強力な顧客体験とは?

Amazon のような企業は、パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスと積極的な問題解決のペースを速めています。 Amazon でのエクスペリエンスと、顧客が一般的なコンタクト センターとやり取りしたときに実際に得られるものとの違いは際立っています。

次のシナリオを想像してください: XNUMX か所に多数の顧客が集まっています。 質問がある人もいれば、製品を購入したいが詳細な情報が必要な人もいます。 競合製品の情報が必要な人もいます。 その他? 彼らは問題を抱えていて、動揺していて、あなたの言うことをちゃんと聞いてほしいと思っています。 また、「これらの製品やサービスを作成したとき、一体何を考えていたのですか?」と疑問に思っている別のグループがあります。 彼らはあなたの顧客になりたいと思っていますが、代わりに、彼らは去るか滞在するかを決定する前に、あなたに彼らのフィードバックを聞いてほしいと思っています.

このような会議があなたの会社で行われていたら、どのように対応しますか? グループに話しかけるのは誰に依頼しますか? 営業部長? 製品? マーケティング? カスタマーエクスペリエンス? それとも、最高経営責任者 (CEO、CMO、COO、CFO) のような人ですか? 彼らの個別の、しかし関連する質問、懸念、問題のすべてに対処するために、どのような特別なメッセージを作成しますか?

実際には、会議を想像する必要はありません。 その会議は、コンタクト センターでのエージェントと顧客との間の個々のやり取りの中で毎日行われます。 実は、その「顧客体験」が今まさに届けられているのです。 ビジネスを成功させるには、顧客を理解し、彼らが望むものや必要なものを提供する必要があることは常に真実ですが、それを日常的に行う能力は、大企業だけでなく中小企業にとってもますます困難になっています.

ほとんどの企業は何をしたいですか? 彼らは、競争が関係のない競争のない市場を作りたいと考えています。 その「ブルー オーシャン戦略」を作成するには、従業員、特に顧客対応の従業員を通じて、差別化された方法で製品とサービスを提供する必要があります。 このカスタマー エクスペリエンスの考え方は何年も前から書かれていますが、少なくとも今に至るまで、何も変わっていないようです。

人、プロセス、およびそのスケーラビリティに関する顧客の戦略と戦術の両方に大きな混乱が生じています。 この混乱には、各顧客の購入とサービスのニーズに関する状況に応じたリアルタイムの洞察を提供して、各顧客が必要なものを迅速かつ正確に入手できるようにする機能が必要です。 インタラクションがどのチャネルで行われているかは問題ではありません。強力なカスタマー エクスペリエンス管理プラットフォームを使用すると、企業は、企業の規模に関係なく、スマートでダイナミックなカスタマイズされたカスタマー サービスを提供できます。

この変化は長い間来ていました。 顧客が企業とやり取りする際に使用するチャネルの数を企業が考慮する場合、これは特に重要です。 電話から電子メール、チャット、ソーシャル、SMS への消費者の「チャネル シフト」は、企業がチャネルごとの顧客満足度を測定する必要があることを意味します。これには、チャネルのピボットを考慮すると、無制限の組み合わせが含まれます。 これを実際に大規模に行う唯一の方法は、リアルタイムのコンテキスト ルーティングと積極的な顧客エンゲージメントを使用することです。

これは顧客にとって何を意味するのでしょうか? 企業の Web サイトや Web チャットでの活動に基づいて電話をかけたときに、コール センターのエージェントが優先的な対応を提供してくれるとしたら、どのように感じるでしょうか? そのエージェントがすべてのタッチポイントで知性を持ち、あなたの行動によって、あなたがオンラインで不満を感じていることを感知できるとしたら? 顧客データがリアルタイムで実用的だったら? エージェントがそのデータを取得して行動パターンを把握し、それをカスタマー ジャーニーのコンテキストに配置して、積極的に喜ばせる方法を提供できたらどうでしょうか? これに、超高速のメモリ内処理によるポジティブまたはネガティブなカスタマー エクスペリエンスを示すパターンの検出が含まれていたとしたらどうでしょうか? 適切なタイミングでライブのプロアクティブなサポートを提供できるとしたらどうでしょうか? それは素晴らしい経験になるでしょう!

今日のコミュニケーション チャネルの過多によって顧客の期待が高まるにつれて、これらの機会を提供する能力は、「やればいい」から「絶対にやらなければならない」へと変化しています。 企業は、コンタクト センターでの顧客体験に関する大量の貴重なデータを分析し、実際に使用することが不可欠です。 多くの企業はこのことを知っていながら、行動に移せていません。 顧客がフラストレーションからブランドを離れることは、重大な機会損失です。

企業側としては、この種の革新的なテクノロジーがカスタマー サポート ソフトウェア スイートの不可欠な部分であるとしたらどうでしょうか? これにより、顧客の労力が大幅に削減され、First Contact Resolution (FCR) が向上します。これにより、顧客サービスが向上し、エクスペリエンスが向上し、顧客ロイヤルティと生涯価値が向上します。 そのため、顧客を理解し、顧客とのやり取りの履歴や過去の好みを認識するだけでなく、よりスマートで優れた迅速な顧客エンゲージメントを提供することが非常に重要です。

ナタリー・ペトホフ博士について

ナタリー博士はビジネス戦略家であり、未来派です。 Constellation Research のバイス プレジデント兼プリンシパル アナリストとして、彼女はデジタル マーケティングの変革、次世代の顧客、データから意思決定までをカバーしています。 彼女は、企業が顧客や従業員とどのようにやり取りするかを研究するためにキャリアを費やしてきました。また、忠誠心、動機、革新を促進する環境を作成するための最良の方法を企業に提供しています。

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