顧客が問題を抱えた会社に電話、電子メール、またはメッセージを送信している場合、彼らが必要としている最後のことは、イライラする経験です。 彼らは問題を説明し、解決策を得て、日々を過ごしたいと思っています。
問題は、チャネル、ボット、またはエージェント間で転送されることが非常に多く、その日または前回の通話から同じ話を何度も繰り返さなければならないことです。
そのため、IT リーダーとビジネス リーダーがデジタル カスタマー エクスペリエンス (DCX) 戦略を策定する際に、測定可能な成功を収めているイニシアチブの XNUMX つは、デジタル コミュニケーション チャネルにオムニチャネル機能を追加することです。
オムニチャネルは、顧客データ (取引履歴、通話メモ、チャネル トレースなど) を各デジタル チャネルとリアルタイムかつ履歴的に統合します。 結果？ 顧客の不満が減り、生産性が向上し、エージェントの離職率が向上するなど、さまざまなメリットがあります。 顧客が同じ話を作り直すのではなく (そして、悲鳴を上げる顧客に対処するエージェント)、顧客に関する情報とその履歴が追跡されます。 エージェント (場合によってはボット) は、その履歴を確認し、問題を解決するために迅速に作業できます。
Nemertes の 2018-19 年デジタル カスタマー エクスペリエンス調査では、約 700 人のグローバル IT およびビジネス リーダーを対象に、次のようないくつかの分野でオムニチャネルによる測定可能な成功が見られました。
- コンタクト センターにオムニチャネルを採用した企業は、すべての成功指標で平均 31% の改善を確認しました。
- 新規顧客の獲得率が 60% 増加
- 顧客評価が 52% 向上
- 顧客がセルフサービスを使用したトランザクションまたはインタラクションは 49% 増加
- エージェントの離職率が 15% 近く低下
現時点で、DCX 戦略を持っている企業は約 36% にすぎません (ただし、多くの企業は戦略なしで孤立したプロジェクトを実施しています)。 しかし、さらに 49% が 2019 年末までに XNUMX つを計画しています。したがって、この分野では多くの活動が行われており、今後も続くでしょう。
ビジネス リーダーは、さまざまなプロジェクトと関連する指標を評価して、問題を解決したり機会を活用したりしています。 上記のような実世界の指標は、オムニチャネルの実装の力を示しています。
重要なのは、組織が DCX プロジェクトにスタッフと資金を投入していることです。 平均して、企業は新しい DCX イニシアチブに年間 1.7 万ドルを費やしていますが、これは組織の規模によって大きく異なります。
予算を確保するのに役立つのは、問題や機会が存在する場所を示すデータを提示することです。 組織が分析ツールをどのように使用するかを検討する時間を計画することは、戦略開発における重要なステップです。 これらのツールから収集した情報は、オムニチャネルの必要性を実証するのに役立ちます。 分析が実装されると、成功を文書化し、懸念領域を指摘することで、さらなる価値がもたらされます。
組織がオムニチャネルの道を歩み続ける中、いくつかの ベストプラクティス 成功を改善するのに役立ちます。 それらには以下が含まれます：
- クラウドベースのプラットフォームを使用して俊敏性を実現
- オープン API を活用して、統合がコンタクト センター プロバイダーのチャネルだけでなくサード パーティにも確実に適用されるようにすることで、カスタマイズと改善を行う
- 競争上の優位性を獲得するための人工知能の計画
コンタクト センターのオムニチャネルと関連する調査データの詳細については、Nemertes の動画をご覧ください。 CxEngage用。
