COVID-19 によるロックダウンが開始されたとき、エージェントが在宅勤務 (WFH) に移行する一方で、許容範囲内のカスタマー エクスペリエンスを維持することが、コンタクト センターで管理できる最大の課題でした。 顧客は辛抱強く理解してくれました。

今、世界が実験を始めているので、 少なくとも部分的な再開、一部の企業はさまざまな程度の在宅勤務とオンサイトの従業員によるハイブリッド ワークフォースに移行しており、世界は別の変化を経験しています。

その結果、顧客の期待が高まり、エージェントのストレスも高まっています。

私たちの職場環境と私たちの態度におけるこれらの新しい変化は、コンタクト センターのリーダーにとって物事を容易にするものではありません。 実際、依然として変動する通話量が問題に加わるため、管理がさらに困難になっている可能性があります。

スケジュール管理ができなくなったとき

不安定な通話量の中で WFH エージェントを管理すると、スケジューリングが困難なものから完全に管理不能なものにまでエスカレートすることがあります。 同時に、成功しているコンタクト センターのリーダーは、私たち全員がまだ脆弱な状態にあり、長期的な成功のためにはエージェントのケアを優先する必要があることを知っています。

ブランドがこの世界的な危機を乗り切り、それが終わったときに競争の先頭に立ち続ける勢いで抜け出すには、永続的なロイヤルティを構築する優れた顧客体験のためにビジネスの継続性を維持する必要があります。 ポジティブなカスタマー エクスペリエンスに大きく貢献するのは、適切な数のエージェントを利用して顧客にサービスを提供し、必要なときにすぐに対応できるようにすることです。 それを効果的に行うには、洗練された 労働力管理 (WFM) ソリューション。

在宅勤務エージェントと予測できない通話量

旧式のツールや複雑なスプレッドシートは、在宅勤務のエージェント (在宅勤務とオンサイトの従業員を組み合わせた将来のハイブリッド モデル) で運用されているコンタクト センターや、パンデミックの不確実性に起因する変動する通話量ではうまく機能しません。

スケジューリングが難しいのは、人員不足と人員過剰の微妙なバランスを取ることです。 人員不足は、カスタマー エクスペリエンスや組織の評判に悪影響を及ぼす可能性があります。 また、ほとんどの人がすでに緊張している場合、エージェントのストレスもエスカレートします。 一方、過剰な人員は運用コストを押し上げ、必要がないと感じているエージェントを苛立たせます。

これはどれも、顧客体験にとって良いものではありません。

完璧に設計されたスケジュールであっても、エージェントが実際にそれに従うようにする必要があります。 従業員の管理における最大の課題のいくつかは、欠勤の計算と説明、および出席とスケジュールの遵守のフォローアップです。 物事を管理するために同じ場所にいない場合、問題は大きくなります。

WFM は、収益性の高いコンタクト センター運用に向けてバランスを調整するための重要なツールです。 そして、この前例のない危機において、WFM はこれまで以上に重要であり、柔軟なスケジューリングを提供して、コンタクト センターが最大限の可能性を発揮できるようにします。

洗練された WFM を使用すると、スケジューリングのニーズを効果的に予測し、スケジュールを作成し、エージェントのパフォーマンスを管理し、エンゲージメントを促進し、必要に応じてリアルタイムで調整できます。 とともに プロスケジューラ Serenova のクラウドベースの WFM ソフトウェアを使用すると、エージェントが自宅で作業しているときやコンタクト センターに戻っているときでも、エージェントが最適に機能し、エンゲージメントを維持できるようになります。 管理作業を最小限に抑え、エージェントの関与とスケジュールの順守を改善し、人件費を削減します。

ProScheduler は以下を提供します。

予測分析
• チャネル全体 (チャット、メール、音声、SMS、Facebook) のワークロードを予測する
• 複数のバージョンの予測を作成して、さまざまなシナリオの人員配置のニーズを分析します

スケジューリング
• 最適化エンジンが数分でスケジュールを作成
• XNUMX 日の再最適化により、不在や通話量の変化などの予期しないイベントの処理が容易になります

監視
• リアルタイムの順守および予測レポートにより、日中の分析とスケジュールの調整が可能
• リアルタイムのコーチングを改善し、XNUMX 日を通して発生する問題を解決するために、常に何が起こっているかを把握します。

各種レポート作成
• カスタマイズ可能なダッシュボードでコンタクト センターにとって重要なことを確認
• コンタクト センターのパフォーマンスを分析するために、遅刻や早退、順守違反、通話トラフィックなどを追跡します。

ProScheduler の予測モジュールを使用すると、各インタラクションおよびチャネル (通話、電子メール、チャット、ソーシャル メディアなど) の正確な予測を作成できます。 複数のバージョンの予測を作成して、さまざまなシナリオの人員配置のニーズを分析することもできます。 収縮および効率パラメータも考慮することができます。

スケジュールを公開する前に、さまざまな設定を試し、効果とコストを分析することで、数分で最適化されたスケジュールを作成します。 計画されたスケジュール調整に基づいて、推定 SLA を 15 分刻みで即座に分析することもできます。

また、欠席や通話量の変化などの突発的なイベントにも対応し、日々のスケジュールを最適化することができます。 ProScheduler は、スケジュールされたシフトと人員配置の目標に基づいて、会議とトレーニングに最適な時間を推奨できます。 これらすべては、この進化する危機において特に重要です。

ProSceduler を使用すると、エージェントは空き状況を簡単に伝えたり、シフトを交換したりできます。 これらの機能は、エージェントがサポートされていると感じるのに役立ち、このようなストレスの中で士気と生産性を維持するのに大いに役立ちます。

ProScheduler の Time Web は、WFH エージェントが自分のスケジュールをオンラインで表示し、空き状況を伝え、休暇やシフトの入札に関するリクエストを送信するための Web インターフェイスです。 エージェントのスケジュールは、Outlook、iCal、Google、Android、iPhone などの代替アプリケーションでも公開できます。

ProScheduler の Supervisor Dashboard を使用すると、リアルタイム監視がより簡単になります。 ダッシュボードは、スーパーバイザーに使いやすいデータと洞察を提供し、WFM オペレーションを効率的に管理します。

そのスーパーバイザー ダッシュボードには、コンタクト センター、ワークグループ、およびチーム レベルで次のような洞察が表示されます。

• 自動コール ディストリビュータ(ACD)でのエージェント ステータスと、スケジュールされたものとの比較
• 予定された人員配置と比較した実際の人員配置
• 現在の占有率と順守率

WFM を簡単に

状況は日々変化しており、危機が終息することはわかっていても、いつ終わるかは誰にもわかりません。 コンタクト センターのリーダーにとって、チームのスケジュール設定と監視は決して簡単ではありませんでしたが、新しい現実により、それをより効率的に行うためのツールは、あると便利なだけでなく、不可欠なものになりました。

セレノバの プロスケジューラ WFM は堅牢なエンタープライズ クラスのソリューションであり、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、管理時間を節約し、人員の過剰と不足を削減することが証明されています。

お問い合わせ COVID-19 中およびそれ以降のビジネス継続性とポジティブな顧客体験のために、WFH エージェントを最適に管理および有効にする方法の詳細については、.