Sanjay Mathur、製品管理担当副社長
で 1to1 Magazine の最近の記事、「在宅サービス標準の設定」の著者であるMila D'Antonioは、今日の企業が顧客サービスを在宅勤務に移行するにつれて、より良い顧客体験を提供する重要な理由として、在宅エージェントの全体的な品質の向上を挙げています. しかし、本当の問題は次のとおりです。より優れた人材 (より優れたスキルを持つエージェント) だけで最高の結果が得られるでしょうか?
それに直面しましょう、才能は始まりに過ぎません。 エンジンなしで燃料を持っています。 確かに、多くの企業が在宅勤務のメリットに気づき始めているのはそのためです。 実際、自宅での成功の背後にある原動力は、クラウドベースのテクノロジーと、さらに優れたパフォーマンスを生み出しているクラウドベースの人材の組み合わせです。クラウドは、より良い結果をより速く、より一貫して達成するための違いです。
クラウドベースのテクノロジに移行するということは、人材の特定と調達に加えて、人材との連携方法を再考することを意味します。 (特定、調達、プロファイリングについては、別のブログに譲ります。) クラウド ワーカーを最大限に活用しようとしている場合、同じ従来のオンプレミス アプローチとツールを単に実装するだけでは機能しません。 クラウドベースの人材は、オンプレミス環境よりも優れたパフォーマンスを引き出すために、リモート ワーカーを管理する新しいツールと新しい方法を必要としています。
たとえば、コラボレーションを考えてみましょう。 ホーム エージェントは、オンライン チャットやフォーラムに精通しており、接続を維持して情報にアクセスできます。 しかし、リアルタイムの音声や対面でのやり取りが、複雑な問題をより効果的に伝えたり、重要なフィードバックを提供したりする能力に大きな影響を与える場合があります。 Facebook の Skype を介したグループ ビデオ チャットや、Google+ の新しい「ハングアウト」機能が最近開始されたことを見れば、同様のテクノロジーを実装して、クラウドベースの作業環境でコラボレーションをまったく新しいレベルに引き上げることができることがわかります。 私たちは、働き方を変える消費者志向のコラボレーション テクノロジー ブームの最前線にいます。 スマート クラウド アプリケーションの開発者は、この機会を最大限に活用して、従業員がより優れた、より迅速な、より一貫したパフォーマンスを発揮できるようにするための準備を整えています。
また、クラウドベースのアプリケーションが、エージェントが個々のパフォーマンスを評価および改善する方法をどのように変革できるかを忘れないでください。 在宅勤務者は、より強いつながりと、同僚と比べて自分がどのように成果を上げているかについてより多くの可視性を必要とします。この「評判」の概念は、新しい強力な動機付けツールとテクニックにつながる可能性があります。 ゲーミフィケーションの使用は、パフォーマンスに基づいて競争するという人間の性質に影響を与え、その後、うまくやって新たな高みに到達したことに対して報酬を受け取ります。 自分の仕事を定義する「ゲーム」でうまく競争できるエージェントは、より高い水準のサービスも提供します。 私を信じてください、私は証拠を見てきました。
より質の高いホーム エージェントへの移行は順調に進んでいます。 この移行により、カスタマー サービスの卓越性の新しい基準が生まれました。 まだクラウドに移行していない場合、顧客サービスの卓越性の新しい標準に遅れずについていくために何が役立つでしょうか?
