マルチチャネル カスタマー サービスの現状: 現在の立場からの視点

見たり聞いたりすることは、立っている場所に大きく依存すると言われています。 カスタマー サービスには、エージェント、顧客、ブランドの XNUMX 者が関与します。 の提供者として、  初の統合型マルチチャネル デスクトップ、今日の顧客サービスの状態をよりよく理解するには、これら XNUMX つの視点を検討することが不可欠です。

その 360 度ビューを取得するために、 ハリスインタラクティブ & ナタリー・ペトホフ博士. これが私たちが見つけたものです:

  1. 幸せなエージェントは幸せな顧客に等しい: 消費者の 92% が、エージェントが知覚する「幸福」がブランド体験に影響を与えると報告しています。

エージェントの満足度は顧客の体験に影響を与え、ブランド ロイヤルティにも影響を与えます。 私たちが話したほとんどのエージェントは、統合されたマルチチャネル エージェント デスクトップによって生産性を 50% 向上できると考えています。

  1. デスクトップにソーシャル チャネルを統合することは必須です。 消費者の 85% は、ブランドが Web サイトやソーシャル チャネルでの問題をどのように処理するかが、サポートの質の良い指標であると感じています。

ソーシャル メディアとモバイル デバイスのおかげで、顧客はより頻繁にブランドと公にコミュニケーションをとっています。 エージェントは、関連するすべての顧客とのやり取りに対応する必要があります。つまり、デスクトップ上の統合チャネルが重要です。

  1. ほとんどのブランドは、複数のチャネルにわたって一貫したサービスを提供できていません。  消費者の 89% は、企業とあらゆるチャネルを通じてコミュニケーションを取り、同じ品質の応答を受け取ることが重要であると考えています。 しかし、ソーシャル メディア ユーザーの 61% は、ブランドがこれらのチャネルで効果的にコミュニケーションできなかったと感じています。

マルチチャネル デスクトップを通じて、エージェントはチャネル間をシームレスに移動できるため、スムーズで効率的なエクスペリエンスを提供できます。

  1. チャネルに関係なく、セルフサービスよりもライブ エージェント サービスが優先されます。 顧客の 90% は、あらゆるチャネルで生身の人間とコミュニケーションできることを高く評価しています。

どんな変化球のテクノロジーが私たちに投げかけようとも、人と人とのやり取りが取って代わられるかどうかは疑わしい. 消費者は、解決の即時性が認識される「ライブ」チャネルを高く評価しています。

XNUMX 年以上にわたりカスタマー サービスに深く根ざした企業として、LiveOps がエージェント、顧客、およびブランドのニーズを理解するために、この調査イニシアチブに着手することは不可欠でした。 次に、クラス最高のコンタクト センター テクノロジの設計に役立つ貴重な情報を受け取りました。 LiveOps エンゲージ. 私たちは、この新しい時代においてより良い顧客サービスを達成するために何が必要かを知り、前進し続けるためにこの研究を利用しています.

LiveOps Research の詳細については、次のサイトをご覧ください。 www.liveops.com/liveopsresearch.

– Ann Ruckstuhl 氏、SVP 兼 CMO、LiveOps