非常に多くのショー、非常に短い時間！ 一年中ほぼいつでも言えることですが、コンタクトセンターのプロフェッショナルにとって秋は特に忙しいようです。 ホリデー シーズンの活動をサポートするために準備を進めているか、「総力戦」モードにあるだけでなく (これらのセールは毎年早く行われているようです)、非常に多くの重要で興味深い見本市や会議があります。 この秋、フリークエント フライヤーのマイルをたくさん貯めたので、南国で休暇を過ごすことができました。
私は最近、シカゴで開催された ICMI Contact Center Demo and Conference と、ロサンゼルスで開催された Forrester CX West Forum という XNUMX つの連続したショーから戻ってきました。 どちらも業界の思想的リーダーを集め、顧客体験の未来について人々に話してもらいました。 どちらも、業界を前進させるために最も重要なことを強化するのに役立ちました。
優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することの重要性は、ブランドの成功にとって重要な要素であることが証明されています。 ICMI Contact Center Demo and Conference の期間中、Forrester の Art Schoeller 氏と LiveOps の Ryan Brideau 氏とのセッションに参加できて光栄でした。そこでは、顧客と CEO をリアルタイムで積極的に喜ばせる方法について話し合いました。 ブランドが一貫して優れたカスタマー エクスペリエンスを提供しなければ、衰退のリスクを冒さなければならないことは明らかです。 これらのショーから得られる重要なポイントを XNUMX つ紹介します。これを採用すれば、カスタマー エクスペリエンスをすぐに改善できます。
人とのつながりはカスタマー サービスの重要な要素です
ブランドが優れた顧客サービスを提供するためには、長い間人とのつながりが不可欠でした。 驚くかもしれませんが、顧客は電話よりもメールのほうが早い現在でも、人間的なつながりを望んでいます。 ブランドとの顧客のつながりと忠誠心は、ブランドが提供する製品またはサービスから始まり、提供される顧客サービスによって強化されます。 幸せ、 権限を与えられたエージェント より良いサービスを提供し、顧客の満足度を高めます。 その逆もまた真であるため、ブランドにとってエージェント、ひいては顧客を満足させることが重要です。 人々を幸せにし、つながりを保つ方法の XNUMX つは、ブランドが好きなようにユーモアを使うことです。 南西 & ヴァージンアトランティック航空 実証しました。 ブランドは人間と同じように人間で構成されており、無感情な機械ではないことを顧客に思い出させることは常に良いことです.
企業は、優れた顧客サービスを提供するための新しい方法を常に探し求めている必要があります
カスタマー ジャーニーを見て、「What If?」になったことはありませんか? 一瞬？ 「私の担当者がやり取りで使用する顧客固有の情報をより多く持っていて、半分の時間で問題を解決できたらどうでしょうか?」と自問する瞬間。 または、「自分のブランドが、SMS を介した将来のリマインダーのような、思いがけないパーソナライズされたタッチを提供できるとしたら?」 それらの小さな変化は違いを生むでしょうか？ 間違いなく、間違いありません。 これらの質問と認識は、より創造的な顧客サービスに向けてあなたを導くことができます. これらの機会をつかみ、顧客サービスを提供する方法を再発明して、より多くの顧客にリーチし、より深い関係を確立するのに役立ててください。 改善が必要な領域に的を絞る最善の方法は、定期的な CX 分析を実行することです。 毎週データを分析することで、顧客の期待を上回り、ブランドを競合他社と差別化するために、どこに変更を加えることができるかをすばやく特定することができます。
コンタクト センター エージェント = カスタマー アドボケイト ウォリアー
コンタクトセンターのエージェントは、顧客とブランドをつなぐ存在です。 問題を解決して問題を解決するのが彼らの仕事です。 コンタクト センター マネージャーは、チーム メンバーの意欲を高め、認識し、教え、つながりを持たせることで、カスタマー エクスペリエンスの革命をリードする責任があります。 コンタクト センターの最も貴重な資産である人的資本に投資することで、カスタマー アドボケイト ウォリアーが形成されます。 ブランドがカスタマー アドボケイト ウォリアーの育成に関心を持つ必要があるのはなぜですか? ミシガン大学の米国顧客満足度指数によると、カスタマー エクスペリエンスのリーダーであるブランドは、集合的に S&P 500 を大幅に上回っています。 収益を大幅に改善したくないブランドはありますか? カスタマー アドボケイト ウォリアーの強固なチームを構築することは、カスタマー エクスペリエンスのリーダーになるための最良の方法です。 カスタマー アドボケイト ウォリアーの概念は今日ではなじみがないかもしれませんが、まもなく業界標準になるでしょう。 時代を先取りして、この新しい役割を受け入れて、ブランドの繁栄を支援してみませんか。
Forrester CX West Forum からの帰りの飛行機の中で、私は次のことを考えました... Forrester CX West Forum グループが ICMI と力を合わせ、Forrester の「ビジネスの視点」と ICMI の「コンタクト センターの運用ノウハウ」を結びつけることができたらどうでしょうか? これら XNUMX つのグループが一緒になれば、優れたカスタマー エクスペリエンスと全体的にポジティブなカスタマー ジャーニーを実現するための、真に統合されたアプローチが生まれることは間違いありません。
しかし、おそらくこれらのショーから私が学んだ最も重要なことは、話すのをやめて何かを始める時が来たということです. それでは、「やる」に戻ります。
