やる気があり、積極的で、幸せなコンタクトセンターエージェントの不変の XNUMX つの法則 (危機の最中および危機後)

先月、一夜にして世界が変わり、世界中の組織がそれに伴って変化しています。コンタクトセンターにとって、これは、ビジネスの継続性を維持し、ボリュームのスパイクを効果的に処理しながら、エージェントを安全に保つ方法を見つけることを意味します。

バランスを取ることは、顧客体験です。

最終的に、コンタクトセンターの長期的な成功は、積極的なカスタマーエクスペリエンスを提供する、やる気があり、熱心で、満足しているエージェントにかかっています。しかし、COVID-19 の混乱と不確実性は、エージェントに非常に直接的な打撃を与える可能性があります。個人的なストレスが重なると、人員削減がさらに進む可能性があり、コンタクトセンターでは、より多くの電話を処理するエージェントの数が少なくなります。

幸いなことに、幸福で、積極的で、やる気のあるエージェントの不変の法則は、危機の最中もその後も変わりません。

エージェントは、モチベーションを感じる前に安全と自信を感じる必要があります

COVID-19 アウトブレイクの脅威が高まる中、コンタクトセンターにとって個人の安全と健康が最優先事項となっています。このような時期にエージェントがコンタクトセンターに物理的に報告することを要求すると、エージェントは非常に危険な状態に置かれます。

自宅から安全に仕事をすることができない場合、彼らは気が散り、不安になり、恐怖を感じるようになります。エージェントが自宅から安全に作業できるようにする方法を見つけることは、エージェントの身体的および感情的な健康と、コンタクトセンターの長期的な健全性にとって不可欠です。

セレノバの CxEngage 迅速な対応プログラムは、リモートワーカーをサポートするクラウドベースのコンタクトセンタープラットフォームを使用して、コンタクトセンターが移行を加速できるようにするために作成されました。エージェントは 48 時間以内に自宅から安全に作業できます。

この不確実な時代において、迅速なターンアラウンドは、物理的な安全の必要性に答えるだけでなく、彼らを気にかけている組織のために働いていることをエージェントに知らせます. それが忠誠心を築きます。そして、忠実なエージェントはうまくやろうとします。

しかし、在宅勤務 (WFH) チームを安全かつ成功させるためには、顧客をリモートエージェントにルーティングするだけでなく、それ以上のことを行うテクノロジが必要です。リモートエージェントとスーパーバイザの間の個人的なつながりのギャップを埋めるソリューションが必要です。

コミュニケーションは重要です。世界的な状況が進化し、政府、企業、人々が適応するにつれて、変化は絶え間なく続きます。エージェントは、ループから外れていると考えると、心配し、混乱し、孤立していると感じます。

CxEngage Scoreboard を使用すると、スーパーバイザーは、リモートチームと効果的に通信するのに役立つメッセージング機能にアクセスできます。ダッシュボードは、コンタクトセンターの使い慣れたウォールボードにかつて存在していた具体的なベンチマークを提供するように簡単に設計できます。これらの機能は、過去からの継続性と新しい (リモート) ノーマルを維持することで自信を生み出します。

熱心なエージェントには、仕事をうまくこなすための効果的なツールが必要です

この危機の中で通話量は指数関数的に増加しており、エージェントは緊張を感じています。彼らは仕事量が多く、時間のプレッシャーを感じており、不安や失望、怒っている顧客と定期的にやり取りしています。この種の需要が高く、統制の取れていない状況は、非常にやる気をなくし、離職、健康問題、離職率の増加につながります。

残念ながら、離脱は新しいことではありません。現在の世界的な危機の前でさえ、Gallup は、世界中の従業員の 87% が意欲を失っていたと報告しています。従業員が現場にいるときにモチベーションを高めるのに苦労した組織は、在宅勤務の従業員に対してさらに大きな課題を抱えています。

エージェントが成功するには効果的なツールが必要です。

エージェントがどこで働くかに関係なく、使いやすく直感的なインターフェースは、エージェントの成功にとって重要です。複雑なソフトウェアの使用に苦労し、特に通話量の急増に対応していると、エージェントと顧客の両方の不満が高まります。エージェントが自宅から使い慣れた顧客関係管理 (CRM) システムにアクセスできるようにするために、インターネットブラウザーを使用するインターフェイスが役立ちます。

エージェントには、簡単な方法も必要です。上司からサポートを受ける. CxEngage は、エージェントとスーパーバイザーに、このサポートを提供するツールを提供します。 CxEngage Scoreboard のメッセージング機能は、エージェントがスーパーバイザーや他のエージェントとリアルタイムでつながるのに役立ちます。フィードバックが提供され、質問への回答が得られ、エージェントと顧客が必要なサポートを受け、満足度が向上します。

重要なことに集中できると、エージェントはより満足する

在宅勤務は多くの人にとって困難です。 XNUMX 日の明確な開始と終了がぼやけてしまう可能性があり、本来なら余暇に使用されるスペースで作業するという要求は、エージェントの意欲を低下させる効果をもたらす可能性があります。

コンタクトセンターは、エージェントが組織の成功にとって最も重要な行動に集中できるようにすることで、エージェントを関与させることができます。 CxEngage 品質管理と通話録音ソフトウェアスーパーバイザーが顧客とのやり取りに関するフィードバックを共有する方法を提供することで、これを達成するのに役立ちます。エージェントは、リアルタイムでコースを修正できるようにする、すぐに実行できるコーチングを受け取ります。このレベルのガイダンスは、世界で何が起こっているかに関係なく、顧客満足度と収益の両方に直接的かつプラスの影響を与えます。

優れたツールと習慣には永続的な効果があります

現時点では、元の状態に戻ることは想像しにくいかもしれません。 通常の、しかし、この危機はいずれ終息します。効果が証明されていることを一貫して守りながら変化に適応することで、今日の不確実性を乗り切り、長期的な成功に備えることができます。