マッチドットコムの創業者ゲイリー・クレメン 冗談を言った 彼のオンライン デート サービスがうまく機能しているため、彼のガールフレンドは彼を離れて、サイトで出会った別の男性に乗り換えました。
Match.com やその他の出会い系プラットフォームは、顧客データと最先端のマッチメイキング アルゴリズムを利用して、ユーザーに例外的で、時には予期しない出会い系オプションを提供できます。 ビッグデータの力を活用し、加入者に関する有意義な仮定に焦点を当てることで、Match.com のような出会い系サービスは、顧客の期待を超えるユニークな体験を提供できます。
オンライン デートとカスタマー サービスには類似点があります。 Match.com やその他の出会い系サイトは、ユーザーを可能な限り最高の相手とマッチングさせますが、カスタマー サービスは、ユーザーの問い合わせを可能な限り最良の結果でマッチングします。 また、オンライン マッチメイキング サービスと同様に、ブランドが顧客についてより多くの洞察を得るほど、適切なタイミングで積極的な顧客エンゲージメントを提供する機会が増えます。 あ マッキンゼーレポート、360 月に発行された、企業は「高度な分析を大量の構造化データと非構造化データに自由に適用して、顧客の XNUMX 度ビューを取得できる」必要があり、「エンゲージメント戦略は以下に基づいている必要がある」と主張しています。顧客の最近の行動や会社での過去の経験、および顧客のモバイルまたはソーシャル メディア データに埋め込まれたシグナルの実証的分析です。」 オンラインの出会い系サービスによって人々がこれまで以上にダイナミックな方法でつながることができるようになったのと同様に、クラウドベースのカスタマー サービス テクノロジーの進歩は、カスタマー エクスペリエンスを妨げてきた従来の障壁を打破しています。
クラウドがすべてをより身近に
ごく最近まで、ほとんどの人は共通の友人や家族を通じて出会い、恋に落ち、結婚し、同じ町で働いているか住んでいる人々と子供をもうけました。 これは、実際には「」として知られる分類された心理的現象です。近接効果」 オンラインデートは、マッチメイキングサービスがなければ、お互いに接触することのなかったかもしれない個人をつなぐことで、人々が自分の視野を広げるのに役立ちます. オンラインの出会い系サイトが人々のつながりを妨げる地理的な制限をなくすのに役立つのと同様に、クラウドベースのコンタクト センターは、「キューブ ファーム」の XNUMX つの壁やそれを縛る高価なインフラストラクチャから解放され、ブランドが有意義なつながりを構築できるようにします。いつでもどこでも顧客と一緒に。
コンテキスト ルーティングは、オンライン デートによく似ています
類似点はそれだけではありません。 これらの出会い系サービスで使用されるアルゴリズムを、ブランドがカスタマー ジャーニーを深く理解できるようにする LiveOps で使用される次世代のコンテキスト ルーティング テクノロジーと簡単に比較できます。
マッキンゼー レポートは次のように述べています。 カスタマー ジャーニー全体で、すべてのタッチポイントがブランド エクスペリエンスであり、消費者を引き付ける機会であり、デジタル タッチポイントは増え続けています。」 リアルタイムのコンテキスト ルーティングは、Web サイト、オンライン ショッピング カート、音声、電子メール、チャット、モバイル、ソーシャルなどのチャネル全体で、以前は断片化されていた顧客とのやり取りを追跡する機能を提供します。 エージェントは、「ポジティブ」または「ネガティブ」なカスタマー エクスペリエンス パターンをリアルタイムで把握できるため、リアルタイムで反応し、次の可能なアクション (セルフサービスまたはライブ サービス エクスペリエンス) をトリガーできます。 パターンが検出されると、エージェントは、リアルタイムのコンテキスト ルーティングを介して、HTML 5 ポップアップ、プロアクティブなチャット招待、クリック ツー コール、スケジュールされたコールバックなど、複数のチャネルを介して顧客と直接やり取りできます。問題を解決するか、販売を終了します。 オンラインの出会い系サイトがユーザーのやり取りをパーソナライズする方法と同様に、コンテキスト ルーティングにより、エージェントは顧客とのやり取りを調整し、顧客が期待する以上のパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。
ブラインドデートを忘れる: ポジティブな結果のためにつながる
インテリジェントでコンテキストに応じたスキルベースのルーティングにより、マーケティング、販売、および顧客サービス組織は、顧客ベースに関する前例のない洞察と、最小限の顧客労力で優れたエクスペリエンスを作成する能力を得ることができます。 どのように？ 顧客からの問い合わせを適切なタイミングで適切なエージェントにルーティングすることにより。 好みやデートへのアプローチに基づいて XNUMX 人をマッチングするのと同じように、顧客とエージェントは「互換性」がなければなりません。
オンライン デートと同様に、顧客との関係を成功させる鍵は、相手が理解されていると感じ、個人のように扱われる、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成することです。 確かに、ブラインドデートがうまくいくこともありますが、多くの場合、小切手を求めてできるだけ早く休憩を取ろうとする厄介な状況になります. リアルタイムのコンテキスト ルーティングにより、エージェントはやみくもにインタラクションに入るのではなく、これまで以上にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するための適切な知識を身に付けることができます。
テクノロジーは、デートの世界とカスタマー サービス業界の両方で、人々がつながる方法に革命をもたらしました。 よりつながった世界にいることで、交流の仕方がどのように変化したかについて、ご意見をお聞かせください。 以下のコメントをお気軽に共有してください。
FreeDigitalPhotos.net の Stuart Miles 提供の画像。
