ブランドと顧客の間にはかなりの距離がありましたが、ソーシャル メディアの登場により、その距離は大幅に縮まりました。 最近では、消費者がすべての力を持っているようで、ブランドやビジネスのひもを引っ張っているようです。これはかつてのやり方からの大きな転換です.
カスタマー サービスはもはや個人的な問題ではなく、ソーシャル メディアでオープンに議論されるようになりました。 そして、ブランドとコミュニケーションを取りたい、またはブランドについて不平を言いたいほとんどの消費者が選択する方法です. そのため、ブランドや企業にとって、二度と悩まされることのない完璧なカスタマー サービス エクスペリエンスを提供することがこれまで以上に重要になっています。
これらのヒントに従って、安全を確保し、ブランドを保護しながら、顧客に完璧なカスタマー サービスを提供してください。
顧客の声を聞く
オンラインでもオフラインでも、顧客の声に耳を傾けることが重要です。 これは、XNUMX倍簡単になるので、ソーシャルメディアがあなたに利点をもたらす場所です. 耳を傾けることで、顧客を評価し、提起されている問題の種類を理解することができます。 自分が何を正しく行っているか、またどのように改善できるかを理解できるように、やり取りに対するフィードバックを常に奨励する必要があります。 顧客の声に耳を傾けることで、顧客も大切にされ大切にされていると感じるようになります。これは、すべての顧客が感じるべきことです。
ソフトスキルを採用し、最善の判断を下す
ソーシャル メディアで質の高いカスタマー サービスを提供するには、特別な取り扱いが必要です。 タイムリーで、正確で、簡潔で、友好的です。 また、お客様の感情の状態を正しく読み、それに応じて対応するように注意する必要があります。 絵文字や横向きのスマイリー フェイスは場合によってはうまくいくかもしれませんが、共感と謝罪が必要なよりフォーマルな状況では非常に不適切であり、真剣に受け止めたい顧客をさらに悪化させることになります。
調査を行います（別名、それに足を踏み入れないでください）
すべてのマーケティング キャンペーンで、調査を行い、徹底的にレビューする必要があります。 誰かの気分を害したくないし、人々に間違った印象を与えたくない. トレンドのトピックに飛び乗るだけでなく、調査を行い、常に身の回りで起こっていることに注意してください。 一見無害なツイートでも、読み方を間違えたり、タイミングが悪かったりすると悲惨な結果になる可能性があります。
問い合わせや苦情には常に迅速に対応する
消費者は、フラストレーションを解消するためにソーシャル メディアを利用することがよくあります。 また、アドバイスを得たり、ブランドに助けを求めたりするためにも使用します。 可能な限り迅速にこれらに対応するようにしなければなりません。 ソーシャル メディアは即座に利用できるため、顧客は即座の応答を求めています。
ブランドのイメージを修正する機会を探す
また、顧客に自分の意見を聞いてもらい、場合によってはブランドのイメージを修正する機会を積極的に探す必要があります。 ユーザーが直接ツイートしたり、助けを求めたりしていなくても、顧客に対応してみてください。 ブランドへの言及に答えるということは、あなたが注意を払っており、顧客の幸せを本当に気にかけていることを示しています。
また、解決済みのサポート インタラクションをリツイートしたり、顧客間の有益なインタラクションを「いいね」したりすることもできます。 これは取引を甘くするのに役立ち、問題を解決する能力がどれほど優れているかを他の人に示すことができます.
ソーシャルメディアの批判に対処する方法を知っている
あなたが誰であろうと、ソーシャル メディアで否定的な批判を受けることはあるでしょう。 ただし、重要なのは、それにどのように対処するかです。 批判を受け入れ、それをオープンな招待状として使用して、顧客のエクスペリエンスを好転させる必要があります。 これを行うには、顧客を満足させるために必要なことは何でも喜んで行うことを顧客に保証します。
評判を知る
ハッシュタグキャンペーンはブランドにとって非常にうまく機能しますが、始める前に自分自身を知ることが賢明です. 繰り返しになりますが、顧客があなたのブランドをどのように見ているかについて調査を行ってください。そうしないと、特にハッシュタグがトレンド トピックになった場合に、大惨事に終わり、不要な注目を集める可能性があります。
マクドナルドを例にとると、同社の #McdStories タグは、企業がこれまでに経験した中で最も有名なソーシャル メディアの失敗の 99 つとして機能しなくなりました。 #McdStories ハッシュタグ キャンペーンは、マクドナルドでの顧客サービスの満足度に関する前向きなストーリーを奨励することを目的としています。 しかし、ハッピーミールや 2 ペンスの掘り出し物の話ではなく、XNUMX 型糖尿病とその疑わしい調達慣行に関するツイートが Twitter に集中していました。 ハッシュタグホラーストーリー 彼らは決して忘れません。
ソーシャル メディアはブランドにとって優れたツールになる可能性がありますが、同時にあなたを露出させることにもなります。 そして、100% の力を出していないと、すぐに気づかれてしまいます。 この危険な分野では、用心深く慎重に行動する必要があります。なぜなら、あなたのブランドを確立または破壊する力を集合的に持っている消費者に翻弄されるからです。
– キャスリン・カーンズ カスタマーサービスの第一人者
Kathryn Kearns は、 カスタマーサービスの第一人者. 彼女は、小売業と消費者のトレンド、そしてこれが広告とソーシャル マーケティングによってどのように形作られ、管理されているかについて情熱を持っています。 彼女はまた、定期的に貢献しています 大騒ぎ、あなたのビジネスを微調整 & 社会学.
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