世界中の人々が、何らかの形のソーシャル メディアに関与しています。 ツイート、フェイスブック、インスタグラム、イェルピングなど、どれでもかまいません。 重要なのは、人々がオンラインで、ブランドや他の人々と関わっているということです。
多くのブランドもソーシャル メディアに取り組んでいます。 また、さまざまな理由で「社交的」ではない人もいます。 「それを正しく行うには、あまりにも多くのリソースが必要です。」 「どこから始めるのが最適なのか判断できないので、始めません。」 「否定的なフィードバックが多すぎて、ブランドに損害を与える可能性があります。」
その最後の理由は、一般的な認識です。 非常に多くの人が情報や推奨事項を見つけるためにオンライン リソースに目を向けているため、ブランドがそこに出ることは恐ろしいことです。 誰かが否定的なレビューを書いたり、否定的なビデオを投稿したりして、それが世界中に広まったらどうしますか? ある人がコメントし、他の多くの人が積み重なって制御不能になったらどうしますか? そのようなことが起こると、ブランドが回復することは困難です。
幸いなことに、その一般的な認識は一般的ではなくなりつつあります。 eDigitalResearch の最新のカスタマー サービス ベンチマークの結果によると、ソーシャル メディア ユーザーは、苦情よりも肯定的なフィードバックを投稿したいと考えています。 過去 XNUMX 年間、ソーシャル メディア ユーザーは否定的なフィードバックよりも肯定的なフィードバックを送信しており、その数は今後も増加し続ける可能性があります。
一般的に、ソーシャル メディアは人気が高まっており、顧客サービスの目的で採用されています。 eDigitalResearch は、ソーシャル メディアを使用すると、ブランドにすばやく簡単に連絡できるためだと考えています。これは、フリーダイヤルの電話番号にダイヤルし、自動化されたシステムを介して作業し、複数のエージェントに情報を繰り返し、保留を待つよりもはるかに迅速かつ簡単です。 ソーシャル メディアのスピードと使いやすさは、ブランドが迅速かつ簡単に顧客と関わることができることを意味します。顧客に感謝したり、問題を解決するための個人的な支援を提供したり、単に顧客の投稿/ツイート/レビュー/コメントを気に入ったりすることができます。
積極性が高まっているのは興味深い出来事です。 否定性は、人間の本質の要素と同じように、より多くの放送時間と共有を要求します。 おそらくこれは、私たち（一般の人々）がよりポジティブになりたいという兆候でしょうか？ ポジティブな情報を共有したいですか？ そして、私たちがそれを経験したとき、優れた顧客サービスに感謝しますか? 期待するしかありません。
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