コンタクト センターは、優れたカスタマー エクスペリエンスを費用対効果の高い方法で提供するために、多くのシステムとアプリケーションを利用する複雑な運用環境です。

コンタクト センターの主な目標は、組織とやり取りするすべての人に有意義なサービスを提供することです。 選択したチャネルとは無関係. この目標は、基盤となるテクノロジーの複雑さやチームの個性の多様性など、すべての可動部分が関係しているため、かなり野心的です。 

顧客の期待を超えるために、コンタクト センターは、部門の活動とパフォーマンスのあらゆる側面に対するビジネスの可視性を提供する必要があります。 比較的入手しやすいのに 主要なパフォーマンス指標 (KPI) とメトリクス、課題は、利害関係者の各グループ (エグゼクティブ、ディレクター、スーパーバイザー、エージェント、品質管理 (QM) マネージャー、トレーナー、および 従業員マネージャー.

各グループが必要とする情報を把握し、そのデータをタイムリーに提供することは難しい場合がありますが、目標を達成するためにコール センターを順調に進める必要があります。 先に進む前に、簡単な定義から始めましょう。

コンタクトセンターの KPI とは?

コンタクト センターの KPI は、コンタクト センターの管理者が運用の成功を判断するために使用する測定値です。 これらの指標は、コール センターが目標を達成しているかどうか、エージェントが高品質のカスタマー サービス エクスペリエンスを通じて顧客の問題を解決しているかどうかを明らかにします。 

コンタクト センターの KPI の適切なセットを選択する際の課題は何ですか?

一般に、何十ものレポートを配信するよりも、限られた数の実用的な KPI とコンタクト センターの指標をマネージャーに提供する方が適切です。 その目的は、有用な情報とデータの過負荷の間のバランスを見つけ、企業がその影響を測定して成功を促進するために必要なリアルタイム データと履歴データを提供することです。

部門間の KPI の調整

適切なコール センターの指標を選択する際の課題の XNUMX つは、必要な KPI がコール センターの目的とそこで働く人によって異なることです。 たとえば、セールス チームとカスタマー サクセス チームの両方がカスタマー エクスペリエンス全体に関心を持っていますが、セールス チームはアウトバウンドの電話をかけ、獲得した金額に対して報酬を与えられます。一方、カスタマー サービス エージェントは、顧客のニーズにうまく対応し、インバウンドの問題を解決したことで評価されます。 これらの異なる目的と最終目標は、チーム間で KPI の不一致につながる可能性があります。

古い KPI の測定

多くの企業にとっての XNUMX 番目の課題は、年月を経て顧客やエージェントとの関連性が低下した、時代遅れの KPI を測定し続けていることです。 コンタクト センターは、定期的に KPI を監査、レビュー、更新して、顧客やビジネス自体のニーズに対応していることを確認することをお勧めします。 

コール センター マネージャーは、次のアクティビティの KPI を検討および特定する必要があります。顧客の努力、顧客満足度、収益 (販売および/またはコレクション)、エージェントの有効性とエンゲージメント、およびエージェントの生産性。

KPI が測定可能で達成可能であることを確認する

ビジネスの KPI を選択しても、その背後にあるデータを取得して利害関係者と共有できない場合、またはそれらのメトリックを収集するのに非常にコストがかかる場合は、まったく意味がありません。 コンタクト センターの KPI を選択するときは、それらの測定に必要なデータ ポイント、データにアクセスするために実装する必要があるプロセス、および予想される収益と比較した場合のすべてのコストを考慮することが賢明です。

カスタマー エクスペリエンスの成功につながる 12 のコンタクト センター KPI

1. 回答までの平均時間

平均応答時間は、着信コールを受信して​​からエージェントが応答するまでの平均時間を評価するために使用される、秒単位で定量化されたメトリックです。 この測定値は、エージェントが特定の時間内に通話に応答できるかどうかにかかっています。これには、キューでの待機に費やされた時間も含まれますが、   通話がナビゲートするのにかかる時間の要素 IVRシステム. マネージャーは通常、チームの効率と顧客へのアクセシビリティの程度を評価したい場合、平均応答時間を参照します。 サービス レベルの目標を定義することも役立つ場合があります。これは、設定された期間内に特定の割合の通話に応答するための具体的な目標です。 たとえば、業界標準のサービス レベルは 80/30 で、顧客からの電話の 80% に 30 秒で応答します。 サービス レベルの目標を設定すると、平均応答時間が短縮されるだけでなく、放棄された通話の減少にも役立ちます。

2. 平均放棄率

平均放棄率は、担当者に連絡する前に電話を切った、または切断された発信者の数を測定します。 放棄率は、個々のエージェントのパフォーマンスではなく、コール センターのパフォーマンスを大きく反映していますが、顧客満足度と成功の KPI と密接に関係しています。 この指標は、不満を感じてサポートを受ける前に辞めてしまった人の数を表しており、改善すべき領域に関する重要な洞察を明らかにすることができます。

3. ファーストコール解決 (FCR)

ファースト コールの解決 (ファースト コンタクトの解決または FCR とも呼ばれます) は、カスタマー リレーションシップ マネジメントの重要な要素であり、折り返し電話やフォローアップを必要とせずに、最初の連絡で顧客の問題を解決するコール センターの能力を測定します。 エージェントが優秀であるほど、個人的な最初の電話での解決率が高くなる可能性があります。 ただし、顧客の懸念により、エージェント以外の人物による措置が必要になる場合があるため、これを評価するのは困難な場合があります。 このため、FCR は常に慎重に測定する必要があります。

4.転送速度

FCR に加えて、一部のコンタクト センターでは転送率も調べて、顧客とのやり取りの成功を判断するのに役立てています。 このパーセンテージは、対応可能なスーパーバイザーや別の部門など、完了するためにエージェントが他の誰かに転送しなければならない通話の数を反映しています。 転送の理由は確かにさまざまですが、エージェントまたは担当者の過失、発信者による特定の要求、または最初の通話の不適切なルーティングが原因である可能性があります。 理想的には、FCR のパーセンテージは常に転送速度よりも高くなります。

5. 平均処理時間

平均処理時間 (AHT) は、エージェントが応答してから通話を切断するまでの時間の長さを指します。 通話の処理は、お客様の問題の複雑さに大きく依存します。そのため、エージェントのパフォーマンスを最適に評価するには、多数の通話の応答時間を平均することが重要です。 これが、平均処理時間が最も一般的なコンタクト センターの KPI の XNUMX つである理由です。好ましい処理時間は、発信者の満足度、顧客ロイヤルティ、そして最も重要な顧客維持に直接関係するからです。

6. 平均ホールド時間

平均処理時間を最適化するということは、平均保留時間など、問題の解決に影響を与える可能性のある通話の他の要素に注目することを意味します。 その名前が示すように、これはエージェントが通話中に顧客を保留にする時間であり、全体の通話時間に影響します。 エージェントが何かを調べたり、発信者の問題に対する回答をスーパーバイザーや別の部門の専門家から探したりしている間、顧客は保留になることがあります。 保留時間が通話時間と比較して妥当な範囲内に保たれるようにするために、このメトリックは、発信者が保留状態で待機する累積時間を、エージェントが応答したコールの総数で割って計算されます。 平均保留時間は、チームが発信者にふさわしい優れたサービスを提供しているかどうかを示す優れた指標です。

7. 平均アイドル時間

アイドル時間は、会話が終了してからエージェントが顧客とのやり取りに関連する作業を完了するのに費やした秒数で測定されます。 アフターコールタイムともいう。 ほとんどの通話の後、エージェントは関連情報またはメモを入力する必要があります。 コールセンターソフトウェアまたは、印刷物を郵送するか、フォローアップ メールを送信します。 一部のコンタクト センターでは、発信者が電話に出ている間にエージェントがこれらの処理を行う必要がある場合があります。 これにより、アイドル時間が短くなる可能性がありますが、プロセスの平均処理時間が長くなります。

8. ブロックされた通話の割合

カスタマー サクセスに多大な影響を与えるもう XNUMX つのコンタクト センター KPI は、ブロックされた通話の割合です。 この測定値は、使用可能なエージェントがいない、キューがすでに容量に達している、またはコンタクト センター ソフトウェア プラットフォームが通話量を処理できないためにビジー トーンを受信した着信発信者の数に関係しています。 通話が XNUMX 回ブロックされるだけでも、顧客とつながり、優れた顧客体験を提供し、顧客ロイヤルティを強化する機会を逃すことになるため、この指標を無視することはできません。

9. 電話のマナー 

コール センターの KPI を使用すると、通話中のエージェントのマナーの質を実際に評価することができます。 この特定の KPI は、複数の要因 (場合によっては加重) で構成されており、 品質管理 (QM) または品質保証モニターが通話を聞いています。 基本的に、チェックできる要素が多いほど、エージェントのスコアは高くなります。 電話のエチケットの例としては、名前で顧客に挨拶する、穏やかで明確な口調を使用する、発信者の問題を繰り返して双方の理解を確認するなどがあります。

10. 手順の遵守

多くのコール センターでは、顧客との会話中にエージェントが従わなければならない一連の台本があります。 コンタクト センターのメトリクスを使用すると、マネージャーは、エージェントが顧客と話しているときに、発信者に挨拶する適切な方法、通話を終了する最善の方法、通話転送が適切な場合、困難な状況をエスカレーションする方法など、エージェントが会社の手順にどの程度従うかを追跡できます。もっと。 エージェントの手順への順守を監視することにより、組織はコール センターのカスタマー サービスの一貫性を高めることができます。

11. エージェント不在率

エージェントの欠勤が原因で年間に失われる日数は、コール センターのスケジュールと人員配置に大きな打撃を与えるだけでなく、企業の収益にも影響を与える可能性があります。 そのため、不在のコール センター エージェントの割合を測定する KPI は、既存の予算や予算を修正する際に非常に役立ちます。 労働力管理慣行の最適化. 所定の時間にスケジュールされ、存在するエージェントが十分にいることを把握することは、大量の通話を処理し、キューの待ち時間を制限し、通話放棄率を減らすために重要です。

12. エージェントの離職率

代理店の離職率は、代理店が別の場所で仕事をするために離職する率を明らかにすることで、代理店の欠勤よりも一歩進んでいます。 高い離職率は非常に重大な結果をもたらす可能性があるため、この KPI は、すべてのマネージャーが経時的な増減を追跡するために不可欠です。 離職率はチームの士気に影響を与えるだけでなく、コール センターのスケジューリング、採用、トレーニングと再トレーニングの要件、および顧客満足度にも影響を与える可能性があります。そのため、コンタクト センターの指標を追跡する際に、エージェント エクスペリエンスの指標を無視しないことが非常に重要です。

適切なコンタクト センター プラットフォーム – Lifesize CxEngage でカスタマー エクスペリエンスを向上 

コンタクト センターの KPI を測定すると、カスタマー サービスの成功、エージェントの有効性、およびコール センターの全体的な生産性に関する貴重な洞察が得られます。 目指すリーダーやマネージャーのために コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させる、Lifesize がお手伝いします。 組織は、Lifesize CxEngage を使用して、顧客サービス戦略を容易に改善し、顧客体験の期待を超えることができます。 クラウドコンタクトセンター ソリューションを提供しています。