ブランドはどうすれば優れた顧客サービスを超えて、本格的なブランド ロイヤルティを生み出すことができるでしょうか。 顧客満足体験?
今週、私の同僚であり、LiveOps の製品とセキュリティのシニア ディレクターである Ilan Dar と一緒に、次のパネル セッションに参加しました。 ITEXPOウエスト ラスベガスで。 私たちは今日のブランドに影響を与えるさまざまなトピックについて話し合いましたが、カスタマー サービスを本格的なカスタマー エクスペリエンスに進化させるというコンセプトは共通のテーマでした。 独自の全体的なブランド エクスペリエンスを作成するには、適切なエージェント対応テクノロジ以上のものが必要です。 ブランド エクスペリエンスを作成するには、マーケティング、販売、運用、およびサービス部門全体の目標とパフォーマンス メトリックの融合が必要です。 部門を超えたアプローチは、チーム メンバーが共通の目標に向けて取り組み、顧客エンゲージメント ライフサイクルのすべてのタッチ ポイントで顧客とのやり取りに責任を持つようにするのに役立ちます。 消費者の 85% が、ブランドのカスタマー サービス エージェントとの経験が、ブランド全体に対する印象に大きな影響を与えることに同意しているため、すべての部門がエージェントをブランド アンバサダーと見なし、エージェントが成功できるようにする適切なテクノロジと運用上の決定を下す必要があります。 これには、適切なトレーニング、明確な成長パス、およびクロスチャネル環境で仕事をうまく行うために必要なツールをエージェントに提供することが含まれます。
彼のセッションの XNUMX つで、Ilan は、カスタマー エクスペリエンスのレシピを成功させるためのもう XNUMX つの重要な要素である、顧客との関わりに関して明確なソーシャル メディア戦略の重要性を共有しました。 と 61パーセント のソーシャル メディア ユーザーが、ブランドがソーシャル チャネルを介して効果的にコミュニケーションをとっていないと感じているため、顧客エンゲージメントのためのソーシャル メディア プランを策定して実施することで、ブランドは競争で優位に立つことができ、全体的なブランド認知度の大きな要因となる可能性があります。 ソーシャル メディアを熟知した新しい世代の顧客が消費する準備ができているため、ソーシャル カスタマー インタラクションは増加し続けており、ブランドはそれに応じて準備することが不可欠です。
上記の質問に戻ると、顧客のブランド体験に貢献する要素が数多くあることは明らかです。 終えた 革新的な技術、明確な戦略とチームの努力により、ブランドは思い出に残る体験を提供し、その過程で生涯にわたる顧客を獲得することができます.
– SVP 兼最高マーケティング責任者、Ann Ruckstuhl 氏
