[編集者注: 以下はゲスト ブログです。 Irwin Lazar、Nemertes Research の副社長兼サービス ディレクター. このトピックについてさらに詳しく知りたい場合は、Irwin の完全なホワイトペーパー「」をご覧ください。コンタクト センターからデジタル エンゲージメントへの変革"]
Irwin Lazar、副社長兼サービス ディレクター、Nemertes Research
デジタル トランスフォーメーションは、組織と顧客とのやり取りの方法に急速な変化をもたらしています。 顧客対応のデジタルトランスフォーメーションの原動力となる目標は、新しいインタラクション方法を提供し、それらのインタラクションを最適化して、顧客満足度を向上させ、新しい収益を生み出し、関係を強化することです。
デジタル トランスフォーメーションをサポートするには、コンタクト センターのオペレーターとカスタマー エンゲージメント リーダーは、この変化の最前線に立ち、プラットフォームを進化させ、インタラクションを最適化し、インタラクションの結果を測定する新しい手段を適用する必要があります。
コンタクト センターは、デジタル エンゲージメント ハブにならなければなりません。 彼らは、拡大し続けるさまざまなチャネルを介して手を差し伸べる顧客を認識しなければなりません。 従来の音声から、Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp などのソーシャル メッセージング、インターネットに接続されたデバイスまで。 分析を適用して、インタラクションの可能性のある性質を判断し、インタラクションを顧客のニーズまたは機会に対応するのに最適な内部リソースにルーティングする必要があります。 また、カスタマー エンゲージメント リーダーは、成功を測定するための新しい手段を開発する必要があります。これは、待機時間、電話の切断、最初の電話での解決などのコール センター中心の測定から、代わりに一連のエンゲージメントの集合的な影響を測定できる指標に焦点を当てるものに移行する必要があります。全体的な顧客満足度。
例としては、特定のエンゲージメントが製品やサービスを推奨する顧客の意欲にどのように影響したかを特定するためのトランザクション ネットプロモーター スコア、顧客が問題に対処するために費やした労力を測定するための顧客努力スコア、さまざまなチャネルの有効性を測定するチャネル放棄などがあります。
コンタクト センターを進化させるには、真のオムニチャネル カスタマー ジャーニー機能を有効にする必要があります。これにより、エージェントは顧客がたどった経路を確認し、過去のやり取り、顧客の個人的な状況に関する知識に基づいて顧客の懸念に対処する最善の手段を特定できます。または、名前、電話番号、口座番号、電話の理由などの情報を手動で取得する広範な慣行を経る必要なく、エージェントが的を絞った支援を提供できるようにするその他の関連手段。
残念ながら、ほとんどの組織は依然としてコンタクト センターを、音声と電子メールのみをサポートするコール センターと見なしています。 Nemertes Research が調査した組織のうち、Web チャット、Web サイト経由の Click-to-Call、またはモバイル アプリケーションやソーシャル メッセージングを介した直接の顧客とのやり取りをサポートしている組織は半数未満です。 これらの新しいチャネルがなければ、企業は顧客から連絡があったときに盲目的に飛行し、顧客体験を最適化できず、処理時間が長くなり、問題が発生する可能性が高くなり、顧客を満足させません.
多くの場合、オムニチャネル機能の欠如は、レガシー プラットフォームによる制約と、新しい機能を追加するための資本予算の不足によるものです。 その結果、組織のほぼ半数がクラウドベースのカスタマー エンゲージメント プラットフォームを使用または評価して、俊敏性の向上、新機能の展開、設備投資の削減を行っています。 クラウドベースのカスタマー エンゲージメント プラットフォームにより、組織は新しいチャネルをサポートし、デジタル トランスフォーメーションの目標をサポートするために必要な分析、ボット、機械学習、およびカスタマイズ可能な API にアクセスできる速度を急速に高めることができます。
顧客エンゲージメントの責任者は、組織のデジタル トランスフォーメーション イニシアチブのパートナーになることに集中する必要があります。 彼らは、分析と自動化を使用して顧客とのやり取りを改善および拡大し、顧客エンゲージメントが複数のチャネルにまたがる将来を計画する必要があります。また、設備投資を最小限に抑えながら俊敏性を高める手段としてクラウド サービスを評価する必要があります。
Nemertes Research の完全なホワイトペーパーを入手するには、 コンタクト センターからデジタル エンゲージメントへの変革.
