何年もの間、私たちは 顧客体験の重要性の高まり、質の高いサービスはコンタクト センターに始まり、コンタクト センターに終わることを認識しています。 コール センターがあまりにも長い間後付けされていたのは事実ですが、現在、主要な組織は最終的な利益に対するその重要性を認識しており、コール センター エージェントのトレーニング、顧客維持、および顧客体験の約束を満たす (さらにはそれを超える) 補足リソースの提供に向けた取り組みを倍増させています。 .

カスタマー エクスペリエンスを向上させるためにコール センターのカスタマー サービスを最適化する 9 つの方法

ビジネスでは、新規顧客を獲得するのは、獲得するよりも XNUMX 倍の費用がかかるという理解があります。 既存のものを保持する. しかし、あなたの会社が新しい顧客の獲得に注力しているか、既存の顧客を維持することに重点を置いているかに関係なく、同じ原則が当てはまります。優れた顧客サービスは、顧客を満足させ続けるための鍵です。
以下に、コール センターのカスタマー サービスに関する XNUMX つのベスト プラクティスを概説し、企業がすべてのやり取りで優れたエンゲージメントを提供できるようにします。

1. チームを成功に導く

優れたコンタクト センターのカスタマー サービスは、チームのコミュニケーション スキルとテクニカル サポート能力、そして彼らが行っていることに自信を持っているかどうかにかかっています。 コール センターのエージェント自身に投資しなければ、誰もが最高のパフォーマンスを発揮できるとは思えません。 でも、時間をかけることで、 各エージェントを徹底的にトレーニングする、有意義なカスタマーケアに必要なツールを備えています。

少なくとも、カスタマー サービスの基本 (適切なエチケットや人間関係など) と会社のポリシーについて、新しいエージェントをトレーニングすることが不可欠です。 エージェントは、定期的なトレーニングと、商品やサービスに関する最新情報へのアクセス、および顧客からのインバウンドの質問を促進する可能性のあるプロモーションも必要です。 また、コール センター エージェントは、セットアップが必要なシナリオに備えている必要があります。 在宅勤務のコールセンター.

コール センターの担当者が進行中のビジネス ニーズに備えるほど、最初の電話で問題を解決し、解決策を見つけられる可能性が高くなります。

2. コール センターのクラウドへの移行

カスタマー サポートの重要性が増し続けているだけでなく、コンタクト センターを拡張する必要性がかつてないほど高まっています。 主な理由 クラウド コンタクト センター が業界標準になりつつあるのは、 CX 分析.

クラウドに移行すると、チームは顧客の需要に合わせてスケールアップまたはスケールダウンできます。これは、ピーク時に柔軟性を必要とする小売業者などのビジネスにとって重要です。 さらに、次のようなクラウド ソリューション Cxエンゲージ 企業は、リモート エージェントやさまざまな地域にある新しいコンタクト センターへの移行など、市場の状況により簡単に対応できるようになります。 これにより、IT 部門の仕事が容易になるだけでなく、組織は、コール センターのエージェントや発信者がどこにいても、一貫してポジティブなエクスペリエンスを提供できます。

3. インテリジェント ルーティングを実装する

顧客の多くが保留状態を楽しんでいるとは考えにくいのですが、インバウンド コール センターは毎日信じられないほどの数の電話を処理しており、タイムリーに問題に対処することが困難になっています。 幸いなことに、自動通話分配システムのようなインテリジェント ルーティングを実装することで、企業は簡単に待ち時間を短縮し、顧客の不満を抑えることができます。

ACD 発信者を、リアルタイムで問題を支援できる適切な部門またはエージェントに誘導します。 これらのシステムは、圧倒的な数の通話をすぐに整理されたキューに変換し、顧客のニーズをより迅速かつ合理的な方法で満たすのに役立ちます。

4. 各通話のアカウント データを保存する

を使用するもうXNUMXつの利点 ACD その能力は 他のビジネス ソフトウェアとの統合、顧客関係管理プラットフォームなど。 これら XNUMX つのサービスを同期することで、通話メモと録音が ACD と CRM の間で自動的にリンクされるため、データ入力の時間を大幅に節約できます。

通話ごとに保存されたこの情報のおかげで、顧客サービス担当者は大量の関連する詳細にアクセスできます。つまり、顧客は自分の問題を異なるエージェントに何度も説明する必要がありません。 蓄積されたアカウント データは、販売プロセスとサポート プロセスの両方を強化し、より効果的で一貫したコール センターのカスタマー サービスにつながります。

5. コミュニケーションをより個人的なものにする

顧客は、自分が取引先の組織にとって重要であるかのように感じたいと思っています。企業がこの認識を強化するために採用できる最も効果的な戦略の XNUMX つは、 個人化。 実際、 最近のアクセンチュアの調査 ビジネス関係を断念した顧客の 33% が、パーソナライゼーションが欠けていたために断念したことがわかりました。

あなたの会社がすでにパーソナライズされたサービスを提供している場合でも、前向きな姿勢ですべての顧客の経験を改善する方法を常に模索する必要があります. 目標は、発信者に注目され、大切にされていると感じさせることですが、直接ではなく電話、テキスト、またはチャットでやり取りしている場合は難しい場合があります (a ビデオ対応のコンタクト センター これを助けることができます)。

開始するのに適した場所は、キュー内の別の番号ではなく、通話をリアルタイムの関係として見るように視点を変えることです。 エージェントが電話に出たときに自分の名前を使用する場合 (そして、顧客にも名前で対応する場合)、本当に気にかけてくれる会社として目立つでしょう。 顧客満足度を次のレベルに引き上げ、年々維持率を向上させるのは、これらの思慮深いタッチです。

6. お客様の悩みを聞く

コール センター エージェントが顧客に接続されると、 エージェントが積極的に耳を傾けることが重要 お客様が電話の着信の理由を明確に述べているとき。 彼らが何かに腹を立てているか、あなたの会社について素晴らしいことを言っているか、またはその中間のどこかに到着したかどうかにかかわらず、すべての顧客が望んでいるのは単に聞いてもらうことです.

コール センターのカスタマー サービスは、エージェントが提示された障害や機会を実際に耳を傾けて理解するために少し時間を割くときに際立っています。

7. 問題に効果的に対処する

あなたの会社がチームのトレーニングを優先事項にしている場合、カスタマー サービス エージェントは、どんな質問や懸念事項にも対処できると感じるでしょう。 他の部門やエスカレートする権限レベルに際限なく転送された通話は、顧客をさらに苛立たせるだけです。そのため、最初に問題に対処する必要があります。

を持っているエージェント 問題を迅速に解決するためのツールと自律性 顧客があなたとの取引を選択することに満足できるようにします。 そして、顧客が、あなたのチームが自分の面倒を見てくれることを信頼できると理解すれば、顧客のロイヤルティは急上昇します。

8. お客様からの電話を確認する

時間をかけて通話を確認することは、コール センターのカスタマー サービスの貴重な要素ですが、残念ながら、この資産を定期的に活用している企業はほとんどありません。 レビューは次の XNUMX つの方法のいずれかで行われます。 会話の録音 後で再生するか、エージェントがライブ コールを行っているときにカスタマー サービス マネージャーに聞いてもらいます。

どちらの方法を選択する場合でも、改善できる領域と評価に値する領域を必ず確認してください。 通話を確認することは、以前の顧客とのやり取りから学び、前進するさらに強力なチームを構築するための前向きな行動を促すチャンスです。

9. チームをハッピーに

エージェントの満足度を維持し、 仕事のモチベーション これらは顧客と直接やり取りする個人であるため、最高品質のサービスを提供するために不可欠です。 チームがサポートされていると感じていない、または最善を尽くす準備ができていない場合、優れた顧客サービスを提供することは困難です。そのため、エージェントのトレーニングは全体的な成功と密接に関係しています.

人をよく扱い、 彼らの努力を認めて チームの士気と気分にとっても最も重要です。 コールセンターのエージェントはやりがいのある仕事ですが、上司に励まされ感謝されていると感じる人は、同じように顧客に敬意を持って接する傾向があります。

コンタクト センターのカスタマー サービスに関するよくある質問

顧客サービス担当者の重要な資質は何ですか?

顧客サービス担当者にとって最も重要な資質には、忍耐力、共感、強力な時間管理、マルチタスク能力があります。 これらの特性を具現化するエージェントは、その役割で成功し、その間に多くの顧客を満足させることができます.

どうすれば優れたコールセンターエージェントになれるでしょうか?

優れたコール センター エージェントは、整理整頓を怠らず、細部に注意を払い、プレッシャーにさらされても落ち着いて、効果的にコミュニケーションをとります。 エージェントは、やり取りするすべての顧客に対して会社を代表しているため、各発信者に親切と敬意を持って対応することが重要です。

難しい顧客にどのように対処しますか?

難しい顧客に対応する場合、コール センターのエージェントは積極的に耳を傾け、状況に共感するように努める必要があります。 顧客の立場に立ち、彼らのフラストレーションを反映することで、物事が拡散し、あなたができる限りのことをするつもりであると顧客を安心させることができます。

まとめ

競合他社の一歩先を行くためには、全面的に優れた体験で顧客を喜ばせなければなりません。 幸いなことに、コール センターは、顧客を第一に考え、テクノロジーを賢く使用し、チーム メンバーをケアするために、単純ながら焦点を絞った戦略を採用することができます。 そうすることで、今日の消費者が切望する優れたサービスを提供し、積極的な顧客エンゲージメントの全社的な波及効果を享受できます。

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