高性能コンタクトセンターの成果を得る

Dreamforce '14 では、コンタクトセンターの 100 人の著名な専門家とのセッションを司会することができました。 CRM Women of the Channels の 2014 年「Power 2014」リスト)、および LesConcierges (サンフランシスコに本社を置き、世界 100 都市に存在するグローバルコンシェルジュソリューションおよびサービスのトッププロバイダー) の共同マネージングディレクター兼 CTO である Matt Clemenson 氏は次のように述べています。 Axcient と LesConcierges はどちらも LiveOps のソリューションを使用して、マルチチャネルのパーソナライズされたコンタクトセンターをサポートし、顧客体験を強化しています。そして、これらの信じられないほど才能のある人々は、複数の課題を克服して、世界で最も優れた管理を行っている企業のいくつかで、印象的で高性能なコンタクトセンターを構築しています。高性能なコンタクトセンターを作成するために必要なことについて詳しく知るには、Dreamforce '89 のパネルセッションを視聴することを強くお勧めします。がっかりすることはありません。

私としては、最新のコンタクトセンターの「良いニュース」の更新でセッションを開始しました。

– コンタクトセンターの 12% は、今後 24 ～ XNUMX か月でサイズを維持または拡大すると予想しています (Deloitte)。

– 2016 年までに、クラウドベースのコンタクトセンターは 20 万席に増加します (DMG Consulting)。

– 2008 年以来、マルチチャネルコンタクトセンターソリューションを採用している組織は、52% から 64% に増加しました (Everest Group)。

2013 年にデロイトが 35 人の IT 意思決定者を対象に行った調査によると、マルチチャネルコンタクトセンターへの関心の高まりを強調しました。

– カスタマーエクスペリエンスに重点を置いている組織の XNUMX% が、複数の連絡先チャネルを提供しています。

– 回答企業の XNUMX% が、マルチチャネルの顧客とのやり取りをサポートしています。

– 現在、コンタクトセンターの 33% がソーシャルメディアのコンタクトチャネルを提供しています。

33% という数字は低いように見えるかもしれませんが、ソーシャルメディアチャネルのコンタクトセンター内での同化が、ここ数年で非常に急激に増加したことを示しています。実際、80 年末までに、すべてのコンタクトセンターの 2017% がソーシャルメディアチャネルを統合すると予測しています。

最後に、コンタクトセンターと CRM のツールおよび手法を統合することの重要性を強調して締めくくりました。 CRM 業界で 30 年間を過ごしてきた私は、コンタクトセンターエージェントの価値を理解している企業や、さらに重要なことに、その価値を真に評価している企業がいかに少ないか、常に驚かされます。結局のところ、彼らは組織の真の「最前線」です。この結論に至るには、組織のコンタクトセンターエージェントと XNUMX 日を過ごすだけでよく、その間に、これらのエージェントに適切なコンタクトセンタープロセスとツールを提供することがいかに重要であるかが明らかになります。

近刊予定の著書 The Definitive Guide to Social CRM (Pearson、2015 年 XNUMX 月) では、「ソーシャルインサイト」を統合コンタクトセンター/CRM システムに活用するための次の XNUMX ステップのアプローチを開発しました。

一言で言えば、ますます多くの CRM ベンダーとソーシャルメディアプラットフォームベンダーが、企業の CRM システムに格納されるべき顧客プロファイルに、パブリックおよびプライベートソーシャルメディアコミュニティから私が「ソーシャルインサイト」と呼ぶものをもたらす便利なツールを提供しています。 . コンタクトセンターと CRM ツールが適切に統合されていると仮定すると、これにより、コンタクトセンターのエージェントは完全な CRM プロファイル (現在は「ソーシャルインサイト」を含む) を活用して、好みのチャネルを通じて顧客とより良い関係を築くことができます。 ISM のクライアント数社でこれを成功させた結果、その影響が非常に有意義なものであることが確認できました。つまり、顧客満足度、忠誠心、支持のレベルが向上しました。

あなたのコンタクトセンターは、高性能コンタクトセンターへの道をリードしていますか? そうでない場合、そうすべきですか？