セルフサービスとパーソナライズされたサービスのどちらが好きですか? それぞれに時間と場所がありますが、個人的には、個人的なサービスと実際の人とのやり取りに伴うケアと注意が好きです. なんで？ カスタマー サービスは単純な提案のように見えますが (顧客から質問があり、ブランドに連絡し、カスタマー サービス担当者が質問に答え、誰もが満足しています)、現実には複雑な問題がたくさんあります。
最近、返品について有名な小売業者に連絡しました。 私が最初に連絡を取ったのは、対話型音声応答 (IVR) システムでした。これは、質問に対する回答を示すために話すか、ボタンを押すように求める自動メニューです。 私は人と話すのが好きなので、すぐにゼロにして代表者にたどり着きました。 やり取りは全体的にポジティブで、私は幸せでした…しかし、それは、共感し、私の帰国を助け、すぐに元の日に戻すことができる生きた人に対処したからです. そのレベルの個人的なつながりは、前向きな経験と相まって、私の経験を多くの人々と共有するように私を導きます. 肯定的な顧客の口コミはブランドにとって金であり、最も賢いブランドは顧客を正しく扱う方法を知っています.
最近では、顧客サービスは、少なくとも最初は IVR システムによって処理されることがよくあります。 ほとんどの場合、顧客は必要な答えを簡単に見つけることができます。 また、システムが顧客を理解できない、または目的のメニュー オプションがないために、顧客が不満を感じる場合もあります。 IVR システムには利点があります。ライブ エージェントよりもコストがかからず、大量の通話に対応でき、24 時間年中無休で利用できます。 しかし、疑問は残ります。セルフサービスがライブ エージェントに取って代わる日が来るのでしょうか?
私の個人的な好みや最近の経験が、他の人が期待し、経験したものと同じであれば、個人的なサービスは今後も続くでしょう。 秘訣は、セルフサービスとライブ サービスの最適な組み合わせを考え出すことです。 自動化されたシステムでは、ソーシャル メディアでのやり取りから電話、メールのフォローアップまで、顧客とシームレスに連携することはできません。 自動化されたシステムは、プロンプトのメニューに収まらない質問に答えることができません。 自動化されたシステムは、パーソナライズされた応答を即座に提供することはできません (少なくとも、ロボットのように聞こえない応答は)。
一方、生きている人はできます。 ある通信チャネルから別の通信チャネルにピボットできます。 すぐにパーソナライズされた応答を提供できます。 最初の通話解決数を増やすことができます。 エージェントが自由に使える最適なツールやテクノロジーを持っていない場合でも、エージェントは方法を見つけようとします。これは自動化されたシステムとは異なり、問い合わせが事前設定されたパラメーターと一致しない場合は通話を切断する可能性があります。 また、エージェントが利用できる最高のツールを使用して、さまざまなチャネルで顧客と対話し、対応できるようになれば、限界はありません。 誰もが結果に満足し、満足してインタラクションを終了します。 そして、どのブランドがそれを望まないのですか?
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