コンタクトセンターを評価するとき、どの指標を使用しますか? 平均処理時間は? サービスレベル？ 最初の連絡先の解決策? これらは古いスタンバイですが、今日のマルチチャネル コンタクト センターのすべてを物語るわけではありません。 エージェントは現在、十分な情報に基づいた顧客と、ますます複雑化するクエリに対処する必要があります。 過去に役に立った指標が再検討されています。 マルチチャネル コンタクト センターには、重要で評価すべき XNUMX つの重要な指標があります。それは、エージェントの生産性、回避可能な接触、およびカスタマー エクスペリエンスです。
エージェントの生産性
これには、マルチチャネルを使用した新しいスピンがあります。 音声のみのコール センターでは、エージェントは一度に XNUMX つの対話に制限されます。 マルチチャネル インタラクションにより、生産的なエージェントは同時に複数のチャットや電子メールに参加できるため、コンタクトあたりのコストが大幅に削減され、利用可能な時間をより効果的に利用できます。 これを測定する良い方法は、エージェントの時給を取り、その時間に完了したトランザクションの数で割ることです。これにより、コンタクトあたりのコストが得られます。 これを音声のみのエージェントと比較すると、大幅な節約になるはずです。
考慮すべきもう XNUMX つの点は、これらのタイプのテキストベースのエンゲージメントは、在宅エージェントが簡単に実行できることです。 顧客は、質問や問題が解決できる限り、エージェントがどこにいるかを知りませんし、気にすることもありません。 また、在宅エージェントを利用することで、コストをさらに削減し、生産性を向上させることができます。これにより、マルチチャネルがさらに費用対効果の高いものになります。
回避可能な接触
これは奇妙な指標のように思えるかもしれませんが、エージェントと顧客の間の電子メール「ピンポン」によって連絡先が大幅に増加した場合、エージェントが一度に複数のやり取りを完了することで得られる節約が失われる可能性があります。 マルチチャネルの利点の XNUMX つは、顧客にとって物事をより簡単にすることであるため、XNUMX つの質問に回答したり、XNUMX つの問題を解決したりするために複数の電子メールでやり取りする必要がある場合、すべての節約が失われ、顧客満足度が急落します。
回避可能な接触を評価するには、最初の応答でクエリが解決されなかったために、再度関与する必要があった顧客の割合を調べます。 回避可能な接触のレベルを測定することで、ブランドはスキルのギャップ、トレーニングの必要性、不十分な製品情報、およびその他の潜在的なつまずき点を特定することができます。 これらは、ブランドが顧客体験を改善するための変更を実装する絶好の機会です。
カスタマーエクスペリエンス
一般に、カスタマー エクスペリエンスは、コンタクト センターの成功の究極の尺度と考えられています。 多くのブランドが、顧客とエージェントのやり取りよりもセルフサービスを提供する方向に進んでいるため、これはブランドが脈動を把握するのが難しい場合があります. 多くの場合、顧客にとっては、自分に合ったタイミングでブランドとエンゲージできることがより重要です。
電子メールや Web フォームなどのセルフサービス カスタマー サービスを利用している顧客は、次に何が起こるかを知る必要があります。 彼らは圧倒的に、自分の問い合わせが受け取られたのか、特定の人がそれを処理しており、いつ返事が来るのか、いつその返事を期待できるのかを知りたがっています. これらは、自動化する簡単なメッセージです。メールまたは Web で送信したことへの感謝、応答時間枠、および Mary からの連絡を通知する自動応答です。 そうすれば、顧客は、「やること」リストからもう XNUMX つ確認できるようになり、問題や質問が処理されていることをある程度確信できるようになります。
そして、ブランドはカスタマー エクスペリエンスを測定して、セルフサービス システムが顧客のニーズを満たしているかどうかを判断する必要があります。 測定にはさまざまな形式があります。チャット後の調査、ウェブサイトのポップアップ ボックス、ネット プロモーター スコア、Feefo (多くのグローバル ブランドのフィードバック エンジンを強化し、必要に応じて応答のためにフィードバックを逐語的に投稿する)、SMS/電子メール調査、星評価、または任意の数の測定ツール。
マルチチャネルの顧客サービスとサポートを提供することは、ブランドと顧客の両方に大きなメリットをもたらします。 もちろん、ブランドの評価に役立つ指標は他にもありますが、これらの XNUMX つは最も生産的でわかりやすい出発点です。 私を訪問 ICMIの記事 マルチチャネルのカスタマー サービスとサポートに関する追加の詳細と情報については、 をご覧ください。 ハッピーマルチチャネリング！
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