急成長する CX 分析の世界

急成長する CX アナリティクスの世界

2019 年 12 月 4 日読む2分

ポーリン・アシェンデン

分析は、エージェントのエクスペリエンスを改善するために不可欠になりつつあり、最終的に離職率を下げ、エージェントが提供するサービスを改善します。

従業員向けに設計されたカスタマーエクスペリエンス分析は、通常、次の XNUMX つの主要なカテゴリに分類されます。

エグゼクティブダッシュボード: 構造化データと非構造化データを含む、内部および外部の両方の顧客評価のロールアップを活用する分析ツール。また、これをコンタクトセンターエージェントのパフォーマンス、個別に収集した顧客とのやり取りのセンチメント分析、および競合分析と組み合わせる場合もあります。幹部はこれを使う戦略的意思決定を行うためのデータ会社の方向性、マーケティング、販売、製品開発について。
パフォーマンス分析: さまざまな重要業績評価指標を使用して、エージェントのパフォーマンスを評価するデータと分析。スーパーバイザーは、この情報を使用して、エージェントを指導し、ゲーミフィケーションの飼料として機能し、報酬を提供することがますます増えています。パフォーマンス分析は、アナリストの口頭キュー、声のトーン、話す速度などを批判して、セルフサービスの方法でアドバイスをアナリストに提供できます。たとえば、スクリーンポップは、販売を依頼するタイミングや監督者にエスカレートするタイミングを推奨できます。 .
顧客のコンテキスト分析: エージェントがその場で決定、推奨事項、およびアプローチの変更を行うのに役立つリアルタイム分析を提供するツール。感情分析と予測分析を自然言語処理 (NLP) と共に使用することで、デスクトップアプリは推奨事項を含むスクリーンポップを提供できます。または、チャットボットはその情報を使用して有用な情報を検索できます。たとえば、欲求不満の顧客が特定の色のソファを探していると NLP が解釈した場合、エージェントが在庫のないソファを推奨する前に、ボットは在庫を確認できます。同時に、動揺している顧客についてスーパーバイザーに警告することができます。

これらのツールが CX リーダーの注目を集めている理由の XNUMX つは、リーダーシップ自体が向上しているためです。企業はますます最高顧客責任者 (CCO) を採用しています。最高顧客責任者 (CCO) は、最高マーケティング責任者、最高収益責任者などを含む C スイートの他のメンバーと共に分析データを活用して、最終的にカスタマーエクスペリエンスを向上させる全社的な変更を行っています。

現在、企業の 37.2% が CCO を保有しており、昨年の 25% から増加しています。 24.9 のグローバル組織を対象とした Nemertes の 2020-2019 インテリジェントカスタマーエンゲージメント調査によると、さらに 20% が 518 年末までに XNUMX つ追加する予定です。

CCO は、優れた顧客とのやり取りを提供することの価値について、幹部の間で認知度を高めています。顧客が XNUMX つのバイラルツイートで会社の四半期を左右する可能性があることを考えると、データを取得して変化を追跡し、変化する分析に迅速に対応できることが重要です。

企業が分析ツールへの投資を増やすにつれて、上級管理職はデータを使用して重要な戦略的意思決定を行っています。下のグラフが示すように、エグゼクティブは分析データを使用する最大のグループであり、48.3% です。 CMO、CCO、販売責任者など、特定の C レベルの幹部もそれほど遅れていません）。コンタクトセンターのスーパーバイザーとエージェントはデータをあまり使用しませんが、これは急速に増加すると予想されます。