私はキャリアのほとんどをソフトウェア、テレコム、コンタクト センターの分野で過ごしてきました。 時間をかけて発見した最も驚くべきことの XNUMX つは、コンタクト センターを管理および運用する多くの人にとって、クラウドがまだ新しい概念であることです。 マーケティング オートメーションや CRM ソリューションがクラウドにあることが多いマーケティングや営業などの分野とは対照的に、コンタクト センターがまだ完全に移行していないことに驚かされ続けています。
当然の疑問は「なぜ？」
その理由の XNUMX つは、「壊れていない場合は直さないでください」という格言です。 これは、コンタクト センターが「問題なく機能している」と言うチームによってよく使用されます。
ただし、ルーティングと稼働時間のキャパシティを変更するには不自然な行為が必要であることを肩をすくめる可能性があります (その後、スケールダウンします)。 あるいは、レポート作成には、異なるデータや矛盾するデータを生成する可能性のある多くの統合されていないシステムが必要であることを認めています。 コンタクト センターの全体像を把握することはできません。 彼らは、使用することのない容量に対して料金を支払います。 しかし、彼らは「少なくともそれは機能する」と主張しています。
それは本当に働いていますか？
では、当然の疑問は、「それが機能する」とはどういう意味かということです。 顧客のニーズの変化に合わせてコンタクト センターを適応させることができず、使用していないキャパシティに対して料金を支払っている場合、それは機能していますか?
また、異なるグループが異なるチャネルを扱うため、テキストメッセージやチャットなど、顧客が電話で電話をかける前に何をしたかを理解できない場合はどうすればよいでしょうか? エージェントが、以前の会社とのやり取りの内容やコンテキストを持っていないことに腹を立てている顧客から絶えず非難されているために、やる気を失っていると感じたらどうしますか? 顧客が、オンラインでもオフでも、あなたのブランドとのあまり良くないやりとりを放送し、お金を別のところに持って行ったらどうなるでしょうか?
コンタクトセンターに注目
カスタマー エクスペリエンスが競争上の差別化要因になるにつれて、組織全体でより多くの人々がコンタクト センターに関心を持つようになっています。 電話、テキスト、電子メール、またはチャットを処理するエージェントは、顧客とブランドとの唯一の対話である場合があります。 その結果、組織は、より良いカスタマー エクスペリエンスを提供するために必要なツールとリソースをエージェントに提供し、エージェントに権限を与える方法を求めています。
運用コストを管理している人は、コンタクト センターのインフラストラクチャとハードウェアに関連するコストを削減する方法を知りたがっています。 コンタクト センターの幹部は、すべての顧客とのやり取りの内容とコンテキストをエージェントに提供する方法を模索しています。 そして当然のことながら、カスタマー エクスペリエンスを真剣に検討している人は、ネット プロモーター スコア、CSAT、およびソーシャル メディアのセンチメントを改善する方法も検討しています。
組織がコンタクト センターのやり取りについてより多くの洞察を得るにつれて、「うまくいく」という答えは完全に満足のいくものではありません。 コンタクト センターでできることとできないことが、そのインフラストラクチャとテクノロジによって制限されている場合は、「うまくいかない」とさえ言えます。
クラウドの利点がまだ理解できない場合は、Sheila McGee-Smith と私が参加するウェビナーに参加してください。 クラウド コンタクト センターへの移行: 遠い側からの物語。
このウェビナーの準備として、Sheila はさまざまな業界の企業に、クラウドへの移行を選択した理由について話しました。 彼女が発見したのは、顧客体験、コスト削減、効率が重要な場合、「向こう側」はそれほど遠くないということです。 参加しませんか そして、あなたのような企業がクラウドに移行した理由を発見してください。
Michelle Burrows は、Serenova の最高マーケティング責任者であり、同社のグローバル マーケティング戦略、ブランド開発、コミュニケーション、需要創出を指揮しています。 Serenova に入社する前は、Comcast Business のマーケティングおよび分析担当副社長として、顧客ロイヤルティ コンタクト センターを率いていました。 Comcast に入社する前は、inContact (NICE inContact) のデマンド マーケティング担当副社長を務め、Rally Software (CA Technologies)、Verint Systems、Genesys Conferencing (West Corporation) で重要な幹部職を歴任しました。
