顧客サービス指標に関する新しい洞察

メトリクス、メトリクスはどこにでもありますが、それらは実際には何を意味するのでしょうか? ブランドのコンタクト センターの運用とパフォーマンスに違いをもたらすナゲットを見つけようとしているときに、圧倒的な量のデータをふるいにかけることがあります。 問題は次のようになります。どこから始めればよいでしょうか。

ブランドが顧客サービスを評価するために使用する指標は数多くあります。 これらのメトリクスは、顧客満足度の観点から何がうまくいっているか (そして何がうまくいかないか) を示すため、重要です。 しかし、これらの顧客サービスの指標は役に立ちますが、すべてを語っていません。 確かに、ブランドは、特定の日に応答された電話の数、サービスレベル、平均処理時間、最初の電話の解決、およびその他の多くのデータポイントを追跡および監視できます. しかし、これらの指標は実際には何を示しているのでしょうか? もちろん、それらはストーリーの一部ですが、これらの指標を評価する方法が非常に多いため、翻訳で何かが失われる可能性があります.

メトリックの別の見方をするとどうなるでしょうか? いくつかの新しいメトリックを追加し、現在の数値を「細分化」して少し違ったものにするとどうなるでしょうか? あなたが何を見つけるか誰が知っていますか…

顧客の経験と努力の測定についてはどうでしょうか? 顧客の立場に立って、顧客体験と顧客の取り組みに関連する KPI を批判的に見てみましょう。 たとえば、カスタマー エクスペリエンスに関連する KPI と、肯定的な結果を達成するために必要な労力で構成される CX ダッシュボードを作成します。 応答時間、解約率、ユーザーあたりの平均収益などの KPI を見ることで、顧客の獲得、維持、ロイヤルティに対するカスタマー エクスペリエンスの真の影響を測定できるようになります。

また、休日やプロモーション中の通常の通話量と急増を評価することもできます。 平均通話時間、サービス レベル、顧客満足度スコアの類似点と相違点は何ですか? 常に通話品質を維持することが重要であるため、変更を加える必要がある場合があります。

顧客チャネルの好みは、電話のみから、Twitter、Facebook、SMS、その他のソーシャル、モバイル ツールへと変化しています。 顧客に最も人気のあるチャネルと、それらのチャネルに寄せられる問い合わせの種類を特定してください。 たとえば、返品リクエストは電話とメールのどちらで届きますか? サービスに関する苦情は、電話よりも Twitter 経由で寄せられますか?

そして最後に、顧客のピボットです。 複数のチャネルで顧客とのやり取りをどのように追跡していますか? 顧客が最初にメールを送信し、24 時間以内に応答がない場合は電話をかけているかどうかを確認できますか? ソーシャル チャネルから電話、電子メールに移行するインタラクションを監視し、それがどのように解決されたかを判断できますか? この評価は、各チャネルの戦略を決定し、(再び) どのような調整が必要かを確認するのに役立ちます。

あなたのブランドは、私が言及したメトリクスのねじれのそれぞれに関連するリアルタイムのデータを取得している可能性がありますが、それはあなたがそれをどのように見ているかにかかっています. 知るか? 微調整を行い、何か新しいことを学び、最終的に顧客満足度スコアとユーザー エクスペリエンスを向上させることができます。 私の最近をチェックしてください 記事 メトリクスの別の観点の詳細については、ICMI の場合。 そして、新鮮な目で指標を見て学んだことを教えてください!

この記事では、最初に登場しました ICMIウェブサイト.

FreeDigitalPhotos.net の Carlos Porto 提供の画像。