少し前まで、セルフサービスが存在しなかった時代がありました。 確かに、通常は自分でガスを汲み上げることができますが、セルフチェックアウトですか? いいえ。 質問に答えるためにオンラインで利用できる電子メールまたは FAQ? それらは存在しませんでした。 オンデマンド サービスに対する顧客の需要もあり、短期間で長い道のりを歩んできました。 今では、顧客は都合の良いときに多くのことを自分で行うことができます。
Web サイトの FAQ、ソーシャル サイト、ブログ、オンライン カスタマー フォーラム、ナレッジ ベース、ユビキタス IVR など、あらゆる種類のセルフサービス カスタマー サービス方法が現在利用可能です。 好むと好まざるとにかかわらず、インタラクティブな音声応答は、顧客が利用できる先駆的なセルフサービス機能の XNUMX つです。 遠くに来ることについて話してください！
セルフサービスは、「通常の」営業時間に関係なく、必要なときに必要なものを見つけることができるという大きな利点を顧客にもたらします。 ブランドがセルフサービスを提供することには、コスト削減や顧客満足度の向上などのメリットもあります。 しかし、セルフサービスでは答えられない質問や問題がいくつかあります。 そして、私は疑問に思います： セルフサービス オプションは、顧客とブランドの関係を損なう可能性がありますか?
「かな」とは言いますが、可能だと思います。 たとえば、一部のブランドはセルフサービスのみに依存しており、生身の人間に連絡するオプションを提供していません。 ブランドがすべての質問や問題に Web サイトの FAQ、ナレッジ ベース、またはソーシャル チャネルを通じて回答できると仮定するのは、良いカスタマー サービスではありません。 顧客は不満を感じ、あなたのブランドに戻ってこないかもしれません。
必要な助けを得るために、人と話すことが本当に必要な場合があります。
顧客がエージェントに連絡する前に提供したすべてのセルフヘルプ機能を使い果たした場合、顧客は非常に具体的または複雑な要求を持っているに違いありません。 これは、コンタクト センターがより複雑で困難な問題を処理していることを意味します。 つまり、コンタクト センターにはスーパー エージェントが必要です。 スーパー エージェントのスキルは、これまでの「スクリプト エージェント」よりも優れており、多様化する必要があります。 スーパー エージェントは、次のことができる必要があります。
– 顧客履歴、注文、好み、過去の連絡先に関する情報にすばやくアクセスできます。
– 電話からライブチャット、ソーシャルなど、さまざまなチャネルで顧客と関わります。
– 問題を解決できるという自信を植え付け、最後までやり遂げて顧客満足度を確保します。
– 決定を下し、顧客を満足させるために必要なことを行う権限を与えられます。
– 必要に応じてサポートと承認を確保するために、おそらくコンタクト センター プラットフォームのチャット機能を介してスーパーバイザーにすぐにアクセスできます。
– より高いレベルの「EQ」または感情的知性を示して、感情的になる可能性のある顧客との複雑な状況に対処します。 共感、プレッシャーの下での冷静さ、そして絶え間ないコミュニケーションが重要です。
– 状況に関係なく、前向きな姿勢を保ちましょう。顔を合わせていなくても、誰かが前向きで笑顔であることは本当にわかります。
これらのスーパー エージェントは、コンタクト センターを洗練された「カスタマー ハブ」に変えるのに役立ちます。 もちろん、彼らはすべての問題に呼ばれるわけではありません。 セルフサービスは、適切に処理され、複雑な問題に介入する準備ができているコンタクトセンターによってバックアップされている場合、ブランドと顧客の両方の時間とお金を確実に節約できます. 秘訣は、顧客を満足させ、自分自身を助け続ける (そしてブランドのお金を節約する) ために、できるだけ便利で使いやすいものにすることです。
私をチェックアウト ICMIの記事 チームにまだスーパー エージェントがいない場合は、コンタクト センター スーパー エージェントの使用を開始する方法に関するヒントを参照してください。 そして、顧客サービスの重要な原則を覚えておいてください。顧客を知り、顧客にサービスを提供し、時間を無駄にしないでください。
