Salesforceインテグレーション
コンタクト センター向けの事前構築済みの Salesforce インテグレーションがあります。
CRM の顧客データは、エージェントの生産性を大幅に向上させながら、コンタクト センターがより良いエクスペリエンスを提供するのに役立つ情報の貴重なリポジトリです。 当社のクラウド コンタクト センター ソリューションである Serenova の CxEngage は、Salesforce との統合が事前に構築されており、両方のシステムの利点を XNUMX つの強力なソリューションに効果的に組み合わせています。
サイロ化されたソリューションは、エージェントの生産性に悪影響を及ぼします。
CRM とコンタクト センター ソリューションが統合されていない場合、エージェントは複数の画面とアプリケーションを切り替えて顧客データを検索する必要があります。 これは、通話処理時間などの主要な指標に悪影響を及ぼし、エージェントを待つ顧客の不満を増大させる可能性があります。
Salesforce 統合の利点
システムを教えてください。
Salesforce Classic および Salesforce Lightning への事前構築済みの統合により、画面の切り替えが不要になります。 Salesforce からの顧客の最も重要な情報がエージェントの CxEngage 画面に「ポップ」されるため、エージェントは必要なすべてのデータを XNUMX つのウィンドウに表示できます。
その後、エージェントは、すべてのチャネルにわたる顧客の対話履歴などの追加の詳細を簡単に掘り下げることができます。 アプリケーション間の面倒な切り替えが不要になり、効率と顧客体験が向上します。
エージェントの生産性を高める
エージェントには、顧客の詳細を提供する XNUMX つの統一された画面があり、追加情報を簡単にドリルダウンできます。 複数の画面やアプリを切り替えて顧客情報を探すという非効率な作業はもう必要ありません。
顧客体験を調整する
エージェントは、以前のやり取りの履歴など、Salesforce から主要な顧客情報にすぐにアクセスできるため、やり取りを簡単にカスタマイズできます。 また、顧客に住所や電話番号などの基本的な情報を繰り返すよう求めることもやめましょう。
真のオムニチャネル戦略を実装する
エージェントは、アプリケーションを切り替えることなく、任意のチャネルで顧客に対応したり、チャネル間をシームレスに移動したりできます。 電話、電子メール、チャット、SMS、Facebook メッセージングをサポートします。
インタラクションをインテリジェントにルーティングする
Salesforce データを使用してインテリジェントなルーティングの決定を行い、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。 たとえば、着信通話の電話番号を Salesforce で自動的に検索して、発信者が VIP 顧客かどうかを判断できます。 その後、対話をパーソナライズするために必要な情報やスキルを備えた適切なエージェントに通話をルーティングできます。
通話処理指標を改善する
重要な顧客データをすぐに利用できるようにすることで、対応時間を短縮し、エージェントの効率を高めます。
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