顧客とエージェントのエクスペリエンスを向上させるための一貫した革新

特にパンデミックの発生以来、コンタクト センターは、顧客の問題や要求をスムーズかつタイムリーに解決するだけでなく、対面以外のあらゆるコミュニケーション チャネルで発生する可能性のあるビジネス サービスや販売交流を提供する上で重要な役割を果たしてきました。 . このように、コンタクト センターは交渉の目的を果たせずに済みました。 世界を動かし続ける.

次に、Lifesize は、顧客のコンタクト センターを機能させ、顧客が直面し続けるグローバルな需要の急増に対応できるようにします。 今日、私たちは 発表 いくつかの新機能と統合 CxEngage クラウド コンタクト センター プラットフォーム カスタマー エクスペリエンス全体で自動化、セルフサービス、インテリジェンスを向上させ、エージェントの生産性を高め、ワークフォースの最適化 (WFO)、品質管理 (QM)、レポート作成にプラスの影響を与えるように設計および設計されています。

CxEngage コンタクト センター エージェント インターフェイスに似た手描きのイラスト

強力なオムニチャネル機能

消費者がこれまで以上に多くの手段で顧客サービス組織にアクセスするようになると、CxEngage の最新機能の多くは、顧客がどこにいても顧客が好むチャネルで顧客に会い、サービスを提供するエージェントの能力に対応しています。 たとえば、WhatsApp のサポートにより、エージェントが CxEngage ダッシュボードからテキスト、写真、ビデオ、音声、ドキュメント、場所を直接送受信するための優先チャネルが開かれます。

同様に、新しくリリースされたプロアクティブ チャットと MMS サポートにより、エージェントは、好みのモバイルおよびオンライン チャネルで非常に直接的、瞬時、自然な方法で顧客と通信することができます。 コンタクト センターでは音声だけが主要なチャネルではなくなり、チャットとテキスト メッセージングは​​どちらも CxEngage ビデオ、起動します。

最後に注目すべき機能として、当社のプラットフォームのグローバルなスケーラビリティは、CxEngage エージェント ダッシュボードに 10 の新しい言語を導入することでのみ改善され、全体的なサポートは 18 の言語になります。 組織は現在、さまざまな背景や地域からエージェントを雇うことができるだけでなく、同じ言語を話す世界中の顧客により簡単にサービスを提供できます。 サポートされる新しい言語は、中国語 (簡体字)、中国語 (繁体字)、チェコ語、オランダ語、フィンランド語、イタリア語、日本語、韓国語、ノルウェー語、およびスウェーデン語です。

緊急のアプリケーション統合

私たちの手ごわい CxEngage クラウド プラットフォームをさらに拡張するために、私たちは業界の先駆者であり、カスタマー ジャーニーとエージェント エクスペリエンス全体にテクノロジーをもたらす最高のスペシャリストを探し、緊密に連携し、緊密に統合します。 技術的な深さにはあまり触れずに、特に新しい、または最近更新された CxEngage 統合のサンプルには、次のものがあります。

  • オートリーチ インテリジェントなプレビューとプログレッシブ ダイヤリング。
  • CallMiner 録音のセンチメント分析と QM 分析用。
  • イビネックス カスタム エージェント インターフェイスとスクリプト用。
  • 観察.AI AI 主導の文字起こし、エージェントの評価、品質保証のために。
  • オミリア 会話型 AI を活用したセルフサービスとコール ルーティング用。
  • プレクト リアルタイム、自動、一元化されたレポート用。
  • Salesforce Salesforce の作業項目をリクエストとしてコンタクト センターにルーティングするため。
  • ザピックス ビジュアル インタラクティブ ボイス レスポンス (IVR) およびデジタル セルフサービス用。

CxEngage の恒常的な北極星は、エージェントの生産性を高め、顧客に成果をもたらし、コンタクト センターが世界を機能させ続けるために必要な、十分に油を注がれたマシンのように動作できるようにすることです。 これらの新機能と統合の詳細については、こちらをお読みください 本日のプレスリリース または、 CxEngage アプリストア.