最近発売されたセレノバ Cxエンゲージ、完全にアマゾン ウェブ サービス (AWS) 上で構築および実行される、サービスとしてのコンタクト センター プラットフォームです。 私は最近 AWS で Jeff Barr と話しました CxEngage を設計および構築するプロセスと、それをサポートする最適なプラットフォームをどのように選択したかについて説明します。

— ジェフ・トンプソン


Serenova は創業 16 年のスタートアップ企業です。 私たちは LiveOps Inc. から切り出された新しい会社です。私たちの使命は、コンタクト センター ソリューションを提供してきた元の会社の長い歴史を、クラウド ファーストの利便性、パフォーマンス、および低コストの新しい時代に導くことです。

コンタクト センター ビジネスは巨大で、世界中で少なくとも 15 万席と推定され、数十億ドル規模の市場を構成しています。 しかし、この業界はクラウド コンピューティングに遅れをとっており、クラウド インフラストラクチャとツールを使用して何らかの形で機能しているコンタクト センター運用は約 10% にすぎません。 そのため、特に銀行や小売業などの従来の業界では、多くのレガシーなオンプレミス コール センター システムが導入されており、それらは間もなく期限切れになります。 これらのシステムは今日の市場の要求を満たすには不十分であり、企業はコストを抑え、これまで以上に優れたパフォーマンスと洗練を提供し、新興市場にサービスを提供する必要があります。

クラウド ベイクオフ

私たちの計画は、企業がいつでもどこでも優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できるように、常時稼働の安全なマルチテナントで瞬時にスケーラブルなプラットフォームを提供できる純粋なクラウド コンタクト センター アズ ア サービス (CCaaS) を作成することでした。 私たちは、CCaaS が正しく行われれば、真の「ホッケースティック」の成長パターンで離陸すると予想していました。 そこにたどり着くには、どのプラットフォームが最も理にかなっているかを慎重に検討する必要がありました。

いくつかの代替案を検討するベイクオフを開催しました。 Azure、Rackspace、Google、および AWS がクラウド プロバイダー ミックスに含まれており、コロケーション施設の使用も検討しました。 その最後のものが最初に行きました。 私たちは経験から、プラットフォームをコロケーションから実行しても、新しいプラットフォームに組み込みたい冗長性とスケーラビリティを提供できないことを知っていました. 私たちは Microsoft ショップではなく、プラットフォームを作成するために Windows 以外のツールと Linux を多く使用していたため、Azure を除外しました。 Rackspace には優れた IaaS がありますが、そのグローバルなリーチは私たちのビジネス目標には不十分でした。 また、プラットフォームを構築するために必要と思われる幅広いアプリを提供していない Google も除外しました。

明確な勝者

私たちの見解では、AWS が明らかに勝者でした。 私たちが求めていたすべての機能と利点を提供します。 信じられないほど豊富なサービスのカタログがあり、新しいサービスは、競合するクラウド プロバイダーに匹敵しないペースでリリースされています。 今はすべてを必要としているわけではないかもしれませんが、それらのサービスが存在し、AWS が常に革新し、それらに追加していることを知っていると、本当の自信がつきます. 将来何らかのニーズや機能のリクエストがあった場合、AWS にはそれに対応できるサービスがすでにある可能性があります。 良い例であり、私たちが使用する AWS サービスのごく一部です。 Amazonレッドシフト > アマゾンキネシス、プラットフォームに不可欠な XNUMX つの強力なデータ サービス、および Amazon シンプル キュー サービス、エージェントのツールバーにメッセージを送信します。

AWS はまた、CxEngage ビジネス モデルにとって重要なグローバルなリーチを広く持っています。 北米と西ヨーロッパの市場は確かに重要な収益源です。 また、中国、インド、アジア太平洋地域などの新興コール センター市場にも大きなチャンスがあると考えています。 AWS は、世界中の 15 のリージョンで運用されています。 つまり、新しい顧客に物理的に近い場所でサービスを提供できるため、レイテンシが短縮されてパフォーマンスが向上します。 電話がかかってきたとき、私たちのプラットフォームを使用している企業は、システムの遅延時間を望んでいません。 また、場合によっては、データを特定の境界内に保持することに関連する主権の問題がある場合に役立ちます。

AWS は、柔軟性と財務パフォーマンスの面でも大きな利点を提供します。 たとえば、特定の目的のために慎重に計画を立てることができます。 Amazon EC2 CxEngage プラットフォームの特定のサービスのパフォーマンス ニーズに一致するインスタンス タイプ。 より多くの I/O を必要とするものもあれば、より多くのメモリを必要とするものもあります。 過剰なプロビジョニングではなく、必要なものを正確に選択できるため、パフォーマンスを最適化するだけでなく、財務目標も達成できます。 それと、AWS の従量制モデルにより、AWS は当社の財務部門に非常に人気があります。

ドラマのないシンプルな

また、AWS はビジネスの構築を容易にします。 たとえば、組み込みのサポート PCI > HIPAA に含まれるコンプライアンスおよび規制基準 AWS ガバナンスクラウド、新規および重要な顧客との契約に対する潜在的な障壁を迅速に克服するのに役立ちます. それらのボックスにチェックを入れて、動き続けることができます。

私たちは 2014 年にコールセンター向けの次世代ソリューションを構築する旅を開始しました。AWS に賭け、18 か月後に CxEngage を立ち上げたとき、プラットフォームのすべての財務およびパフォーマンス予測が裏付けられました。 AWS を使用することで起こると思っていたことがすべて起こりました。 シンプルで、ドラマはありませんでした。 私たちは、AWS を私たちのビジネスと成長計画の基盤となるパートナーと見なしています。