私の最後の投稿で、強力な社内パートナーシップを構築することが、コンタクト センターとそのリーダーの成功にとって重要である理由を共有し、持続的な利益のためにこれらのパートナーシップを確立および維持するためのいくつかの実用的な方法を概説しました.
今日は、重要なメトリクスを追跡して共有することで、コラボレーションを促進し、卓越した顧客体験を提供できるイノベーションを促進する方法について詳しく見ていきましょう。
コンタクト センターの幹部として、私は主要な指標に基づいてコンタクト センターのパフォーマンスを理解し、最適化に取り組んでいました。 これらの指標を社内のパートナーと共有することで、彼らは自分の部門内でより良いビジネス上の意思決定を下すことができました。 また、組織全体の意思決定に情報を提供し、これらのパートナーシップをさらに強化し、利益を拡大するのにも役立ちました。
このコラボレーションが、財務グループを率いる人々と具体的にどのように機能するかを詳しく見てみましょう。
金融は大きな影響力を持っています
財務は予算を管理するため、予算編成から成長予測まで、コンタクト センターで行うすべてのことに影響します。 あなたの仕事に大きな影響を与える部署は他にないと思います。
そのため、緊密なコラボレーションを維持することが重要です。 ただし、すべての重要な関係と同様に、財務パートナーにとって何が重要で、どのように価値を提供できるかを理解するには時間がかかります。
この重要な関係の構築を今すぐ開始し、適切な場所に置いてください 問題が発生し、助けが必要です。 開始するための最良の方法の XNUMX つは、関連するコンタクト センターの指標を理解して共有することです。これにより、財務部門は、コンタクト センターとその先に影響を与える十分な情報に基づいたビジネス上の意思決定を行うことができます。 最終的な目標は、顧客があなたの会社と簡単に取引できるようにし、常に顧客体験を向上させることであることを忘れないでください。
インタラクションあたりのコストとエージェントあたりのコスト
インタラクション量とインタラクションあたりのコストをすでに追跡している場合は、良好な状態です。 これらは財務チームに提供する重要な指標であり、コンタクト センターのボリュームと費用のベースラインを理解できるようにします。 費用の見積もりを作成するために、直接費用と間接費用の両方を含む、エージェントごとの費用も知りたいと考えています。
放棄率、サービスレベル、解約率
共有すべきその他の重要な指標には、放棄率、サービス レベル、解約率などがあります。 これらの数値は、たとえば、サービス レベルが顧客離れに影響しているかどうかを財務部門が理解するのに役立ちます。 このデータを使用して、サービス レベルが増加しているか減少しているかを分析し、顧客離れがプラスまたはマイナスの方向に傾いている場合は、それにプラスの影響を与える決定を下すことができます。
この情報は、売上などの他の部門の予測と一致するため、重要です。 たとえば、営業チームが多数の新規取引を成立させると予測している場合、財務部門はコンタクト センターにそれらの潜在的な新規顧客をサポートするのに十分なリソースがあるかどうかを知りたがります。 組織全体の予算に影響を与える重要な情報です。
メトリクスの共有はすべてに利益をもたらす
これらの重要なメトリクスを財務リーダーと共有することで、彼らはあなたのビジネスをよりよく理解し、コンタクトセンターに影響を与える問題についてより多くの情報に基づいた決定を下すことができます。 主要部門のその他の利害関係者。 IT、製品チーム、マーケティングなども、関連する指標を確認することで利益を得ることができます。 各グループと共有する内容を調整して、最大の価値を提供し、長期的な関係を強化します
大きなブレークスルーと進歩はサイロでは起こりません。 双方向の情報共有を通じて共同作業を行うことで、成長、革新、創造性を促進するエネルギーが生まれます。 共通の目標と補完的な強みに焦点を当てた価値観に沿ったパートナーシップを構築することは、すべての人にとって成功を収めるための鍵です。
この情報共有の最終的な目標は、会社のビジネス ユニットがよりよく連携できるようにすることです。 そうすることで、顧客はあなたとの取引がより簡単になり、より良い体験を得ることができます。
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Jen Jackson は、Serenova のカスタマー サクセス担当バイス プレジデントであり、顧客が定量化可能なビジネス成果と卓越した顧客体験を達成できるよう支援することに専念するグローバル チームを率いています。 彼女のキャリアには、Dell でのコンタクト センターでの豊富な経験とリーダーシップの役割、および Kinnser Software (現在の WellSky) や Neverfail Group などの新興企業が含まれます。 ジェンは、今日の労働力とテクノロジーに合わせた、人を第一に考えるリーダーシップの哲学で知られています。
