コンタクトセンターにはXNUMXつの定数があります。 顧客の期待は進化しており、コンタクト センターのリーダーは顧客体験の向上に取り組んでいます。

新しいサポート チャネルの評価、より多くのエージェント トレーニングの提供、業務をさらに合理化する領域の評価など、ほとんどのコンタクト センター リーダーにとって成功は、測定、進化、改善する能力にかかっています。 このため、ワークフォース管理は、コンタクト センターを次のレベルに引き上げようとしているリーダーの間で議論の中心となっています。

しかし、最近の調査では、企業の 69% 以上がクロスチャネルのワークフォース マネジメント ソリューションを導入していないことが明らかになりました。 このような断絶は、次の疑問につながります。

  • エージェントが目標を達成するだけでなく、それを超えるために、エージェントの生産性を最大限にサポートするにはどうすればよいでしょうか?
  • 迅速な意思決定とコンタクトセンターの生産性を促進する労働力管理プロセスとソリューションはどれですか?
  • また、現在の健康危機において、スーパーバイザーとエージェントが地理的に分散している現在、どのパフォーマンス管理戦略が在宅勤務モデルに適応できるのでしょうか?

この記事では、コール センターが従業員管理ソリューションを活用してカスタマー エクスペリエンスと従業員エンゲージメントを最適化する方法についてのロードマップを提供します。

ワークフォースマネジメントとは何ですか?

ワークフォース マネジメント (WFM) は、組織内のパフォーマンスと従業員の貢献を最大化するプロセスを指します。 通常、WFM イニシアチブには、従業員の生産性を最適化するように設計されたプロセスの構築と維持が含まれ、多くの場合、次のようないくつかの補完的な取り組みが含まれます。

データの統合と予測

非常に多くのデータが手元にあるため、WFM プロジェクトは、より良い意思決定、予算編成、スケジューリングなどを可能にするために、労働力の統計から隠れた洞察を明らかにしようとすることがよくあります。労働需要は変化します。

フィールドサービス管理

大規模なモバイルまたはフィールド オペレーションを行う組織は、現場の従業員、車両、機器など、利用可能な会社のリソースを可視化して、いつジョブを完了できるかを正確に予測し、可用性、専門知識、および場所に基づいて適切な担当者にフィールド コールを割り当てる必要があります。

パフォーマンスマネジメント

効果的な労働力管理は、従業員のパフォーマンスと生産性が部門または組織の目標と一致することも保証します。 たとえば、組織は WFM ソリューションを活用して、個人やチームのパフォーマンスを強調するダッシュボードを介してリアルタイムのフィードバックを提供できます。

人員管理は、組織内のさまざまな種類のビジネスや部門に適用されますが、コンタクト センターに固有で複雑な人員配置のニーズがあるため、コンタクト センターに関連付けられることがよくあります。

要員管理システムとは?

人員管理システムは、WFM 計画のさまざまな側面を統合し、手動プロセスを自動化してビジネス リーダーに十分な情報に基づいた意思決定を行うために必要な情報を提供するように設計されています。 結局、測定しないものを効果的に管理することはできません。 最新のワークフォース管理ソリューションは、CX リーダーを次のように支援します。

人員配置データをリアルタイムでキャプチャ

コンタクト センターのリーダーは、計画や予定外の欠勤、病気、属性、トレーニング要件などに関連する人員配置関連の変更を調整するという任務を継続的に負っています。 この複雑さにもかかわらず、CX リーダーは、顧客の需要に基づいて人員配置を正確に予測、予測、および最適化する必要があり、情報に基づいた意思決定を行うためにリアルタイムで正確なデータにアクセスできることが不可欠です。

最新の WFM ソリューションにより、リーダーは組織にとって最も重要なパフォーマンス データに迅速にアクセスし、遅刻、早退、休憩順守、通話トラフィックなど、継続的に変化する人員配置関連の情報をより簡単に追跡できます。 エージェント タイムシート、 これらの情報を組み合わせることで、監督者はコンタクト センターのパフォーマンスをリアルタイムで分析し、将来のワークロードに基づいて人員配置の要件を正確に予測することができます。

また、wi番目 資源管理 あなたが持っている 利用可能なリソースの全体像を把握することで、リーダーは必要に応じて、責任の委任と再配分、スケジュールの調整、雇用ニーズの特定を行うことができます。

タスク管理を監視します

役割や部門に関係なく、生産性と影響力を最大化することは、ビジネスの優先順位に基づいて、適切な人が適切なタイミングで適切なタスクに取り組むことから始まります。

統合された労働力管理システムは、コンタクト センターのリーダーが、複数のアクティビティに対応するシフトを含むマルチチャネル スケジュールを作成することで、スケジュール順守の戦いに対処するのに役立ちます。 ルーティング エンジンをマージすることで、運用チームはタスク分散ロジックを制御できます そして、 一連のプロセス それは少ないです 時間がかかる. これは最終的に、顧客にとってより良いエクスペリエンスを意味します。

スケジュール遵守をサポート

スケジュール順守は、コンタクト センター エージェントがスケジュールされた活動にどれだけ忠実に従っているかを評価します。 WFM ソリューションは、エージェントの実際の活動とスケジュールされた活動をリアルタイムで可視化することで、スーパーバイザーが潜在的なパフォーマンスの問題を簡単に特定して対処できるようにします。 さらに、このデータにより、CX リーダーは、過去のパフォーマンス メトリックに基づいて、将来の需要に対してより正確に人員を配置することができます。

規制コンプライアンスをサポート

コンタクト センターは、さまざまなコンプライアンス要件を満たす必要があり、エージェントは毎年、関連する規制に関する必須トレーニングを完了している必要があります。 最新の WFM ソリューションは、Payment Card Industry-Data Security Standard (PCI-DSS) で指定されているように、記録を一時停止/再開し、機密データ フィールドを検閲するように設計された自動トリガーを通じて、規制コンプライアンスをサポートします。

要員管理 (WFM) ソフトウェア ソリューションの利点

時間の追跡 およびスケジューリング ソフトウェアから通信プラットフォームおよび人的資本管理 (HCM) システムまで、ワークフォース マネジメント ソフトウェアは、ほぼすべてのニーズに対応するソリューションを提供します。 また、 従業員の経験.

コンタクト センターは、伝統的に組織内の部門であり、人員管理に大きく依存しています。 コンタクト センターが WFM ソフトウェアの実装に成功すると、そのコンタクト センターは、予測の改善、スケジューリングの改善、予定外の人員配置の変更に基づいて利用可能なリソースを最適化および再最適化する機能、リアルタイムでのパフォーマンスの監視、 の完全な概要を持っています 人材 チーム、 等です。

労働力管理の動向

従業員管理の傾向は、顧客体験と顧客満足度の傾向に従います。 調査によると、大多数の顧客は現在、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを期待していますが、今日の組織は対応が遅れています。

  • 顧客がブランド エクスペリエンスを満足できると評価していると答えた組織はわずか 9% でした。
  • 超えるよ 50% の消費者は、企業が接触する前に自分のニーズを理解するためにデュー デリジェンスを実施することを期待しています。 これは、電話のお客様に特に当てはまります。

代表的なブランドは CX 投資の加速 を続けるために; ただし、ほとんどのコンタクト センターでは、インタラクションはサイロで管理されています。 個別のシステムが、要員管理を推進するタスクと対話をルーティングするため、要員計画と運用に不必要な複雑さと余分な頭痛の種が生じます。

危機時の要員管理

カスタマー サービスは、危機の時代ほど重要ではありません。グローバルな Covid-19 パンデミックは、マネージャーがコーチングを提供し、懸念が生じたときに対処するためにエージェントと毎日協力することがいかに重要であるかをさらに示しています。 顧客が不確実性に直面している場合、それが経済的な不確実性であろうと、健康と将来に関する不確実性であろうと、すべての顧客に最高レベルの顧客サービスを提供することは、生涯続く揺るぎないブランド ロイヤルティの構築に役立ちます。

優れた顧客ケアに対するこの高まるニーズは、ニーズの急速な変化に応じて問題を特定して解決するために必要なデータと洞察を CX リーダーに提供するように設計された包括的な労働力管理プロセスを必要としています。

顧客サービスが不足しないことを保証する 4 つの従業員管理のベスト プラクティス

1.ホールドタイムを最小限に抑える

現在の健康危機が発生する前は、顧客の 75% が、ライブ エージェントに連絡するのに時間がかかりすぎると感じていました。 WFM ソリューションは、CX リーダーが待機時間、平均処理時間、最初の電話解決などのデータを監視するのに役立ちます > すべての時間管理を改善する. その後、スタッフのレベルを上げたり、他のチャネルに割り当てられたエージェントを再配置して、通話量の急増に対処したりできます。

2. コーチングの機会についてエージェントからの電話を監視する

労働力管理の重要な部分は、監視とトレーニングです。 通話のサンプルを聞くことで、最高のエージェントがどこで高品質のサービスを提供しているかを確認できます。このサービスは、コンタクト センター全体で再現できます。 また、改善の余地がある領域を発見することもできます。 研究 最高のマネージャーは、コーチング時間の 75 分の XNUMX (XNUMX%) 以上を、顧客からの電話の前、後、または電話中に「短いバースト」でフィードバックを提供することに費やしていることが示されています。

3. 在宅勤務のエージェントとのつながりを維持する

の92% ミレニアル世代の労働者は、在宅勤務のオプションを期待しています. コロナウイルスの健康危機の前に、在宅勤務モデルの人気が高まっていましたが、2020 年にはそれが新しい標準になりました。 物理的なコンタクト センターが再開されても、多くの組織は、エージェントの在宅勤務の柔軟性を引き続きサポートすることを期待しており、パンデミックが沈静化した後でも、堅牢な労働力管理プロセスの必要性をさらに示しています。

XNUMX 対 XNUMX の会議は、遠隔地での従業員管理に大いに役立ちます。 この種の会議の開催を目指します。 企業が承認したビデオ会議ソリューション. エージェントの関与を維持するために、30 日、60 日、90 日の目標、過去の実績、キャリア成長などのトピックについて話し合います。

4. 従業員が事業継続を維持できるように支援する

回復力のある組織は、顧客満足度の重要性を理解しており、危機の際に従業員をサポートすることも同様に重要であることを知っています。 お客様の事業継続のために、 健全なワークライフ バランス 困難な時期を乗り越え、従業員のケアに焦点を当てた労働力管理戦略を活用してください。

変化を起こすのに遅すぎることはない

すでに WFM ソリューションをお持ちですか? もしそうなら、変更を加えるのに遅すぎることはありません。 The ボトムライン つまり WFM ソリューションの変更は、WFM アプローチ全体を再考する機会を提供します。

Gartner は、2023 年までに販売される新しいワークフォース マネジメント アプリケーションの少なくとも 95% がクラウドに展開されると予測しています。 最新のクラウド WFM ソリューション.

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