時が変わった。 エージェントがヘッドセットを装着し、次から次へと丁寧に対応するデスクが長く並んでいたコール センターの時代は終わりました。 今日、エージェントはホーム オフィスで作業し、電話、ライブ チャット ウィンドウ、ソーシャル メディア メッセージの間を行き来しながら、可能な限り効率を維持しようとしています。

変わっていないことの XNUMX つは、コンタクト センターの心臓部です。これは、今もこれからも変わらないコミュニケーションです。 適切なチームを編成すると、効果的なコミュニケーションが実現します。 ただし、このチームを構築するのは難しい場合があります。特に、同じ説明を使用してすべてのエージェントを雇用する場合はなおさらです。

今日のコンタクト センターでは、異なる種類のエージェントが必要です。 T字プロ. T 字型の専門家は、XNUMX つの特定の領域 (「T」のベース) に深いスキルと専門知識をもたらし、幅広いスキル (「T」のトップ) によって補完されます。 この組み合わせにより、予期せぬ事態が発生した場合の組み込みの冗長性を備えた、よりバランスの取れた、顧客と他の機能部門の両方により良いサービスを提供できるチームが提供されます。

どのような T 字ベースのスキルを探す必要がありますか?

コミュニケーション スキルを第一に考えるべきですが、コミュニケーション スキルには次のような多くの側面があります。

 経験。 コンタクトセンターの経験に限らず、コミュニケーション全般の経験。 以前に通信ベースの職業を持っていた人々を考えてみてください。

 共感的. 共感は、他の従業員や部門とうまく連携するために不可欠ですが、さらに重要なことは、顧客とのコラボレーションです。 共感をスクリーニングするのに役立つ、簡単に検索できるオンラインのリソースがあります。

役立ちます. 他の人を助けたいという真の願望を持った人を探してください。 公務員としての彼らについて多くを語っているので、ボランティア経験のある応募者を考慮してください.

 穏やかな. プレッシャーの下で冷静さを保つこと、または少なくともそのように見えることは不可欠です。 冷静さを保つということは、仕事や人生が彼らに投げかける変化球に対処できるということです。

 人格. あなたは、外向的で自己認識の高い「人」を求めています。

そのようには見えないかもしれませんが、これらの基本的な資質は、顧客対応の従業員に必要な不可欠なコミュニケーション スキルです。 そして、それらは重要なスキルでありながら、それだけでは不十分です...

T字スキルのトップは?

「T」スキルの最上位も同様に重要です。これらのスキルは、コラボレーションと知識の共有を可能にするスキルだからです。 これらは、コンタクト センターで働く人々の固有のスキルであり、独自の個性の基礎です。 探すべき「トップ T」スキルには次のようなものがあります。

デジタル能力. エージェントは多面的で、電話、電子メール、ライブ チャット、SMS、およびソーシャルで顧客とやり取りできる必要があります。

 営業経験. 販売経験は、「​​T」のベースにあるコミュニケーション スキルの一部を教え、レジリエンスを育みます。

 対面式カスタマーサービス. 小売業やレストラン事業で働いたことのある人を考えてみてください。彼らは、挑戦的な顧客を助けながら冷静さを維持する方法を理解している可能性が高いです.

 業界知識・経験. 特定の業界のバックグラウンドを持つエージェントは、必要な多様性を提供し、チームの他のメンバーがスクリプト化されすぎないようにするのに役立ちます。

 商品知識・経験. 従業員が販売する製品を使用し、それらに情熱を注ぐと、販売効果が劇的に向上します。

 機能横断的な洞察力. エージェントは、質問に答えたり問題を解決したりするために、マーケティング部門、販売部門、製品開発部門などに電話する必要がある場合があるため、他の人や部門と生産的に対話する能力は成功に不可欠です。

T字型の熟練したプロフェッショナルがコンタクトセンターに最適な理由とは?

T 字型の専門家を雇うという決定について尋ねられる場合があります。 しかし、それらを必要としているのはコンタクトセンターだけではないため、簡単に主張できます。 さまざまなチャネルを介した優れた対人コミュニケーション スキルを備えた、順応性のあるクロスファンクショナル チームを持つことが不可欠です。 顧客とのやり取りだけでなく、 お互いに 同様に。

T字型のプロフェッショナルの概念は新しいものではありませんが、コンタクトセンターにとっては新しいものです. これらの専門家は、コンタクト センターのエクスペリエンスを改善し、あらゆるレベルで効果を高める可能性を提供します。 T 字型モデルを実装すると、ビジネスに多大なメリットがもたらされます。 そして、カスタマーサービスは、実際にあなたが配置しているチームに依存しています. チームには「I」はありませんが、「T」はあります。

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