長い間最大の不満でした

人々は、優れた顧客サービスのために働かなければならないことを嫌います。 基本的な詳細を繰り返さなければならない場合、彼らは解決に向けて前進することなく貴重な時間を費やしています。 この問題は非常に蔓延しているため、Consumer Reports の調査では次のことがわかりました。 回答者の 66% が、サービスに対する最大の不満の XNUMX つとして情報の繰り返しを特定しました.

デジタル時代以前は、収集されたデータをエージェントのデスクトップに渡さない対話型音声応答 (IVR) システムと、コールド転送で情報を共有できない電話ネットワークが問題の原因でした。 しかし今日、通信チャネルが急増し、市場がますます便利なサービスを求めるようになっているため、問題は電話待ちだけではありません。

Vanson Bourne 氏によるセレノバの調査によると、 68% の人が XNUMX つの企業とやり取りするために複数のチャネルを使用しています、問題を悪化させています。 これに対抗するには、組織はオムニチャネル アプローチを利用する必要があります。このアプローチでは、すべてのデータ、コンテキスト、およびエクスペリエンスをそのままにして、エージェントと顧客がチャネルからチャネルへ、デバイス間でシームレスにピボットできます。

オムニチャネル統合の成果

CX の主要なアップグレードとして、オムニチャネルはブランドにも利益をもたらします。 Nemertes Research が約 2018 人の IT および企業のリーダーを対象に行った 2019-700 年のデジタル カスタマー エクスペリエンス調査では、オムニチャネルを実装した企業では、主要な指標で測定可能な改善が見られたことがわかりました。

  • 新規顧客の獲得数が 7% 増加
  • CSAT や通話後のアンケートなど、顧客評価が 5% 向上
  • セルフサービスの利用が 4% 増加
  • デジタル販売が 2% 増加

オムニチャネルは、チャネルからチャネルへと顧客を追跡し、途中でデータを収集するため、このような結果を達成できます。 人々がソーシャル メディアからライブ エージェントとのチャットに移行すると、履歴とアカウントの詳細が一緒に移動します。 各ポイントで最初からやり直す必要がなくなりました。 その結果、サービスのやり取りが楽になり、CX の向上、顧客評価の向上、ブランドの評判の向上につながります。

オムニチャネル コンタクト センター チャットや SMS など、顧客がいる場所でつながることで、より多くの顧客を獲得できます。 顧客は、ソーシャル インタラクションから販売ページ、注文ステータスの更新にシームレスに移動できます。これにより、人々が自動化にとらわれることがないため、オンライン販売とセルフサービスの使用が増加します。 たとえば、消費者が注文をしようとして行き詰まった場合、エージェントはその顧客の履歴をすぐに利用できるため、ボタンをクリックして、これまでの進捗をあきらめずに助けを求めることができます。

オムニチャネルはチャネル全体でサービスを改善します

チャットボットをチャットの天才に変えましょう。

チャットボットは簡単な質問を処理するのに効果的であり、知識の限界に達して顧客を電話キューに送るまで、人々は一般的にチャットボットを気に入っています. エージェント デスクトップと統合されたチャットボットにより、消費者はサポートが必要なときにチャット チャネルにとどまることができます。 ログに記録された会話は、顧客がライブの担当者を要求するとすぐにエージェント デスクトップに転送されます。 担当者は、ボットがステップを逃さずに停止した場所を拾います。

ボットは、会話がテンプレートから逸脱したり、フラストレーションに気づいたりしたときに、生きている人を提案するようにプログラムすることもできます. エージェントは必要なすべてのデータとコンテキストに XNUMX か所でアクセスできるため、顧客は情報を繰り返したり、電話に切り替えたりする必要はありません。

オンラインの旅をマッピングします。

顧客が Web サイトやモバイル アプリを介してコースを作成すると、購入を検討しているもの、アカウントを維持する方法、製品や購入に関して必要な情報が明らかになります。 これらの詳細により、エージェントはサービスを次のレベルに引き上げることができます。

たとえば、電話をかける直前に誰かが閲覧していた Web ページをエージェントが知っている場合、エージェントは関連する製品情報をすばやく引き出すことができます。 または、発信者が購入フォームや Web フォームから抜け出した場合、エージェントは最初からやり直すことなくトランザクションを完了することができます。これにより、顧客の不満が減り、売上が回復する可能性があります。 エージェントは、画面共有とビデオ チャットを使用して、ユーザーがセルフサービスの使用方法、Web サイトのナビゲーション方法、モバイル設定のカスタマイズ方法を学習できるように支援します。

スマート ルーティングに CRM を活用します。

オムニチャネル機能は、やり取りのすべてのソースからの顧客データをリンクします。 また、顧客関係管理 (CRM) ツールなどの他のアプリケーションが顧客サービス システムと統合されている場合、コール ルーターは顧客の詳細を使用して、最初から最適なエージェントまたは部門に送信できます。

たとえば、CRM は、誰かが価値の高い顧客であるかどうかを示します。 ルーターは、VIP を操作する経験を持つエージェントにそれらを送信できます。 関連するバックグラウンド データが通話とともにポップされるため、エージェントは発信者にパーソナライズされたサービスを提供できます。 エージェントは、電話番号や住所などの基本的な情報を尋ねる必要はありません。 彼らは、最近購入したものや最近解決したトラブル チケットに簡単にアクセスでき、電話の動機となっている可能性があります。 その結果、カスタマイズされたエクスペリエンスを顧客に提供するのにかかる時間が短縮されます。

オムニチャネルの成功には入念な計画が必要

Nemertes Research は、調査対象の企業の 21% がすでにオムニチャネル サポートを追加しており、さらに 49% が将来的に追加する予定であることを発見しました。 オムニチャネルの明確な利点がこれらのイニシアチブを推進していますが、多くのグループは予算やリソースの不足による遅れに直面しています。

オムニチャネル機能の実装は困難なプロジェクトのように思えますが、データは努力する価値があることを証明しています。 また、迅速に行動する企業は、明確かつ迅速に利益を得ることができます。

Nemertes Research 2018-2019 Digital Customer Experience Study の詳細については、こちらをご覧ください。