緊急コールセンターをコンタクトセンターに変える

"ヘルプ! だれか 911 番にテキスト メッセージを送信してください!」 これは、これまでに聞いたことのないフレーズである可能性が高く、それには正当な理由があります。 による 全米緊急番号協会、米国の 6,000 を超える緊急コール センターのうち、テキスト メッセージの監視に必要なテクノロジを実装しているのは 30% 未満です。 ただし、多くの人は、緊急コール センターにメッセージを送って助けを求めることも選択肢の 19 つだと考えています。 たとえば、ダラスとフォートワース地域で昨年行われた調査では、49 歳から 911 歳までの成人の XNUMX% が、XNUMX 番にテキスト メッセージを送信できると考えていることがわかりました。誰が彼らを責めることができるでしょうか? テキスト メッセージングは​​、ほぼ XNUMX 年間、コミュニケーションの一般的な形式でした。

SMS のような単純なチャネルは何年も前に広く実装されているはずですが、テキスト メッセージを監視する前述の 911% の応答センターだけが、応答されなかった可能性のある叫びに応答する準備ができています。 911 にテキスト メッセージを送信できることの重要性は、利便性を超えて、安全性の問題になります。 助けが必要な人は、電話をかける立場にない可能性があり、テキストメッセージが緊急対応者に苦痛を伝える唯一の選択肢である可能性があります. では、緊急コール センターの大多数が、最も一般的な通信形式の XNUMX つを処理できるようにテクノロジを更新していないのはなぜでしょうか? この機能を XNUMX コール センターに追加するプロセスとコストは、 言われた かなり簡単なアップグレードになります。 本当の課題は、コール センターからコンタクト センターへの大規模なアップグレードと、新しいチャネルに伴う新しいプロトコルと手順を処理するためのエージェントのトレーニングです。 911 コール センターの場合、アップグレードは大幅に遅れています。

幸いなことに、 最近のイニシアチブ 昨年 911 月に発表された連邦通信委員会の声明によると、15 年 2014 月 XNUMX 日までに、米国の上位 XNUMX つの無線通信事業者によって着手された、テキストから XNUMX への機能が許可される予定です。 現在、受信した緊急テキスト メッセージを処理するための適切な機器、ソフトウェア、およびトレーニングを確保するのは、対応センターの責任です。

私たちは、緊急コール センターを、音声、テキスト、さらには電子メール、チャット、ソーシャル メディアにわたる真のマルチチャネル コンタクト センターに迅速かつ簡単に変革できるタイプのテクノロジーを提供できることを誇りに思っています。 これにより、多くの通信チャネルへのアクセスが提供されるため、緊急対応者は、助けを求める方法に関係なく、困っている人を支援できます。

– SVP 兼 CMO、Ann Ruckstuhl 氏