クラウドへの移行、つまりクラウド コンタクト センターを検討しているとします。 オンプレミス テクノロジを何年も使用しており、それがうまく機能し、その目的を果たしている一方で、より効果的、効率的、革新的なものを導入する準備ができています。 まず、意思決定に役立つ「クラウド コンタクト センター」（「クラウド コール センター」または「CCaaS」とも呼ばれる）の簡単な定義から始めましょう。
クラウドコンタクトセンターとは？
A クラウドコンタクトセンター は、ほぼすべてのインバウンドおよびアウトバウンドの顧客とのやり取りが処理される、まさに企業のハブです。 クラウド コール センター プラットフォームは、アマゾン ウェブ サービスなどのクラウド プロバイダー上で構築およびホストされ、音声、電子メール、ソーシャル メディア、チャット、およびその他のチャネルを通じてカスタマー サービス チームとエージェントを顧客に結び付けます。
クラウドは、Web ベースの世界で効果的に通信するために必要なツールとサービスへのアクセスを提供することにより、企業がカスタマー エクスペリエンスへのアプローチを変革するための実用的で戦略的なオプションです。
オンプレミスからクラウド コンタクト センターに移行する 8 つの理由
クラウドには多くの魅力的な機能が用意されています。 クラウド ソリューションを採用する. それでも、変更についてまだ納得していない組織の利害関係者がいる可能性があります。 その場合、オンプレミスのコンタクト センターからクラウド ソリューションに移行する XNUMX つの説得力のある理由を以下に示します。
迅速な展開
クラウド コール センターの最大の魅力の XNUMX つは、展開の速さです。 あなたはただする必要があります 適切なサービス プロバイダーを選択する、彼らと協力して 移行計画、数週間ではなく数日でエージェントを有効にする準備が整います。 始める前に機器を注文したり、設置を待つ必要はありません。
予測可能なオールイン料金
クラウド サービスはプラットフォームへのサブスクリプション ベースのアクセスを提供するため、隠れたハードウェアやメンテナンス コストが発生することはありません。定額のクラウド ライセンスに対してのみ支払い、維持費はかかりません。 このため、組織は、サービスの品質を犠牲にしたり犠牲にしたりすることなく、大幅な節約を享受できます。 顧客満足.
スケーラビリティ
クラウド コンタクト センター ソリューションを使用すると、組織は必要に応じてより多くのエージェントや地域に使用を拡大できますが、追加費用や面倒な更新は必要ありません。 このスケーラビリティにより、繁忙期にキャパシティを増やし、物事が再び遅くなったときにキャパシティを引き上げることができ、顧客やビジネスのニーズに常にシームレスに対応できます。
あらゆるニーズに応えるカスタマイズ
カスタマイズと柔軟性が重要 優れたコール センター カスタマー サービスを提供する、およびクラウド コンタクト センター ソリューションの助けを借りて、パーソナライズされたサービスを提供する無限の方法があります。 単一の機能、コミュニケーション チャネル、またはダッシュボード全体をカスタマイズできます。 すべての見た目、感触、機能をコントロールできます。
どこからでも働く
クラウド ソリューションは、リモート ワークを優先し、リモート ワークを認識している組織に最適です。 分散したチームの価値. クラウドを使用すると、カスタマー サポート エージェントは本社からオフィスまで、どこにでも配置できます。 在宅勤務のセットアップ、またはおそらく XNUMX つのハイブリッドの組み合わせです。 この機会は、比類のない自律性、才能へのアクセス、およびチームの強化されたワークフローにつながります。
安全？ 小切手。
クラウド サービスを備えたコール センター ソフトウェアには、企業と顧客のデータを保護し、プラットフォーム自体を保護する組み込みのセキュリティ層があります。 さらに、クラウド セキュリティは、更新が一貫して行われるため、従来のオンプレミス セキュリティ対策よりも強力である可能性があります。
CRM、WFM、その他のソフトウェアとの統合
幸いなことに、クラウド コンタクト センターに切り替える際に、既存のビジネス クリティカルなソフトウェアとシステムをすべてアップグレードまたは交換する必要はありません。 簡単にできます ソフトウェアを統合する CRM用のSalesforceやZendesk、安全な支払い用のKey IVR、およびさまざまな 労働力管理、UCaaS、PBX、IT ヘルプ デスク、ビジネス インテリジェンス ソリューションなど、どのクラウド プラットフォームを選択しても互換性がある可能性が高いためです。
自動更新
自動更新は、スケジュールがぎっしり詰まっていて、やることリストが長い場合に便利です。 クラウド コンタクト センター テクノロジーのもう XNUMX つのメリットは、リマインダーを設定したり、ソフトウェアを更新するために時間を費やしたりする必要がないことです。これらはすべて自動的に処理されるため、より重要なビジネスに集中することができます。
クラウド コンタクト センター ソリューションに移行する時期の 5 つの兆候
コストの削減、柔軟性の向上、無制限のスケール、簡単な統合は、組織がクラウドに移行する理由のほんの一部です。 しかし、これはすべて、あなたが次の人になるべきだということですか? ビジネスが現在のコール センター ソリューションを使い続けるかどうかで悩んでいる場合は、新しいものに買い換える時期である可能性がある XNUMX つの兆候を以下に示します。
コンタクト センター ソリューションのコストが高すぎる
オンプレミス ソリューションを更新するにはコストが高くなりすぎる場合は、クラウドに移行する必要がある場合に適しています。 最新のイノベーションを購入するのを待っている間、カスタマー ケア エージェントと顧客が不満を募らせるだけでなく、競合他社が進化し続ける中、劣悪な機能で何とかしなければなりません。
クラウドを使用すると、最新のテクノロジーと定期的な更新に追加料金なしでアクセスできます。 これが、クラウド コンタクト センター プラットフォームが最先端で非常にスムーズに動作し、アップタイムが中断されず、顧客とエージェントが同様に実装を使用してより満足していると感じる理由です。
カスタマー エクスペリエンスが低下している
エージェントの離職率が高く、顧客が電話を切る状況に遭遇した場合は、その理由を明らかにする必要があります。 顧客生涯価値と収益が顧客満足度に結びついていることを確認すると、ネット プロモーター スコア (NPS) または全体的な顧客満足度 (CSAT) の低下 (または横ばい) が見られますか?
これらの数値が減少または横ばい傾向にあるときはいつでも、コンタクト センター テクノロジーが、質の高い顧客関係を維持し、優れたカスタマー サービスを提供する上での障壁となり、その結果、継続的に顧客を改善する能力を妨げている可能性があります。 カスタマーエクスペリエンス戦略.
コンタクトセンターは進化できません
言うまでもなく、コンタクト センター ソリューションを他のコア ビジネス プログラムに接続すると、そのソリューションを最大限に活用できます。 コンタクト センターが CRM、従業員管理、またはその他のシステムと統合できないために、自分が窮地に立たされていることに気付いた場合は、代わりに代替のクラウド ソリューションを検討することをお勧めします。
組織がすでに依存しているソフトウェアにシームレスに統合された、オープン プラットフォームで動作するクラウド コンタクト センターを必ず探してください。これにより、両方のエンドで将来のイノベーションを最大限に活用できます。
必要な柔軟性が欠けている
オンプレミスのコンタクト センターでは、エージェントが実店舗にいることを期待しているため、当然ながら柔軟性が制限されます。 在宅勤務者のチームをサポートする. 残念ながら、これは雇用主としての魅力を低下させ、エージェントが物理的にオフィスにいることができない場合に問題を引き起こす可能性があります.
対照的に、クラウド コンタクト センターでは、シンプルなインターネット接続とブラウザベースのエージェント インターフェイスを使用して、初日から仮想労働力を利用できます。 クラウドを使用すると、コストを制御しながら、必要に応じて組織をスケールアップまたはスケールダウンできます。 つまり、柔軟性、スケーラビリティ、および予測可能性の恩恵を受けることができます。
コンタクトセンターのリソースを無駄にしています
オンプレミスのコンタクト センターでは、組織は最大のキャパシティを構築し、最悪のシナリオに基づいて購入します。 それでも、毎年のうち数か月 (または数週間) しか最高の能力で運用できない場合があります。 この過剰な準備と過剰なプロビジョニングは、技術リソースと予算に大きな負担をかける可能性があります.
顧客エンゲージメント戦略にクラウドを組み込むことで、この無駄とストレスを排除し、季節的な運用要件に合わせて柔軟に調整することで節約できます。
クラウドへの移行に成功した 3 社
ほぼすべてのコンタクト センターの決定にクラウドの代替手段を含めることは、ここ数年で標準になっています。 現在、あらゆる規模の何千もの組織がサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) を選択していますが、オンプレミス ソリューションは着実に減少しています。 そのような CCaaS ソリューションの XNUMX つが Lifesize CxEngageは、現代の顧客サービス組織が切実に必要としているクラウドネイティブの柔軟性、スケーラビリティ、および信頼性を提供します。
方向性の変化は明らかであり、これらの XNUMX 社は、コンタクト センターがクラウドに移行したときに生じる良い結果の代表的な例です。
グレイビー
Gravie は自称スタートアップであり、すべての雇用主と従業員が健康保険をより利用しやすく手頃な価格にするために取り組んでいます。 Gravie の目標は、コストを管理し、人々が自分で選択できるようにすることです。Lifesize のクラウド コンタクト センター プラットフォームである CxEngage に依存しているおかげで、それが可能になりました。 Lifesize CxEngage を既存の CRM システムと統合することで、Gravie はクライアントに対してより積極的に対応し、すべての電話で優れたカスタマー サポートを提供しています。
都市施設管理
City FM Australia は、施設管理に革新的なソリューションを提供し、小売および産業パートナーに長期的な成果をもたらします。 開始から 13,000 年が経過した現在、City FM は XNUMX 人を超える従業員を擁し、XNUMX 大陸にまたがる部門を擁しています。 また、Lifesize のクラウド ソリューションを実装することで、City FM はパートナー ビジネスをより適切にサポートできるようになり、発生する店舗内の問題を簡単に処理できるようになりました。
グローバル食品メーカー
数十億ドル規模の食品加工会社は、世界中の 50 か国以上に製品を販売しています。 同社は、消費者カスタマー サービスやディーラーとのコミュニケーションなど、さまざまな日常業務にクラウド コンタクト センターを使用しています。 に Lifesize との提携、電話への応答に関連する KPI が大幅に向上し、ローカルおよび国際コール センターの管理が改善されました。
Lifesize CxEngage でクラウドに移行
世界中の組織がクラウド コンタクト センター ソフトウェアの使用に移行しており、その過程で驚異的な成長と利益を経験しています。 Lifesize CxEngage のようなクラウド ソリューションを使用すると、組織はより合理化されたカスタマー エクスペリエンスを提供し、コストとリソースを節約し、IT サポートを必要とせずに変更やスケールアップを行い、必要に応じて多くの機能をカスタマイズし、他の情報システムと統合し、はるかに。 Lifesize がお手伝いします 組織がクラウド コンタクト センターに切り替え、最終的にビジネスの成功をさらに高める準備を整えます。
