ディスラプションを「文脈」に置く

2011 年には、世界で最も急速に成長しているクラウド コンタクト センター企業の 55 つである LiveOps を率いる機会と、かつて停滞していた業界であるコンタクト センターを変革する機会を与えられました。 それ以来、LiveOps プラットフォームを導入し、そのビジネスを XNUMX% 以上成長させました。 私たちが前進するにつれて、私は、顧客サービスの実行方法を改善し、消費者がサービスを全体的なブランド体験の一部として見る方法を進化させるために、常にやるべきことがあるという私の信念を維持してきました.

本日、これまでのビジネスのやり方を再び変更することを発表できることをうれしく思います。 私たちはダイナミックなカナダの新興企業を買収しました。 株式会社ユーザーイベンツ とその主力製品 Cxエンゲージは、あらゆるソーシャル、ウェブ、モバイル、または音声チャネルのイベントをリアルタイムで集約および処理できるコンテキスト ルーティング エンジンです。

それがあなたのビジネスにとって何を意味するのか疑問に思っていますか? 私は自分の主張に恥ずかしがり屋ではありません マルチチャネルの顧客体験の重要性. (もちろん、LiveOps は DataSquirt の買収でも市場をリードしました。) 現実には、チャネルごとに個別に顧客満足度を測定するだけではもはや十分ではありません。 消費者、特に若い消費者は頻繁にチャネルを切り替え、それに応じてブランドが会話やコメントを追跡できることを期待しています。 ブランドとそれをサポートするコンタクト センターは、音声、電子メール、チャット、ソーシャル、SMS にわたるこれらの断片化されたやり取りをより適切に管理できるように適応する必要があります。

ここで、コンテキスト ルーティングと UserEvents の買収の出番です。業界の多くはビッグ データ機能を宣伝していますが、顧客が過去に何をしたかを知ることの利点を効果的に語っています。 確かに歴史は役に立ちますが、消費者の優先事項は刻一刻と変化する可能性があり、昨日行ったことの重要性は現在行っていることよりもはるかに低くなります。 顧客を理解することは、やり取りの履歴や過去の好みを認識するだけではありません。 ブランドは、現在のニーズを把握し、イベントのパターンに基づいてその情報に基づいて積極的かつ迅速に行動する必要があります。

UserEvents の CxEngage テクノロジーを LiveOps プラットフォームに統合することで、あらゆる規模のブランドが、カスタマー エクスペリエンス管理を単なる XNUMX 回のやり取りではなく、ブランドを評価するために消費者が下した決定から始まる旅と見なすことができるよう支援しています。 、そしてその顧客が購入するだけでなく、何度も購入することで終わります。

コンテキストは、今年の顧客体験管理におけるゲームの名前になります。

– LiveOps 会長兼 CEO、Marty Beard 氏

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