「唯一の不変のものは変化です。」 「進歩には変化が必要です。」 それらの引用を誰に帰するにせよ、それらは確かに真実です. ソーシャル メディアはその良い例です。ソーシャル メディアは常に変化しています。 新しい機能、新しいアプリ、コミュニケーション方法の新しい組み合わせ、そしてブランドがソーシャルで顧客と関わるための新しい複雑さの層があります。
ソーシャル メディア (Twitter、Facebook、Instagram、YouTube、Pinterest、Vine) で存在感を示すことは以前は良いことでしたが、もはやそれだけでは十分ではありません。 ブランドがソーシャル メディア上にある場合、顧客、ファン、評論家など、そのブランドと「会話」する人すべてと関わりを持つ必要があります。 ソーシャル メディアのカスタマー サービスに対する顧客の期待はますます厳しくなっています。 一部のソーシャル プラットフォームは対応しており、ガイドラインを変更し、それらの変更をサポートするためのテクノロジをアップグレードしています。
ソーシャル カスタマー サービスのベスト プラクティスは何か? そこで、ブランドがソーシャルでカスタマー サービスを行うべき 10 の方法を紹介します。
1. 顧客のいる場所に行く
確かに、これは基本的なことのように思えますが、しっかりした基盤です。 ほとんどの顧客がツイートしている場合、Twitter を犠牲にして Instagram で存在感を示す価値はありません。 すべてのソーシャル メディアを適切にカバーすることができないために選択する必要がある場合は、ブランドと顧客に最も利益をもたらすものを選択してください。
2.投稿/コメント/フィードバック/問題が肯定的か否定的かに関係なく関与する
ブランドには、否定的なコメントと同様に肯定的なコメントが投稿される可能性が高く、両方に返信することをお勧めします。 否定的なコメントや問題には必ず関与して解決に役立てるだけでなく、肯定的な意見に感謝したり共有したりしてください。 それはあなたのブランドのリーチを広げ、あなたの評判を確実に向上させるのに役立ちます.
3.他の人が聞いていることを忘れないでください…
恐れる必要はありませんが、ソーシャル メディアはパブリック フォーラムです。そのため、顧客はソーシャル メディアを使用してブランドの注目を集めます。 ブランドのコミュニケーション基準を維持することは重要であり、応答性、誠実さ、親しみやすさ、プロフェッショナリズムなどのブランド価値を示すことも重要です。
4. お急ぎください！ そして正確
顧客は、社会的な問い合わせに対する迅速な対応を期待しています。場合によっては XNUMX 時間程度の速さです。 もちろん、他の問い合わせよりも迅速な対応が必要な問い合わせもありますが、「BRAND にお問い合わせいただきありがとうございます。 これを調べて、すぐにフォローアップします。 ありがとう！ ^RP」 これは、誰かが注意を払っていることを示し、緊張した状況を落ち着かせることができます. その後、必ずフォローしてください！
5.適切な場合は、会話をプライベートチャネルに移動します…
公に関与しますが、質問や問題に機密情報や個人情報が含まれる場合 (アカウントの詳細が良い例です)、ダイレクト メッセージまたはプライベート メッセージに移行します。 パブリック エンゲージメントは良いものですが、顧客を危険にさらす可能性がある場合はそうではありません。
6. …しかし、常に物事が始まったところからまとめる
問題が解決された後、またはプライベート チャネルを介して移動された後、元のフォーラムまたはチェーンに応答またはメッセージを投稿して、顧客に感謝し、フォローアップの詳細を提供するか、良い一日を過ごしてください。 これは、それが処理済みまたは処理中であることをフォローしている可能性のある他の人を示しており、ブランドの応答性を示しています.
7. トレーニング、トレーニング、さらにトレーニング
カスタマー サービス エージェントがトレーニングを受け、準備を整え、顧客とやり取りする準備ができていることを確認することが、これまで以上に重要になっています。ソーシャル インタラクションは通常、公共のやり取りであるためです。 顧客サービスの「ルール」のほとんどは、電話や電子メールでの顧客とのやり取りと同じですが、親が教えてくれた、良い行動と他人への礼儀についてのルールを強化することが重要です。 エージェントが問題を処理するのではなく、問題をかき立てるのは良くありません。
8. ソーシャル チャネルに人員が常駐していることを明確にする (24 時間 7 日ではない場合)
消費者が一般的に、ソーシャル チャネルを通じて常にブランドにアクセスできることを期待していることは明らかではないかもしれません。 電話対応時間は一般的に「通常の」営業時間ですが、ソーシャルは常にアクティブであることを人々は理解しています。 予算/人員が許せば、時間の延長は良い考えです。
9. パーソナライズされたサービスを提供するプロバイダーをパーソナライズする
チャットボットではなく、人間であることがわかっている人とのやり取りは、はるかに楽しいものです。 メッセージの最後にイニシャルや名前を挿入したり、顧客サービス担当者に勤務時間を知らせるよう促したり、各エージェント/チームの写真を載せたりするのと同じくらい簡単です。 ブランドを実際の人々でパーソナライズすることは良いことです。
10. 幸せになり、夢中になり、誠実であること
前にも言いましたが、もう一度言います。カスタマー サービスは人です。 ポジティブで明るいやり取りをするのは、ネガティブなやり取りをするのと同じくらい簡単です。 自分の態度と、それがソーシャル上でどのように示されているかに注意してください。 フレンドリーで、幸せで、思いやりがあり、誠実であることは常に良いことです。
どう思いますか？ ソーシャルカスタマーサービスを成功させるために不可欠だと思われるものを私は省きましたか? 喜んで参加し、話し合います。
画像は FreeDigitalPhotos.net の MR LIGHTMAN の厚意によるものです。
