カスタマー サービスへの電話に関する不満の上位 91 つは、保留時間が長いことと、問題を何度も繰り返さなければならないことです。詳細な調査を行う必要はありません。 あなたが数字を楽しむタイプの場合に備えて、Accenture Global Customer Pulse Research は、消費者の 81% が前者に、XNUMX% が後者に不満を感じていることを発見しました。
Forrester Research の North American Technographics Customer Experience Online Survey (4 年第 2013 四半期) によると、顧客の 75% 以上が、自分の時間を大切にすることが最も重要であると考えています。 カスタマー サービスの専門家である Shep Hyken 氏は、最高のサービス戦略には顧客の時間を大切にすることが含まれていることに同意します。. 企業が顧客に自分の時間を大切にしていると感じさせることを優先する場合、それにはおそらく、 スケーラブルな外注エージェント 通話のピーク時にモデルを作成し、顧客が同じことを繰り返す必要をなくします。 シングル、マルチチャネル デスクトップ 顧客の 360 度ビューを提供します。 カスタマー サービスに関する上位 XNUMX つの不満を解消することで、ブランドはすでに XNUMX つの領域すべてでカスタマー エクスペリエンスを向上させる道を歩み始めています。 簡単ですよね？
この二つは当然のことなのかもしれません。 では、ブランドがカスタマー エクスペリエンスに大きな影響を与え、顧客が自分の時間が大切だと感じられるようにする、あまり目立たない方法には、他にどのようなものがあるでしょうか?
1. 必要性を予測する
ソーシャル チャネルで積極的に活動しているブランドは、顧客の声に耳を傾け、理解を深めることができます。 顧客は、製品またはサービスで問題が発生したときに、掲示板、Twitter、または Facebook を利用することがよくあります。 彼らは、トラブルシューティングのアドバイスをもとに問題を解決しようと、まず仲間に頼ることさえあります。 先回り 社会的リスニング 顧客がブランドに直接対応していない場合でも、ブランドは軽微な問題や苦情を特定できます。 ブランドはその後、 顧客に積極的にアプローチする そして、実際の問題にエスカレートする前に問題を修正します。
ソーシャル リスニングは、市場での新しいニーズや要求を特定する機能も提供します。 静かな観察を通じて、ブランドは顧客が何を必要としているか、何を望んでいるかについての情報を集めることができます。 これらの洞察は、ビジネス上の意思決定と生産のためのガイダンスを提供し、新しい製品や現在の製品の機能強化を刺激することができます。
多くのブランドはソーシャル チャネルを避けてきましたが、ソーシャル チャネルを採用したブランドは XNUMX 倍の恩恵を受けています。 顧客の不満を軽減し、市場の将来の方向性について貴重な洞察を得ることができます。これにより、顧客の時間とエネルギーを節約できます。
2. 売り込みを保存する
顧客維持は常に最優先事項ですが、損失を削減しなければならない時期を知る必要がある場合もあります。 顧客が問題を抱えてブランドに連絡するときは、何よりもまず迅速かつ効率的に解決する必要があり、すべてのやり取りが最終的な収益を上げる機会ではないことを受け入れる必要があります。 多くの場合、ブランドは次のことに重点を置いています。 顧客の維持、サービスの質が急速に低下するアップセルまたはクロスセル。 顧客は、自分の話が聞こえていないか、単にドル記号として見られていないかのように感じさせられることがよくあります。 場合によっては、優雅にお辞儀をすることが、長期的に顧客を救う最善の方法です。 おそらく、この特定の販売を逃すかもしれませんが、顧客の歯と爪を維持するために戦うことは、関係を完全に終わらせる確実な方法です.
3. フォロースルーとフォローアップ
約束は守らなければならないことは言うまでもありませんが、問題について何度もブランドに連絡しなければならなかった回数は数え切れません。 これは、他の人にとって十分に一般的な問題です。 顧客がブランドをフォローアップしなければならない場合、そのブランドは失敗しています。 フォローアップの責任は常にブランドにあり、最終的にはコミュニケーション ループを終了することでインタラクションを完了する必要があります。 電話を取るか、簡単なメールを送信して、彼らのビジネスに感謝し、購入がうまくいっていることを確認し、フィードバックを求めてください. これにより、不満が生じる前に直接ブランドに質問する機会が顧客に提供されます。 または、ソーシャル メディアに参加して、ツイートや Facebook のコメントで感謝の気持ちを伝えましょう。 常にコミュニケーション ラインを開いたままにし、顧客がすぐに利用できるようにすることが重要です。 彼らの好みのチャンネル.
これらのベスト プラクティスは当たり前のように思えるかもしれませんが、ブランドは単純なことを見失うことがよくあります。 これらのヒントに従うことで、ブランドを競合他社と簡単に差別化し、顧客体験を改善し、最も重要なこととして、顧客が自分自身と自分の時間の両方が大切にされていると感じられるようにすることができます. Shep Hyken は、この概念を次のように完璧に要約しています。 これは素晴らしいサービスを提供するための一部です。」 これ以上同意することはできませんでした。
写真クレジット： SHEP Hyken
