私たちのほとんどがロックダウン モードにある一方で、ヘルスケア、金融サービス、およびその他の「不可欠な」業界は、コンタクト センターを通じて業務を継続し、顧客にサービスを提供する必要がありました。 これらのコンタクト センターは、この世界的な危機の課題に立ち向かっています。
迅速に適応できる必要性が数週間前に認識されたため、オフィスから在宅勤務 (WFH) エージェントへとスクランブルが移行しました。 Serenova では、この WFH への移行がコンタクト センターに与える影響と、サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) プロバイダーが支援するために作成したソリューションとプログラムを監視してきました。
適切なパートナーの選択
CCaaS プロバイダーは、ライセンス料の免除、無料の実装とサポート、および XNUMX 週間以内に稼働するという約束など、堅実なプロモーションでプレートに足を踏み入れています。 ただし、危機の際には通話量が急増する傾向があるため、一部の CCaaS プロバイダーはプロモーションで通信費を無視していました。 これは、無料オファーを評価する際に考慮すべき事項です。
オンプレミスのコンタクト センター プラットフォームから WFH への移行の平均コストは、エージェント 4,000 人あたり約 XNUMX ドルで、稼働までに平均 XNUMX 週間かかることに注意してください。
CxEngage ラピッド レスポンス プログラム 最大規模の組織でも、エージェントあたり 48 ドルという低価格で、59 時間以内にコンタクト センターをクラウドにすぐに拡張できます。 この世界的な健康危機の間、エージェントと顧客の両方の継続性を維持しながら、柔軟なリモート ワーク ポリシーを迅速に実装できます。
アマゾン ウェブ サービス (AWS) 上に構築された CxEngage は、組織がインターネット ブラウザへのアクセス以上のものを必要とせずに、迅速にオンボーディングしてリモート エージェントを有効にできるようにします。 エージェントは CxEngage ツールバーにログインし、CRM 経由でアクセスするか、携帯電話でダイヤルインするだけで、すぐに通話を開始できます。
在宅勤務への移行を最適化するためのクラウド コンタクト センター ソリューションを検討する際は、次の XNUMX つの機能に注目することを忘れないでください。
- 労働力の最適化
- お客様第一のサポート
- グローバルスケーラビリティ
- 高度なレポートと分析
ワークフォースの最適化 (WFO)
エージェントが自宅でやり取りを行っている場合、エージェントのパフォーマンスを評価することはさらに重要です。 適切な品質保証ツールを使用すると、この評価が容易になり、エージェントとスーパーバイザーの両方が正直で説明責任を果たすことができます。 WFO ソリューション スーパーバイザーがどこにいてもリアルタイムでデータを配信します。
- CxEngage Quality Management は、ネイティブの通話録音、画面キャプチャ、および品質保証機能をすべて統一されたインターフェイス内で提供するため、管理するアプリケーションが少なくなります。 スーパーバイザーは、各エージェントが優れたサービスを提供している場所を正確に特定しながら、追加のトレーニングとコーチングの機会を明らかにすることができます。
- ワークフォース マネジメント (WFM) ソリューションは、スーパーバイザーが人員配置を最適化し、予測の精度を高めるのに役立ちます。これにより、常に適切な数のエージェントを適切なタイミングで利用できるようになります。 セレノバ WFM 管理作業を最小限に抑え、エージェントの関与とスケジュールの順守を改善し、人件費を削減するのに役立ちます。
- 本サイトの パフォーマンス管理 ツールは、カスタマー エクスペリエンスにプラスの影響を与える KPI を可視化します。 CxEngage Scoreboard を使用すると、スーパーバイザーは、エージェントの生産性を高め、上昇するように動機付けることにより、友好的な競争と継続的な開発の文化を作成できます。
お客様第一のサポート
COVID-19 危機の間、コンタクト センターが顧客をサポートすることが期待されているように、CCaaS プロバイダーはコンタクト センターをサポートすることが期待されるべきです。 私たちは、お客様が私たちのチームに期待し、感謝する素晴らしい関係を維持しながら、ニーズと結果に非常に敏感です。
グローバルスケーラビリティ
この危機により、エージェントは、健康と安全を心配している顧客、旅行の手配をキャンセルする必要がある顧客、投資を心配している顧客、または不安で家にいることに飽き飽きしている顧客からの電話の量と需要の増加に直面しています。 Serenova を使用すると、マウスを数回クリックするだけでエージェントを追加することで、コンタクト センターがこれらのピークに対処できるようになります (対話を行った人に対してのみ料金が発生します)。
高度なレポートと分析
特に在宅勤務環境では、明確なパフォーマンス メトリックと期待値を設定するために、リアルタイムおよび履歴のレポート ツールが不可欠です。 インタラクション、キュー、チャネル、およびエージェントの状態に関する洞察は、スーパーバイザーがパフォーマンスの問題を特定し、すぐに行動を起こすのに役立ちます。
あなたの選択のレビュー
セレノバのやり方をまとめました。 迅速な復旧 COVID-19 の結果に適応し、将来の危機に備えられるように設計された対応プログラムは、他の CCaaS プロバイダーの製品と比較して優れています。
私たちがどのように支援しているか
この数週間、現在の Serenova のお客様は、クラウドを最大限に活用してきました。 例えば、 多国籍金融サービス会社 は、CxEngage のクラウド コンタクト センター プラットフォームで WFH エージェントを迅速にサポートすることで、COVID-19 の課題に対処しました。
数時間のうちに専用のホットラインが稼働し、リモート エージェントを支援し、良好なカスタマー エクスペリエンスとビジネス継続性を維持できるようになりました。
この危機の終わりに、Serenova は顧客の擁護者として顧客第一のアプローチを継続し、コンタクト センターを成功させるために必要なツールを提供します。 Serenova のサポートにより、コンタクト センターは自信を持って次の課題に立ち向かうことができます。
CxEngage Rapid Response プログラムの詳細については、 ここをクリック or お問い合わせはこちらから
