Nemertes Research + Lifesize ウェビナー: CX の変革とクラウド コンタクト センター

2020 年のすべての変化と混乱の中で、多くの組織は重要な質問を自問しています。オンプレミスのコンタクト センターをクラウドに移行するのに今が適切な時期でしょうか? Lifesize が発表した最近の Nemertes Research ウェビナーでは、この質問やその他の重要な質問に対する回答が提供されています。

ロビン・ガレス、Nemertes の社長、創設者、およびデジタル カスタマー エクスペリエンス (CX) の研究責任者である Nemertes と彼女のチームは、700 か国の 12 の垂直産業にわたる 23 の組織からデータの洞察を収集し、CX の変革、収益創出、およびエージェントの生産性に関する現在および将来の計画について尋ねました。 Nemertes はまた、クラウド コンタクト センターの出現と、パンデミックとその後のリモート ワーク環境がオンプレミスからの移行をどのように加速したかについての洞察を収集しました。

彼らの結果は、コンタクト センターの新しい未来を示しています。 以下は、調査と「今こそコンタクト センターをクラウドに移行する時ですか?」からの重要なポイントの一部です。 ウェビナー:

CX の変革は最優先事項です

優先事項について尋ねたところ、回答者の大半が顧客満足度をリストの一番上に挙げました。 実際、調査対象の組織の 2021 分の XNUMX が、XNUMX 年に CX の変革を計画しています。

2021 年のカスタマー エクスペリエンス変革の計画を示すグラフ

パンデミックは、収益の成長などのより永続的な選択肢から優先順位がシフトした原因です。 顧客はブランドと異なる方法でやり取りするようになり、エージェントは多くの場合、中央のコンタクト センターに配置されなくなりました。 これらの変化により、エグゼクティブは一歩下がって、質の高い顧客体験を調整して保証するために何を変える必要があるかを検討するようになりました. 一部の企業にとっては、ビデオ、SMS テキスト、Web チャットなどの新しいインタラクション チャネルをコンタクト センターに導入することを意味し (この調査では、サポートされているチャネルの数に応じて顧客評価が向上することが明らかになりました)、人工知能 (AI) や自動化も含まれます。エージェントの生産性を向上させます。

より多くのコンタクト センター チャネルが顧客の成功とどのように相関しているかを示すグラフ

リモートワークがコンタクトセンターに革命をもたらした

現在、コンタクト センター エージェントの 70% が在宅勤務を行っており、そのほとんどが今後も在宅勤務を続けるでしょう。 在宅勤務への移行における組織の最初の課題は、人材の調達とエージェントをサポートするためのテクノロジーの導入でしたが、将来の課題には IT ワークフローのスケーリングが含まれます。 IT の責任は、エージェントのインターネット アクセスと、分散した従業員全体のネットワーク セキュリティにまで拡大しています。

コンタクト センター エージェントの在宅勤務計画を示すグラフ

ただし、リモートワークへの迅速な移行の成功は、エージェントの勝利に直結します。 今後、柔軟な勤務時間とリモートワークの取り決めは、従業員の定着に大きな恩恵をもたらします。これは、高い離職率に悩まされている業界にとって重要です。 また、リモート ワークの必要性は、多くのコンタクト センターがクラウド テクノロジーを採用するきっかけにもなりました (65% が、在宅勤務以来クラウドを使用する可能性が高いと述べています)。これにより、エージェント エクスペリエンスを向上させるために、さらに柔軟な作業と自動化の可能性が開かれます。

在宅勤務エージェントがクラウド コンタクト センターへの移行をどのように加速したかを示すグラフ

コンタクト センターの未来にはクラウドが必要

革新を望むコンタクト センターは、クラウドに移行せずにそうするのは難しいでしょう。 AI ソリューションの実装、コンタクト センターとユニファイド コミュニケーションの統合、インタラクション チャネルの追加、グローバルな拡大はすべてクラウドに依存しています。 実際、コンタクト センターを真の CX 変革に導く主要なイニシアチブのほとんどは、クラウドに実装した方が効果的です。

パンデミック後のテクノロジーの変化を示すグラフ

適切なサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) パートナーを利用することで、コンタクト センターは次のことが可能になります。 クラウドでの迅速な稼働、今後何年にもわたって機敏性を維持します。 すでに、クラウド対応の回答者の 75% がオンプレミスのコール センターよりもクラウドのコンタクト センターを好み、45% がクラウドの実装が予想よりも優れていたと述べています。

クラウドコンタクトセンターの導入成功に対する意見を表したグラフ

あらゆる重要なデジタル トランスフォーメーションと同様に、必然的に ためらい と課題。 一部のリーダーは、オンプレミスのコンタクト センターなどの大規模なレガシー投資を放棄することに躊躇するかもしれませんが、他のリーダーは、テクノロジー自体とセキュリティに対する制御を放棄することに消極的であったり、接続性とカスタマイズ可能性に関する懸念を表明したりするかもしれません.

ただし、CX トランスフォーメーションの成果を革​​新して享受することを望んでいるコンタクト センターにとって、メリット (および リスク計算) クラウド移行のマイナス面を明らかに上回っています。 クラウド コンタクト センターを使用すると、組織は地理的に拡張し、機器の修理と交換のコストを削減しながら、新しい機能を拡張して簡単に展開できるため、競争上の優位性を得ることができます。

CX の変革とコンタクト センターのクラウドへの移行について詳しく知りたいですか? 完全な Nemertes Research ウェビナーをご覧ください。