開いているすべてのサービス チャネルで、より多くの利便性と選択肢が提供されます。 しかし、顧客は、すべてのオプションが最高のサービス レベルと効率性を反映していることを期待しています。 システムがサイロ化されたデータ ソースと統合されていないアプリケーションであふれている場合、顧客はチャネルごとに大きく異なるエクスペリエンスを得る可能性があります。
はっきりさせておきますが、チャネルを追加することが、自動的にカスタマー エクスペリエンスの向上につながるわけではありません。 難しい真実は、サービス チームとテクノロジが連携するまで、顧客の要求を満たすことは決してできないということです。
の利点に関するすべての情報が広まっているため、 オムニチャネル コール センター 解決策として、事実とフィクションを区別するための説明をいくつか示します。
事実: ほとんどの企業はオムニチャネル カスタマー サービスに苦戦しています
企業は、モバイル アプリからチャットボット、人工知能 (AI) を利用したセルフサービスまで、実装する新しいアプリケーションの選択肢を増やしています。 これらのいくつかを自社のサービスに追加しているかもしれませんが、すべてのアプリケーションが全体的に調和のとれた顧客体験に貢献するように投資していますか?
そうでなければ、あなたは一人ではありません。 によると 3,000人以上の消費者の調査 Serenova の Vanson Bourne によると、80% がチャネル間で不均一なサービスに対処しています。 これらの数字は、モバイル アプリ、Web サイト、テキスト、チャット、電子メール、およびエージェント デスクトップが XNUMX つの調整されたシステムとして動作することを保証することがいかに困難であるかを示しています。
事実: ほとんどの消費者は複数のチャネルを使用しています
Vanson Bourne の調査によると、ほとんどの人が複数のサービス チャネルを使用しています。 普段どのチャネルを使用しているかを尋ねると、90% が会社の Web サイトでサービスを利用し、55% がモバイル アプリを使用しています。
しかし、お気に入りに関係なく、68% が XNUMX つのブランドに対して複数のチャネルを使用していると答えているため、シームレスな体験のために情報が統合されていないことに気付きます。 これは、サービスの不一致がかなりの割合の顧客を悩ませていることを意味します。
事実: シームレスなオムニチャネル カスタマー サービスの支払い
調査によると、優れたカスタマー エクスペリエンスと財務の健全性は長い間関連付けられてきました。 アメリカン・エキスプレスは、次のように報じています。 米国の消費者は、優れたサービスを提供する企業に 17% も多く支出する. ミレニアル世代はさらに寛大で、サービス リーダーの収益が 21% 増加しています。 Vanson Bourne の調査でもこの傾向が確認されており、回答者の 73% がチャネル間のシームレスなやり取りが満足度にとって非常に重要または絶対に不可欠であると考えていることがわかりました。
ソーシャル メディアでは、サービスの良し悪しの影響が増幅されるため、リスクはさらに高くなります。 顧客が Facebook でサポートを求めていて、応答がない場合、同じチャネルで不満をブロードキャストします。 一方、彼らがあなたのサービスを気に入っている場合、いいね、フォロー、肯定的なコメントはあなたの信頼性を高めます.
事実: 顧客は、サービスの速度と品質の違いに気付くことが最も多い
Vanson Bourne の調査の回答者は、サービスの速度と品質の違いに最も悩まされていると述べています。 30% がさまざまな速度のサービスを経験したことを思い出し、XNUMX% がチャネル全体でさまざまなサービス レベルに取り組んだことを覚えています。 それらの経験は顧客にとって際立っており、会社に対する彼らの意見を低下させます。
多くの組織は、従来のコール センターと同じ速度のサービスをデジタル通信で提供することに苦労しています。 彼らは、チャット、テキスト メッセージ、Facebook および Twitter でのやり取りを行うスタッフの配置方法をまだ学んでいます。 たとえば、ほとんどのコンタクト センターは 80 秒で 20% の電話に応答するよう努めていますが、最近の調査では、 62% の企業がメールに返信しない.
一部のリクエストは複雑すぎたり、機密性が高すぎて Web アプリやチャットボットでは処理できないため、サービス レベルはチャネルによって必然的に多少異なります。 ただし、複数のチャネルにわたってユーザー インターフェイスと機能の標準を定義することで、一貫性を保つことができます。 Web またはモバイル アプリを介して達成できることに関して、顧客の期待を設定することも重要です。
事実: 適切なツールは不和を和らげる
シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを習得した企業は、消費者のやり取りを追跡し、チャネル全体でデータを統合するツールに依存しています。 たとえば、卓越したカスタマー エクスペリエンスに基づいて国際ビジネスを構築したディズニーは、オンライン購入からイベントやレストランの予約、オンサイトでの購入に至るまで、ウェブサイト、モバイル アプリケーション、その他のシステムを調整しています。
アウトドア用品の小売業者として成功している REI は、ウェブサイト、モバイル アプリケーション、店内キオスク間でデータを共有することにより、サービスを合理化しました。 顧客は、オンサイトおよびオンラインで製品の可用性について一貫した信頼できるステータスを取得できるため、在庫があるかどうか、必要なサイズと色が利用可能かどうかを知ることができます。
この種の統合には、すべてのシステム、データ、およびプロセスを結合する統合アーキテクチャを備えたオムニチャネル ツールが必要です。
フィクション: 優れた顧客体験は、ほとんどの企業にとって難しすぎる
実際のところ、消費者に最高の体験を提供するためにインフラストラクチャ全体を再構築する必要はありません。 コンタクト センターをクラウドに移行すると、アプリケーションからのデータをすべてのチャネルにわたって簡単に管理し、エージェント、顧客関係管理チーム、さらには請求や販売などの他の部門と調整することが容易になります。 統合されたデスクトップ アプリケーションは、エージェントが電話、電子メール、テキスト、またはチャットでリクエストを処理するのに役立ちます。 また、必要に応じて、クラウドベースのシステムが迅速に拡張され、より多くのボリュームを処理できます。
課題にどのように取り組むかに関係なく、顧客はすぐに優れたサービスに報いることができます。シームレスな体験に向けて一歩一歩踏み出すことで、より多くのファンを獲得し、成功を収めることができます。
シームレスなカスタマー エクスペリエンスを提供する方法については、ホワイト ペーパーをお読みください。 コンタクト センター: ブランドの決定的瞬間。
