2019 年には、顧客中心の戦略が新しいビジネスの現実となっています。 また、カスタマー エクスペリエンス (CX) が新しいブランドの差別化要因となっているため、コンタクト センターは顧客ロイヤルティの重要な戦場となっています。
Forrester Research は、CX インデックスのスコアが上昇すると、収益が大幅に増加する可能性があることを発見しました。 この調査によると、CX の 10% ポイントの改善は、XNUMX 万ドル以上の収益の増加につながる可能性があります。
一方、CX の失敗は、評判と最終的な利益を損なうリスクを意味します。 組織がその現実を困難な方法で学ぶにつれて、それを正しく理解している人が有利になります。
記事に基づいて、 二度と犯すことのないカスタマー エクスペリエンスの 3 つの間違い、CX のよくある XNUMX つの落とし穴を次に示します。 それらをナビゲートすることで、ロイヤルティが組織に重要かつ永続的な影響を与える顧客の勝利体験への道を歩んでいます.
間違いの XNUMX つ: コンタクト センターと CX メトリクスの接続に失敗する
一部のコンタクト センターは、パフォーマンスの測定に夢中になり、CX に悪影響を及ぼします。 平均処理時間 (AHT) などの指標は生産性の重要な指標ですが、CX を考慮しないと問題が生じます。 たとえば、コンタクト センターの最初の連絡解決 (FCR) 指標が AHT に沿って低下する場合、CX 効果はマイナスになります。 効率と顧客満足度を別々に追跡するのではなく、一緒に考えてください。 DMG Consulting は、顧客満足度、エージェントの有効性、エージェントの生産性などのデータ ポイントを測定する重要業績評価指標 (KPI) を特定することを推奨しています。 指標を再考することで、データが直接測定され、最終的に CX が改善されることが保証されます。
間違い XNUMX: オムニチャネルの代わりにマルチチャネルに移行する
消費者は、Web チャット、クリック ツー コール、SMS、ソーシャル メッセージングなど、複数のチャネルでシームレスにブランドと対話することを期待しています。 ただし、Nemertes Research によると、調査した組織の半分未満がこれらのチャネルをサポートしています。 多くの組織は、複数のチャネルをまたいで接続することを急いでおり、インタラクションをシームレスに統合していません。 オムニチャネルの顧客体験. その結果、エージェントが最適なサービスと解決策を効果的に提供するための情報とコンテキストを欠いている場合、顧客の不満が生じます。
単に複数のチャネルを処理するソリューションではなく、完全に統合されたオムニチャネル コンタクト センター ソリューションは、チャネルに関係なく一貫して優れたエクスペリエンスを顧客に提供し、その一貫したエクスペリエンスを維持しながらチャネル間を移動することもできます。
間違い XNUMX: エージェント エクスペリエンスを簡素化しない
エージェントがチャネルの急増にどのように対処できるようにしていますか? 接続されていない複数のシステムにエージェントが苦労している場合、CX に悪影響を及ぼします。 重要なコンタクト センター コンポーネントが統合されていない場合、エージェントは複数の画面とアプリケーションを切り替えて顧客データを見つける必要があります。 その結果、CX が低下し、AHT が急増し、待ち時間に対する顧客の不満が高まります。
CX への取り組みは、エージェントのエクスペリエンスを向上させることを意味します。 スマートなアプローチは、コンタクト センター ソリューションをエージェントの CRM と統合することで、エージェントが問題を迅速に解決できるようにすることです。 これは、エージェントがすべてのチャネルの詳細を簡単にドリルダウンできることを意味します。 完全な顧客インタラクション データに接続することで、アプリケーション間の切り替えが不要になり、効率が向上し、優れた CX が提供されます。
これら XNUMX つの落とし穴を回避することで、組織は差別化を図る CX を適切な方法で提供できるようになります。
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Michelle Burrows は、Serenova の最高マーケティング責任者であり、同社のグローバル マーケティング戦略、ブランド開発、コミュニケーション、需要創出を指揮しています。 Serenova に入社する前は、Comcast Business のマーケティングおよび分析担当副社長として、顧客ロイヤルティ コンタクト センターを率いていました。 Comcast に入社する前は、inContact (NICE inContact) のデマンド マーケティング担当副社長を務め、Rally Software (CA Technologies)、Verint Systems、Genesys Conferencing (West Corporation) で重要な幹部職を歴任しました。
