Pearson Education の Contact Center Heroics

Enterprise Connect は最近、その最初の 2021年ITヒーローアワード受賞者一覧、印象的なテクノロジーの実装の背後にいる人々を祝うものであり、Lifesize のフォーカスを完全に補完するものです。 ヒューマン エンタープライズ.

私たちは特に興奮しています フランク・サンティステヴァンPearson Education と Lifesize クラウド コンタクト センターの顧客のプラットフォーム テクノロジー マネージャーである は、卓越したサービスと専門知識を提供するために日常の責任を超えて努力したことを称えられたわずか XNUMX 人の個人のうちの XNUMX 人でした。

Enterprise Connect 2021 IT Hero Award 受賞者、Pearson Education の Frank Santistevan 氏を示す画像
画像提供: Enterprise Connect

Santistevan 氏がこの賞にノミネートされるきっかけとなった成果の XNUMX つは、ピアソンのコンタクト センター組織を Lifesize CxEngage クラウド プラットフォーム – だけでなく、偉業 ピアソンは約 1.5 万ドルを節約しました ライセンスの観点から( No Jitter によって報告されました)、また、約 5000 人のグローバル エージェントがクラウドを介して自宅で仕事をすることも可能にしました 翌日 COVID-19 のパンデミックが始まった後。 」 サンティステヴァンによると。

複雑でプレッシャーのかかる状況下でも冷静な態度と前向きな影響力を持つことで指名されたサンティステバン氏は、エンタープライズ コネクトの仮想セッションで他の受賞者とともにパネリストを務める機会もありました。 2021 IT ヒーロー: 卓越性のビジョンの共有、彼のサクセスストーリーを共有し、毎日変化をもたらす方法について話し合う.

セッション中、彼は、2020 年のような前代未聞の年に、チームと共に問題解決に取り組む方法と、ビジネスの要求を満たすために実行しなければならなかったプロセスについて説明しました。 イアン·ハミルトン 2020年は うまくいかなかった ロードマップに合わせてください。」

このような課題に直面した場合、Santistevan 氏の最初のステップは、チームが取り組んでいることの「重大度とレベル セットを組み立てる」ことです。 彼は、危機的状況であっても、すべてを一度に行うことはできないことを認めているため、それを理解し、受け入れることがプロセスの重要な部分です。 円卓会議でのサンティステバン自身の言葉で、「私たちはそれを乗り越えるつもりです。 次の 15 分では解決できないかもしれませんが、私があなたを助けます。」

ベンダーと社内リソースの両方との信頼関係を築くこと (そしてもちろん、Lifesize CxEngage のような「ロックな製品」を持つこと) も、障害を克服するための彼のリーダーシップ アプローチにおいて重要な役割を果たします。 「私は信頼関係を築こうとしています。そうすれば、彼らは私のために燃えがらの壁を通り抜けたいと思うでしょう。彼らも私が彼らのためにそうすることを知っているからです。」

パネルの締めくくりとして、仲間の受賞者 ブレイディ・ノーグル Amgen の XNUMX 人は、「私が個人的にやろうとしてきたことの XNUMX つは、感謝の気持ちを伝えて、私がどれだけ感謝しているか、そして彼らの仕事にどれほど感謝しているかを人々に知らせることです。 それは非常に長い道のりです。」

その精神に則り、Frank とそこにいるすべての IT ヒーローに心から感謝の意を表したいと思います。最も困難な時期であっても、顧客体験にコミットします。

詳細については、No Jitter's をお読みください。 Santistevan のプロフィール または、IT Heroes を視聴してください。 Enterprise Connect バーチャル ラウンド テーブル.