[編集者注: 以下は、Danna Fluss 社長のゲスト ブログです。 DMGコンサルティング合同会社. このトピックをさらに掘り下げるには、Donna の完全なホワイトペーパー「デジタル時代にはオムニチャネルコンタクトセンターが必要"]
DMG Consulting LLC の社長である Donna Fluss は、次のように述べています。
消費者 (および B2B パートナー) は、ビジネスを簡単に行えることを望んでいます。 彼らは、チャットであれ電話であれ、誰とやり取りするかを決めるのに時間を費やしたくありません。 彼らは単に製品を購入したい、またはできるだけ早く質問に答えてもらいたいだけです。 オムニチャネル コンタクト センターは、消費者 (またはパートナー) がビジネスを簡単に処理できるようにするという、まさにこの目的のために考案されました。
マルチチャネルとオムニチャネルのコンタクト センターまたはサービス環境には大きな違いがあります。 マルチチャネル コンタクト センターは、通話、電子メール、ファックスなどの XNUMX つ以上のチャネルに加えて、チャット、SMS、ソーシャル メディア (Facebook や Twitter) などの新しいデジタル チャネルをサポートする場合もあります。 ただし、マルチチャネル環境では、各チャネルは他のチャネルとは独立して動作するため、XNUMX つのチャネルで発生したことは、他のチャネルをサポートしているエージェントと共有されません。 その結果、消費者が電子メールを送信してから電話でフォローアップした場合、電話を受けたエージェントは、顧客がすでに助けを求めていることや、顧客に代わって何が行われたかを知りません. 費用がかかるだけでなく、組織は同じ問題に XNUMX 度対処しなければならないため、顧客は不満を抱き、組織にとって重要ではないというメッセージが送信されます。 これが、企業がオムニチャネル サービス環境への移行を試みている理由です。
オムニチャネルコンタクトセンター 消費者、顧客、B2B パートナー、および見込み客が、やり取りするチャネルに関係なく、知識豊富なサービス担当者または販売担当者から一貫して優れたエクスペリエンスを提供できるようにすることを目的としています。 これは、サービス部門またはコンタクト センターが、すべてのチャネル (通話、電子メール、チャット、SMS、共同閲覧) からの対話をインテリジェントに受信およびルーティングできるユニバーサル キューイング テクノロジを備えた自動通話分配器 (ACD) などの集中型システムを備えている場合にのみ発生します。 、ソーシャル メディア、ビデオなど。これらのインテリジェントなルーティング ソリューションは、着信連絡先のチャネルを認識し、会社によって確立されたガイドラインに基づいて適切なルーティング ルールを使用します。 これは、ビジネスのニーズに応じて、すべてのチャネルを同じ方法または異なる方法で処理できることを意味します。
これらの環境では誰もが勝ちます。 ビジネスを簡単に処理できるため、顧客と見込み客は満足しています。 サービスと販売のコストが削減されるため、企業は満足しています。 エージェントの関与を改善する. オムニチャネル コンタクト センターの利点と構築方法の詳細については、DMG Consulting のホワイト ペーパーをお読みください。 デジタル時代にはオムニチャネルコンタクトセンターが必要.
