優れたコンタクト センターのリーダーは、その瞬間に反応するだけでは、ブランドが競争を勝ち抜くのに役立つカスタマー エクスペリエンスを作成するには不十分であることを知っています。 変化を先取りし、イノベーションを活用する必要があります。 業界調査に加えて、主要なアナリスト、顧客、パートナー、見込み客へのインタビューを使用して、2020 年の最も重要な XNUMX つのコンタクト センターのトレンドを特定しました。
以下は、各トレンドの読みやすいスナップショットです。 年次トレンド レポートの全文を読むには、クリックしてください。 ここ.
トレンド 1: クラウドの定着
クラウドは、カスタマー エクスペリエンスの向上に重点を置いたコンタクト センターにとってすでにデフォルトの選択肢であり、その幅広い利点により、クラウドはますます強力で永続的なものになっています。
トレンド 2: 世代交代する労働力への適応が重要
ジェネレーション X およびジェネレーション Z は、コンタクト センターの従業員に占める割合が増加しています。 それらをよりよく理解することは、コンタクトセンターが成功するために不可欠です。
トレンド 3: ネイティブ ワークフォース最適化ソリューション
異質ではなく、ネイティブで、 労働力の最適化 (WFO) コンタクトセンターの成功の要件になりつつあります。
トレンド 4: さよならチャネル分割、こんにちはチャネル統合
チャネルの統合は重要であるだけでなく、ますます洗練されています。
トレンド 5: 指標の新時代は、エージェントの行動だけでなく、カスタマー エクスペリエンスにも焦点を当てています
重要な指標は、エージェントの行動ではなく、顧客のロイヤルティを促進します。
トレンド 6: 顧客体験の再考 — AI はエージェントを置き換えるのではなく、増強する
最も効果的な AI は、不要ではなく、エージェントをより良くします。
詳細については、Serenova の 2020 年年次コンタクト センター トレンド レポートをダウンロードしてください。 ここ.
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