コンタクト センターの複雑さが収益を損なう

コンタクト センターの複雑さが、組織がカスタマー エクスペリエンスに対処し、サポートする方法に大きな影響を与え、最終的に収益に悪影響を与える可能性があることは以前からわかっていました。

とはいえ、Aberdeen の最近の調査によると、エージェントが顧客に対応する時間の約 14% が、顧客に関する情報を探すために費やされていることがわかって驚いた.

組織は、コンタクト センター、エージェント エクスペリエンス、そして最終的には顧客が体験するものを管理するのに苦労していることを私たちは知っています。 そのため、技術的な複雑さに関するコンタクト センター業界全体の現在の懸念事項をよりよく理解するために、業界全体のさまざまなリソースを調査しました。

以下のインフォグラフィック「コンタクト センターは単一のテクノロジー ベンダーを望んでいます」は、Aberdeen、Deloitte、CFI Group などの主要な情報源からの一連の重要な調査結果に対する Serenova チームの評価に基づいています。 私たちの調査結果は、アナリストがオープン API を採用することで解決できる可能性があることに同意していることを部分的に示しています。 クラウド コンタクト センター プラットフォーム すべてのツールを統合環境に統合できます。 クラウド コンタクト センターの採用者の間で最も懸念されていることと、クラウド ソリューションに対する需要の源を測定することを目的としています。

そして、重要なことに、DMG Consulting の最近の調査「エンド ユーザーがクラウドベースのコンタクト センター インフラストラクチャに求めるもの」に従って、単一ベンダーのテクノロジー スタックがどのように見えるべきかの内訳を提供します。

コンタクト センターは単一のクラウド ベンダーを必要としている

業界を超えたコンタクト センターの満足度指標は、過去最低を記録しています。 CFI グループによると、主な原因は、オムニチャネル統合とオープン アーキテクチャを備えた単一の柔軟なコンタクト センター ツールが広く普及していないことです。 この技術的な柔軟性の欠如は、カスタマイズ可能性を制限し、組織をメンテナンスのみのモードに陥らせ、プロセスを繰り返し改良する能力を妨げます。

過去最低のコンタクト センター満足度指数

コンタクト センター満足度指数 (CCSI) は、4 年に 68 ポイント低下して 100 ポイント スケールの 2015 となり、調査の 9 年間の歴史の中で最低のスコアをマークしました。 そのスコアは、2016 年と 2017 年の間、安定していました。

複雑なマルチタッチ接触が落下の主な原因

コンタクト センターのプロセス、ポリシー、および手順は、CCSI の最大の原動力です。 適切なプロセスを可能にし、エージェントが連絡先にすぐに対処できるようにするテクノロジーがなければ、CFI Group はスコアが低いままになると述べています。

コンタクト センターのリーダーは、複雑さが問題であることに同意しています

コンタクト センターのリーダーの 75% は、エージェントが管理するツールが多すぎると述べています。 エージェントは、通常の営業日に 3 ～ 5 種類のソフトウェア ソリューションを使用してカスタマー サービス リクエストをサポートします。

62% が、統合は課題であり、既存のシステムとの統合は、今後 2 年間の戦略目標の実施に対する最大の障害であると述べています。

85% は、顧客が単純で日常的な問題をセルフサービスで解決するようになるため、今後 2 年間でやり取り自体がより複雑になると述べています。

複雑さは顧客満足度を低下させ、収益を損なう

エージェントは、効果のないツールが原因で、顧客にサービスを提供するための適切な情報を探すために、時間の 14% を無駄にしています。 つまり、1.12 日あたり XNUMX 時間です。

大規模なコンタクト センターでは、3,917,088 人のエージェントで 13.40 ドルの負担のない時給の中央値エージェントに基づくと、年間少なくとも 1000 ドルが無駄になっています。 エンタープライズ コール センター.

状況が変わらない場合、何が危険にさらされますか？

米国企業だけでも、顧客サービスが不十分なために毎年推定 41 億ドルが失われています。

企業は、カスタマー ジャーニーの満足度を最大化することで、平均 15% の収益を上げることができます。

Aberdeen Group は、エージェントの時間の浪費を減らし、顧客満足度を高めるために、コンタクト センターが取るべき XNUMX つのアクションを挙げました。

1. 統合された顧客データとツール セットを備えた統合エージェント デスクトップを採用します。
2. 適切なリソースを持つ適切なエージェントに顧客を送るインテリジェントなルーティング システムを実装します。

単一ベンダーの技術スタックはどのように見えるべきですか?