パート 1: クラウド コンタクト センターの XNUMX つのメリット

クラウドについて初めて聞いたときのことを覚えていますか? あなたのビジネスにおけるクラウドについて最後に話したのはどうですか? 過去 XNUMX 年間で、テクノロジー シーンの恒久的な固定具となり、ビジネス プロセスとコラボレーションを永遠に変え、無限のメリットを示してきました。 最初の懐疑論者は、クラウドの信頼性、セキュリティ、および柔軟性を疑っていたかもしれませんが、信頼できるクラウド プロバイダーの確立により、セキュリティ標準に関する懸念も解消されました。

コンタクト センター業界の関係者は、クラウドが市場にもたらす変化を直接目の当たりにしています。 従来、コンタクト センターはオンプレミスに配置されており、企業はコンタクト センター インフラストラクチャを確立するための先行投資費用に加えて、ハードウェアの保守費用と、XNUMX 年以内に陳腐化することが多いテクノロジーの交換費用に直面していました。 ライセンス、新しいユーザーごとのソフトウェアの展開と更新、およびインバウンド コール ルーティングやカスタマー サービスの問い合わせなどの管理コストの諸経費により、従来のコンタクト センター モデルのインフラストラクチャは非効率的でコストがかかりました。

クラウドは、従来のコンタクト センター モデルを非常に重要な方法で変更しました。独自のコンタクト センター環境に変更を加える場合は、それぞれを評価する必要があります。 以下で説明する最初の XNUMX つの主なメリットは次のとおりです。費用対効果。 冗長性と可用性。 柔軟性とスケーラビリティ。

1.費用対効果クラウド·コンピューティング また、配信の Software-as-a-Service (SaaS) モデルにより、電話交換機、自動通話配信者、双方向音声応答システムなどのハードウェアを購入して維持する必要がなくなりました。 クラウドが導入される前は、オンプレミスのコンタクト センターは多額の初期費用を伴う設備投資でした。 ただし、クラウドでは、設備投資が運用費用に変わり、企業は必要なサービスに対してのみ支払うことができます。 エージェントは電話とコンピュータを必要とするだけです。 さらに、クラウドにより、中小規模の企業は、以前は予算の制約により手の届かなかったテクノロジーとビジネスの利点を得ることができます。

2. 冗長性と可用性 – クラウドは、重複するデータ センターのコストなしで冗長データ ストレージを企業に提供します。 また、自然災害の影響を受けやすい地域にある企業は、貴重なデータを全国の他の地域に保管することができます。 自然災害が発生し、データセンターまたはエージェントが接続を失った場合、企業はクラウドを使用して冗長データをアクティブ化し、問い合わせを他の場所に迅速に再ルーティングできます。 これにより、企業は顧客に「常時」サービスを提供し続けることができます。 この高度にコモディティ化された世界では、顧客サービスが企業の重要な差別化要因となることが多く、特に必要なときに消費者がブランドを利用できることが不可欠です。

3. 柔軟性とスケーラビリティ – ビジネス ニーズと問い合わせの量は常に予測できるとは限りません。 ただし、クラウドを使用すると、企業は即座にスケールアップまたはスケールダウンして、季節的および急増する顧客の需要に対応できます。 クラウド コンタクト センターにより、企業は必要に応じて従量制で支払うことができます。 通話、チャット、電子メール、ソーシャル メディア、さらには SMS などのインバウンドおよびアウトバウンド クエリの急増を処理することは、今では簡単で費用対効果の高いタスクです。 クラウドを使用することで、企業の機敏性、効率性、効率性が向上します。 これにより、企業は、世界で何が起こっているのか、時期や通話量の変化に関係なく、常に顧客に集中することができます。

クラウド コンタクト センターへの変換の最後の XNUMX つのメリットについては、来週の記事をお楽しみに!

この記事は最初に掲載されました 接続マガジン。