Alt-Tab 地獄にさようなら。 ウェルカム ソーシャル、マルチチャネル サポート環境

私は最近、主催の円卓会議で話すことができて光栄でした。 CRMマガジン トピックに関する 「マルチチャネル サポート環境の構築方法」。 この間、仲間の参加者である Voxeo、Angel、Nuance と私は、ブランドが好みのすべてのコミュニケーション チャネルで顧客に対応する必要性と、マルチチャネル サポート環境を構築するために何が必要かについて話し合いました。

ジェネレーション Y は最も急速に増加している視聴者であり、Harris Interactive と LiveOps が実施した調査によると、ジェネレーション Y は、ブランドとつながるために複数の手段を利用できることを好みます。 現時点では、音声と電子メールがコミュニケーション、チャット、ソーシャル メディア (Facebook と Twitter) の主要な手段であり、テキストが急速に勢いを増しています。 今日、この「トレンド」は急速に現実のものとなりつつあり、ブランドは複数のチャネルを顧客サービス プラットフォームに統合することで、これに準拠する必要があります。

今日のコンタクト センターは、マルチチャネルであると主張する場合がありますが、多くの場合、セグメント化されています。 エージェントは、顧客情報と履歴、および顧客と通信するチャネルを見つけるために、いくつかの画面 (平均で 50 つ、場合によっては 26 以上) を切り替える必要があります。 エージェントは、顧客ごとに異なるシステム間で関連データを検索するために、時間の XNUMX% を無駄にしていると見積もっています。 さらに、大部分のエージェントはリモートで作業しているため、複数のパスワードの悪夢につながります。 この作業環境は、エージェントにとってすぐに地獄になります。つまり、「Alt-Tab 地獄」です。

私にとってウェビナーの最も魅力的な部分は、統合されたエージェントデスクトップのトピックを紹介したときでした. このツールは、エージェントを「Alt-Tab 地獄」から救い出し、顧客に効率的かつ効果的にサービスを提供するために必要なすべてのツールを提供します。 エージェントは、顧客情報と履歴にすばやく簡単にアクセスできるだけでなく、あるコミュニケーション チャネルから次のコミュニケーション チャネルにシームレスに移行できるようになりました。 エージェントは、Twitter や Facebook などのパブリック フォーラムから即座に会話をオフラインにして、電話などのプライベート チャネル (顧客が最も好むチャネル) で顧客にサービスを提供し続けることができます。

統合されたソーシャル マルチチャネル エージェント デスクトップは、エージェントに力を与えます。これにより、生産性が推定 50% 向上し、最初の電話での解決率が 50% 向上し、エージェントの離職率が 10% 減少します。 その結果、複数のレベルでブランドのコストが削減されます。

最終的には、エージェント エクスペリエンスの向上 = カスタマー エクスペリエンスの向上 = カスタマー ライフタイム バリューの向上につながります。 これこそが、カスタマー サクセスの公式です。 あなたがしなければならないことは、Alt-Tab Hell に別れを告げ、ソーシャルなマルチチャネル ソリューションに挨拶するだけです。 これはどのように行うことができますか? ブランドのマルチチャネル サポート環境を構築するために実行できる XNUMX つの重要な手順を以下に示します。

  1. マルチチャネルのタッチポイント全体でカスタマージャーニーを理解する
  2. プロセスとスキル セットを再調整して、カスタマー エクスペリエンスを最適化する
  3. ビジネス ケースと戦略ロードマップを作成する
  4. 適切なクラウド テクノロジーとツールでエージェントとマネージャーを武装させる
  5. 測定。 最適化。 繰り返す。

– Ann Ruckstuhl 氏、SVP 兼 CMO、LiveOps