急速な変化と不確実性が特徴のこの時期でも、成功するコンタクト センターの基盤は変わりません。 優れた顧客体験.
一貫してポジティブなカスタマー エクスペリエンスを提供する組織は、あらゆる危機を乗り切ります。 実際、COVID-19 パンデミックのようなイベントは、長期的な成長を生み出すロイヤルティを構築する顧客とのやり取りを組織に提供するユニークで貴重な機会を提供します。
機会を効果的につかむには、オムニチャネル クラウド コンタクト センターが必要です。
オムニチャネルコンタクトセンターとは?
オムニチャネル コンタクト センターは、優れたカスタマー サービス エクスペリエンスを提供するコンタクト センターであり、人々が戻ってきます。
オムニチャネル コンタクト センターでは、ライブ エージェントまたはリアルタイムのセルフ サービス オプションを使用して、顧客が選択した通信チャネルを通じて、必要なときにサポートを受けることができます。 真に効果的な統合オムニチャネルは、組織が現在競争相手に先んじて前進し、将来も先を行くための推進力を提供できる顧客サービス戦略です。
これを成功させるには、エージェントが必要です コールセンターソフトウェア チャネルとタッチポイント間を簡単に移動できるため、チャネルに関係なくシームレスに顧客を支援できます。 正しく行われると、オムニチャネル コンタクト センターは、顧客サービス エクスペリエンスと顧客エンゲージメントを従来のコール センターから エンタープライズ コール センター カスタマー ジャーニー全体で真に優れたエクスペリエンスを提供します。
マルチチャネル コンタクト センターとオムニチャネル コンタクト センターの違いは何ですか?
組織は、Web チャット、SMS、ソーシャル メディアなど、コンタクト センターにマルチチャネル オプションをますます追加しています。 しかし、より多くのチャネルがオムニチャネル体験に匹敵するわけではありません。 実際のところ、ほとんどのコンタクト センターはまだ存在していません。
マルチチャネル コンタクト センターとオムニチャネル アプローチの違いは統合にあります。 チャネルを追加する際、コンタクト センターは多くの場合、エージェントを XNUMX つのチャネル (電話、または電子メール、テキスト、ソーシャル メディア メッセージングなどのデジタル チャネル) のみに割り当て、問題を真空状態で迅速に解決するように依頼します。
このアプローチの問題は、エージェントが顧客とのやり取りの完全な履歴ビューを持っていないため、シームレスな顧客体験を提供できないことです。 コンタクト センターが真のオムニチャネルになるのは、すべての顧客とのやり取りがチャネル全体で統合され、関連するすべての履歴情報と個人的なバックグラウンドがすべての顧客エンゲージメントでエージェントに提供される場合のみです。
の用法 オムニチャネルコンタクトセンター Nemertes Research が 8 の組織を対象に実施した 2016-31 年の Intelligent Customer Engagement 調査によると、2019 年の 2019% から 20 年には 518% に増加しました。 成長は目覚ましいものですが、Nemertes Research の Robin Gareiss 氏は、使用されるチャネル数が増加しているにもかかわらず、実際にオムニチャネルを使用している組織は非常に少ないと述べています。 Gareiss 氏は、オムニチャネルを使用する企業がより成功していることをデータが明確に示していると述べています。
優れたオムニチャネル カスタマー エクスペリエンスの条件とは?
優れたオムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスはシームレスです。 正しく実行すると、問題が迅速かつ完全に解決されるため、長期的な顧客ロイヤルティが構築されます。 効果的なオムニチャネル カスタマー サービスの XNUMX つの柱は次のとおりです。
シームレスに接続されたチャネル
オムニチャネルを使用すると、顧客が電話をかけたり、電子メールを送信したり、メッセージを送信したり、他のインバウンド デジタル チャネルを介して通信したりすると、エージェントはサービス ジャーニー全体を確認し、それに応じて対応し、問題に対処できます。
インテリジェント ルーティング
オムニチャネル機能は、やり取りのすべてのソースからの顧客データと個人情報をリンクします。 他のアプリケーションが好きなとき 顧客関係管理（CRM）ツール 顧客サービス システムと統合されているため、インテリジェント コール ルーターは顧客の詳細を使用して、顧客を最適なエージェントまたは部門にすぐに転送できます。
よく統合されたアプリケーション
新しいコミュニケーション チャネルがコンタクト センターに追加されると、すぐに完全に統合する必要があります。 すべてではありませんが多くのチャネルを統合しても、真のオムニチャネル体験は作成されません。 統合は、最適なオムニチャネル カスタマー サービス インタラクションのために、チャネルが開始された後ではなく、開始時に行われる必要があります。
最も価値のあるコンタクト センター ソリューションは、事前に構築された統合によってエコシステムに適合するように設計されており、API を使用した統合も提供します。
カスタマージャーニーに沿った絶え間ない情報収集
オムニチャネル サービスのインタラクションは簡単です。チャネルからチャネルへと顧客を追跡し、途中でデータを収集するため、カスタマー エクスペリエンスの向上、顧客評価の向上、ブランドの評判の向上につながります。 人々がソーシャル メディアからライブ エージェントとのチャットに移行すると、完全な履歴とアカウントの詳細が一緒に移動します。 各ポイントで最初からやり直す必要はありません。
カスタマー エクスペリエンスを向上させる 7 つのオムニチャネル コンタクト コール センターのベスト プラクティス
オムニチャネルの利点は明らかですが、コンタクト センターのリーダーは、オムニチャネル コンタクト センターを実装および最適化するためのベスト プラクティスを適用する必要があります。
ここでは、最も永続的なブランドが、危機と不確実性を乗り越えるために必要なロイヤルティを構築する、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するために使用している XNUMX つのベスト プラクティスを紹介します。
1. クラウド コンタクト センター ソリューションから始める
最上級のオムニチャネル カスタマー エクスペリエンスを提供するために、インフラストラクチャ全体を再構築する必要はありません。 コンタクトセンターの移転 クラウドへ すべてのアプリケーションからのデータを簡単に管理できます。 サービス チャネルを作成し、エージェント、顧客関係管理チーム、および請求や販売などの他の部門と調整します。
統合されたデスクトップ アプリケーションは、顧客サービス エージェントが電話、電子メール、テキスト、またはチャットで要求を処理するのに役立ちます。 また、必要に応じて、クラウド コンタクト センターが迅速に拡張され、ボリュームの変化に対応します。
2. ツールの統合
シームレスなオムニチャネルをマスターした組織 溶液 エクスペリエンスは、消費者のやり取りを追跡し、チャネル間でデータを統合するオムニチャネル ツールに依存しています。 たとえば、卓越したカスタマー エクスペリエンスに基づいて国際ビジネスを構築したディズニーは、オンライン購入からイベントやレストランの予約、オンサイト トランザクションに至るまで、Web サイト、モバイル アプリケーション、およびその他のシステムを調整しています。
アウトドア用品の小売業者である REI も、Web サイト、モバイル アプリケーション、店内キオスク間でデータを共有することで、サービスを合理化しました。 顧客は、オンサイトとオンラインで製品の入手可能性について一貫した信頼できるステータスを得ることができるため、在庫があるかどうか、必要なサイズと色が利用可能かどうかを知ることができます。
この種の統合により、必要なすべてのシステム、データ、およびプロセスを組み合わせた統合アーキテクチャを備えたオムニチャネル コンタクト ソフトウェア ツールが提供されます。
3. オンライン カスタマー ジャーニーをマッピングする
顧客が Web サイトやモバイル アプリを介してコースを作成すると、購入を検討しているもの、アカウントを維持する方法、製品や購入に関して必要な情報が明らかになります。 これらの詳細により、エージェントはサービスを次のレベルに引き上げて、卓越した顧客満足度を実現できます。
たとえば、電話をかける直前に誰かが閲覧していた Web ページをエージェントが知っている場合、エージェントは関連する製品情報をすばやく引き出すことができます。 または、発信者が購入または Web フォームを閉じた場合、エージェントは最初からやり直すことなくトランザクションを完了することができます。これにより、顧客の不満が軽減され、販売を回復できる可能性があります。 画面共有と ビデオコールセンター チャット、エージェントは、人々がセルフサービスの使用方法、Web サイトのナビゲート方法、モバイル設定のカスタマイズ方法を学習して、完全なオムニチャネル エクスペリエンスを実現するのに役立ちます。
4. ミックスの一部として AI を含める (単一のソリューションではない)
ネメルテスの調査研究 顧客エンゲージメント イニシアチブに人工知能 (AI) を使用した場合に、収益の増加、コストの削減、および/または評価の増加において、最高の指標と重要業績評価指標 (KPI) を持つ組織を含む成功グループをセグメント化しました。 成功グループ内では、50% がオムニチャネルを使用しています。
この調査では、顧客評価の改善において実際の成功も見られました。 組織がオムニチャネルなしで AI を使用すると、顧客評価が 37% 向上します。 しかし、オムニチャネルで AI を使用すると、顧客評価が 104% 向上します。 オムニチャネルが通信チャネルを統合すると、顧客 (およびエージェント) が大きなメリットを享受することは明らかです。
5.ソーシャルメディアに特別な注意を払う
オムニチャネル コンタクト センターでは、ソーシャル メディアに関しては特に大きなリスクがあります。 それは、ソーシャル チャネルが善の影響を増幅するためです。
または悪い - サービス。 お客様が Facebook で次のことを求めている場合 顧客 サポートしても応答が得られない場合、彼らはフラストレーションをブロードキャストします。 一方、彼らがあなたのサービスを気に入っている場合、いいね、フォロー、肯定的なコメントはあなたの信頼性を高めます.
6. チャネル全体で一貫性を維持する
提供するチャネルの数に関係なく、消費者はチャネル全体で一貫したレベルのサービスを期待しています。 しかし、多くの組織は、従来のコール センターと同じ速度のサービスをデジタル通信で提供することに苦労しています。
多くのコンタクト センターは、チャット、テキスト、ソーシャル メディアでのやり取りを担当するスタッフの配置方法をまだ学んでいます。 たとえば、ほとんどの人は 80 秒で 20% の電話に応答しようと努力していますが、最近の調査では、 62% の企業がメールに返信しない.
一部のリクエストは複雑すぎたり機密性が高すぎて Web アプリやチャットボットで処理できず、解決にはライブ エージェントが必要になるため、サービス レベルはチャネル間で必然的にある程度異なります。 ただし、複数のチャネルにわたってユーザー インターフェイスと機能の標準を定義することで、一貫性を保つことができます。 Web またはモバイル アプリを介して達成できることに関して、顧客の期待を設定することも重要です。
7. 進化する消費者の嗜好を追跡して評価する
消費者の嗜好とテクノロジーは急速に変化しています。 効果的なオムニチャネル戦略も進化しています。 チャネルが追加されると、他のチャネルが不要になり、ミックスから削除できるため、エージェントの時間が節約され、効率が向上し、最終的にはカスタマー サービスが向上します。
新しいチャネルを追加するときは、それらがどのように連携し、顧客がすべてのチャネルをどのように使用するかに影響を与えることができるかを検討してください。 たとえば、チャットボットは簡単な質問を処理するのに効果的であり、知識の限界に達して顧客を電話キューに送るまで、人々は一般的にチャットボットを気に入っています.
エージェント デスクトップと統合されたチャットボットにより、消費者はサポートが必要なときにチャット チャネルにとどまることができます。 ログに記録された会話は、顧客がライブ エージェントを要求するとすぐにエージェント デスクトップに転送されます。 担当者は、ボットがステップを逃さずに停止した場所を拾います。 それは、最もシームレスなオムニチャネルです。
オムニチャネル コンタクト センターの未来
オムニチャネルを実装しながら コンタクトセンター プラットフォーム機能は思慮深いアプローチを採用し、 データが証明する 努力する価値があります。 迅速に行動して戦略を適切に維持する組織は、明確かつ迅速に利益を得ることができます。
Cxエンゲージ、Lifesize のクラウドベースのオムニチャネル コンタクト センター ソリューションは、顧客に音声、チャット、電子メール、テキスト、ソーシャル メディア全体で一貫したエクスペリエンスを提供します。 事前に構築された統合を最も優先されるものに提供することにより、エコシステムに適合するように設計されています CRM プロバイダー、エンゲージメント ソリューション、 ワークフォース最適化ソフトウェア (WFO) ソリューション. また、API を使用して独自のカスタム統合を構築することもできます。
デモについてはお問い合わせください CxEngage の動作を見る.
オムニチャネル コンタクト センターに関するよくある質問
オムニチャネル KPI とは?
組織がオムニチャネル コンタクト センターに移行するにつれて、KPI も移行する必要があります。 オムニチャネル KPI は、量よりもカスタマー エクスペリエンスに重点を置く必要があります。 たとえば、問い合わせの量だけに関連する指標ではなく、チャネル全体の問題解決に注意を払います。
オムニチャネル戦略をどのように作成しますか?
オムニチャネルへのアプローチを検討する場合、統合は非常に重要です。 コンタクト センターが真のオムニチャネルになるのは、すべての顧客とのやり取りが複数のチャネルにわたって統合され、関連するすべての履歴情報と個人のバックグラウンドがエージェントに提供される場合のみです。
コンタクトセンターで AI をどのように使用していますか?
人工知能 (AI) は、コンタクト センターでのカスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 しかし、調査によると、オムニチャネルなしで AI を使用するコンタクト センターでは、メリットが少ないことがわかっています。 コンタクト センターで AI を完全に統合された顧客コミュニケーション チャネルと組み合わせると、最大のメリットが得られます。
