ブランドが約束を守らないとき、あなたはインターネットを利用して彼らに任せたいという衝動に駆られますか? 社会的な暴言は新しいものではありませんが、最近、あるブリティッシュ エアウェイズの旅行者が 取った ソーシャルカスタマーサービス 新しい「高度」へ。
バックストーリー
ブリティッシュ・エアウェイズが荷物を紛失した後、ビジネスマン、 ハサン・サイド、航空会社の顧客サービス部門に連絡しようとしましたが、彼の忍耐力にもかかわらず、解決策を得ることができませんでした. ほとんどの不幸な顧客が行うことを行う代わりに、それについてフォロワーにツイートします – Syed 購入した プロモツイート ターゲット British Airways 302,000 人の Twitter フォロワー:
ブリティッシュ・エアウェイズがサイードのツイートに返信するまでにXNUMX時間かかりました。 BBC, CNN & マッシャブル:
恐ろしい真実
非常に多くのソーシャル メディア監視ツールが存在する中で、British Airways が不満を抱いた顧客の Twitter に数分以内に応答しなかったのはなぜでしょうか? Syed に対する彼らの最終的な反応は、私を恐ろしい真実へと導きます。
ソーシャル メディアに関して言えば、ブランドはまだ 9 対 5 の考え方を持っています。 ソーシャル メディアが 24 時間年中無休で運用されていることを把握するのは、特に国際的な企業にとっては困難です。 この顧客サービスの話が、多くのブランドがまだ新しい消費者の期待に応えられていないことを十分に証明していないとしたら、それが何であるかはわかりません. 特にこの事件は、ソーシャル チャネルやモバイル チャネルの導入によって顧客の期待がどのように変化したかを現実世界で思い起こさせるものであり、新しい傾向の可能性もあります。 消費者は答えを求めています。 そして彼らは今それらを要求しています。 ブランドが顧客の苦情を認めない場合、忠実な顧客、新規顧客、および収益を失うという重大な危機に陥る可能性があります.
ソーシャル広告に何千ドルも費やすことは、満足していないほとんどの顧客にとって最初の本能ではないかもしれませんが、この行動方針は、そうする手段と意欲を持っている人なら簡単に真似できます。 これに対抗するには、最初から優れた迅速なサービスが必要です。つまり、カスタマー サービス エージェントは十分なトレーニングを受け、 設備の整った さまざまな種類の顧客の苦情に対処するため。 これは、次のような統合マルチチャネル デスクトップを使用する場所です。 LiveOps Engage™ 助けられる。 LiveOps Engage には、リアルタイムのソーシャル モニタリングとインタラクションの履歴があります。つまり、エージェントは、Twitter を介して表明された苦情をキャッチし、顧客が電子メールまたは電話でビジネスに連絡しようとしたことも確認できます。 これらは、会社ができるだけ早く問題を解決する必要があることを示す危険信号であり、反発を減らし、不要な宣伝を避けるための努力を支援します.
全体の状況は確かに良い学習の機会を提供し、社会的不満が解決されない場合に会社が直面する可能性がある厳しい現実を思い起こさせます. 消費者の社会化と動員は、顧客に多くの人々に対する新しいレベルの力を与えており、ブランドはそれに応じて行動する必要があります. 結局のところ、「飛び回る」という否定的なツイートは企業にとって最も避けたいことなのです。
– Ann Ruckstuhl 氏、SVP 兼 CMO、LiveOps
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