現場からのレポート: クラウド コンタクト センターが Twilio の Flex の導入で定着

コンタクト センター業界で 10 年以上のベテランとして、私は Enterprise Connect カンファレンスに参加してきました。 ここ数年で、展示会で実証され宣伝された技術に進化がありました。 今週はすでに違いがないことが証明されています。 今年の Enterprise Connect では、コンタクト センターのイノベーションに関する話題が目立っただけでなく、クラウドベースへの顕著な移行が見られました。 コンタクトセンターソフトウェア、それは昨年のイベントでさらに加速されました。 Amazon が Connect を発表.

今年、クラウドに関する会話は Twilio によって増幅されました。 Twilio はそのイノベーションに関して常に多くの興奮を生み出してきましたが、今年は Flex の発表により、さらにレベルアップしました。 Flex は、バンドルされた API を提供するソフトウェア開発者向けのコンタクト センター ソリューションです。 このアプローチにより、コンタクト センターが独自のシームレスなカスタマー エクスペリエンスをさらに簡単に作成できるようになります。 Twilio は大規模なグローバル テレフォニー ネットワークを運用しているため、Flex は、音声、SMS、チャットなど、高価で旧式のハードウェアを使用せずに、顧客が選択したチャネルで優れたカスタマー エクスペリエンスを提供しようとする企業に新しいツール セットを提供します。 、電子メールまたはソーシャル メディア。 Twilio の Flex は、顧客がコンタクト センター組織と対話する方法を変更および改善することに専念していることを私たちが直接知った会社にとって、論理的なステップです。

WebRTC は、今日の最新のコンタクト センターの重要な構成要素です。 本日の発表は、Twilio の世界クラスのプラットフォームを使用して事前に設計されたビジネス ソリューションをコンタクト センターに直接提供することを促進するという、私たちが何年にもわたって行ってきたことの検証です。

Twilio の製品担当バイス プレジデントである Patrick Malatack は、次のように述べています。 「顧客中心の企業として、成功するためには顧客のニーズに耳を傾け、それを構築することが重要であると長い間信じてきました。 そのため、次世代のコンタクト センターを強化するために Twilio Flex を導入しました。 そして重要なことは、Serenova との長期にわたるパートナーシップを継続し、お客様のビジネスに最適な方法で世界中のやり取りを強化する柔軟性をお客様に提供し続けることです。 Serenova の強化に貢献できることを非常に誇りに思っており、彼らが次に何を構築するのか楽しみです。」

五年として Twilio のパートナー、私たちは常に Twilio のアーキテクチャと接続性の価値を深く理解してきました。 Twilio は、セキュリティと信頼性を犠牲にすることなく、Serenova の顧客がクラウド経由で通信ネットワークに接続できるようにします。 私たちが CxEngage導入は、XNUMX 年前の最新の CCaaS ソリューションであり、Twilio などの次世代サービス プロバイダーとの統合を容易にするために、意図的に API ファースト アーキテクチャで構築されています。 Twilio を利用することで、Serenova の顧客は Web ブラウザーから直接簡単に電話をかけたり受けたりできるため、コストが削減され、エージェントのエクスペリエンスと関連する生産性が向上します。

CxEngage の API ファースト アーキテクチャは、現在のサードパーティ アプリケーションとのすぐに使える統合とカスタム統合の両方をサポートするだけでなく、次に来るものもすべてサポートすることを意味します。 これにより、顧客は柔軟性を維持し、Twilio であれ、Tropo、Plivo、Nexmo などの他の通信サービス プロバイダーであれ、選択したテクノロジーを活用できます。

ショーでの会話は、組織がいつでもどこでもアクセスできるコミュニケーション手段を顧客に提供することに重点を置いた迅速で機敏なテクノロジーを求めているため、私たちが見ている重要な変化の継続を示しています。 私たちは、Twilio の進化と、CCaaS 市場の継続的な成長と拡大を目の当たりにし、その一部となることを楽しみにしています。